【精品】酒店服务与管理专业教学标准

【精品】酒店服务与管理专业教学标准内容摘要：

前厅信息沟通 [教学要求 ] 通过教学，使学 生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，了解前厅部际沟通。 [教学内容 ] 第一节 客情预测传递 一、 近期预测 二、 一周预测 三、 翌日抵店客人预测 第二节 前厅报表的制作 一、 表格设计 二、 前厅部报表的制作 第三节 前厅文档管理 一、 文档管理的原则 二、 文档管理的步骤 第四节 前厅部际沟通 一、 前厅部际沟通 二、 沟通协调的方法 三、 信息沟通的障碍及纠正方法 [教学重点 ] 21 前厅报表的制作、前厅部际沟通 第九章 前厅宾客关系 [教学要求 ] 通过教学，使学生明确应建立良好的宾客关系，掌握对客人投诉的处理，熟悉客史档案。 [教学内容 ] 第一节 建立良好的宾客关系 一、 宾客关系主任 二、 宾客 关系主任的工作程序 三、 投诉的类型 四、 投诉处理的原则 五、 处理投诉的程序 第二节 客史档案 一、 客史档案的用途 二、 客史档案的内容 三、 客史档案的管理 [教学重点 ] 宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序 第十章﹡ 前厅部人员管理 [教学要求 ] 通过教学，使学生了解人力资源的调配与控制，熟悉员工培训及员工的日常考评与激励。 [教学内容 ] 第一节 人力资源的调配与控制 一、 人力资源的调配与控制的概念 二、 前厅部人力资源调配与控制的目的 三、 前厅部人力资源调配与控制的原则 四、 前厅部人力资源调配与控制的方法 22 五、 前厅部人力资源调配与控制的应用 第二节 员工培训 一、 培训的目的和意 义 二、 培训的原则 三、 培训的方式和要求 四、 培训的计划与程序 第三节 员工的日常考评与激励 一、 前厅部员工的工作考评 二、 前厅部员工激励 [教学重点 ] 员工的日常考评与激励 第十一章﹡ 前厅部质量控制 [教学要求 ] 通过教学，使学生了解有关前厅部质量控制方面的知识，为今后的管理工作打下基础。 [教学内容 ] 第一节 质量控制的基本原则与方法 一、 前厅部服务质量的标准 二、 前厅部质量控制的基本原则前厅部质量控制的基本方法 第二节 前厅部主要工作的质量控制 一、 客房预定的质量控制 二、 前厅接待 /问讯的质量控制 三、 大厅服务的质量控制 四、 商务中心 /总机服务的质量控制 五、 前厅收银的 质量控制 七、课程学时分配 23 章次 内容 课时 总课时 讲授课 实践课 第一章 前厅部概述 4 4 第二章 客房预定 8 4 4 第三章 前厅礼宾部 12 6 6 第四章 总台服务 12 6 6 第五章 总机服务与商务中心 4 2 2 第六章 前厅服务用语 2 2 第七章 前厅销售 10 5 5 第八章 前厅信息沟通前厅销售 6 3 3 第九章 前厅宾客关系 6 3 3 第十章﹡ 前厅部人员管理 4 2 2 第十一章﹡ 前厅部质量控制 4 2 2 机动 4 2 2 复习 4 4 合 计 80 45 35 注：带﹡章节为选学内容。 八、考核与说明 以理论考核为主，结合实际操作综合评定，本科目为考试科目。 24 《客房服务与管理》 课程标准 一、课程名称 《客房服务与管理》 二、课程类别 本课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。 三、总课时 教学总课时： 80 课时 四、学分 学分： 4 分 五、课程性质和任务 本课程是为酒店管理专业的学生开设的专业课程。 饭店是旅游业的三大支柱之一，而客房又是饭店的主要经营部 门，因此，本课程是酒店管理专业的主干课程。 《客房服务与管理》是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。 教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。 一、 课程教学目标 本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向 21 世纪，立足于提高学生的整体素 质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。 二、 教学内容和要求 第一章 客房部概述 客房部概述 客房商品概述 客房服务概述 学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务，认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。 25 重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点；客房服务员应具备的素质。 第二章 客房部接待服务工作 客房部接待服务的方式 客房接待服务程序 常规性服务 针对性服务 特殊性服务 学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序，懂得客房部服务中的特殊情况处理。 重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。 第三章 客房部的清洁服务工作 客房清扫概述 客房清扫的准备工作 客房清扫 客房及餐、茶、酒具的消毒 公共卫生 学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能。 重点 和难点：客房清扫的基本方法和注意事项；走客房的清扫和住客房的清扫；公共区域清洁卫生的特点 第四章 洗衣房与布草房 洗衣房 布草房 学习要求：通过本章学习，使学生了解洗衣房与布草房的工作任务和组织机构；了解洗衣房的主要设备和洗涤用品；掌握各类布草的洗涤与熨烫；掌握客衣的洗涤与熨烫；掌握布草的分类、质量、数量与规格；掌握布草和员工制服的管理与控制。 26 重点和难点：客衣洗涤服务。 第五章 客房部质量管理 客房部质量管理概述 客房接待服务质量管理 客房卫生质量管理 客房计划卫生 学习要求：通过本章学习，使学生了解客 房部质量管理的重要性、内容以及质量标准体系的构成；重点掌握客房部接待服务质量管理和卫生质量管理的内容和方法；懂得如何做好客房的计划卫生工作；了解各种客房清洁用品的类型、性能及使用方法。 重点和难点：客房检查的方法；如何做好客房计划卫生工作。 第六章 客房部设备与物品管理 客房部设备管理 客房部物品管理 学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部设备管理的重要性；掌握客房部设备物品的分类以及设备维护保养和物品有效控制的管理方法。 重点和难点：客房设备和客房物品的管理方法。 第七章 客房部安全管理 客房部安全概述 安全设施的配备 客房部安全工作 学习要求：通过学习，使学生掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特点和基本原则；了解饭店安全设施的有关配备情况；掌握客房安全工作的各项内容，如安全操作、客房钥匙的控制、防火、防盗、防各种自然灾害等。 重点和难点：事实安全与心理安全的关系；安全工作的基本原则。 六、课程学时分配 27 章次 内容 课时 总课时 讲授课 实践课 第一章 客房部概述 6 6 第二章 客房部接待服务工作 12 10 2 第三章 客房部的清洁服务工作 32 10 22 第四章 洗衣房与布 草房 6 4 2 第五章 客房部质量管理 4 2 2 第六章 客房部设备与物品管理 6 4 2 第七章 客房部安全管理 6 4 2 机动 4 4 复习 4 4 合 计 80 48 32 七、考核与说明 在理论考核的基础上，加上客房服务中中式铺床操作技能的考核。 28 《餐饮服务与管理》 课程标准 一、课程名称 ：《餐饮服务与管理》 二、课程类别： 《餐饮服务与管理》课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。 三、总课时： 总课时： 120 课 时 四、学分： 学分： 6 分 五、课程性质和任务 本课程要求学生掌握以下几个方面的内容： （ 1） 餐饮业的发展与构成，了解饭店餐饮部门的地位与任务，并且掌握餐饮经营的特点。 （ 2） 掌握餐饮组织机构的作用、设置及岗位职责，了解餐厅的类别，理解饭店餐饮部与其他部门之间的关系。 （ 3） 掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、中、西餐摆台以及斟酒的要领和程序。 （ 4） 了解餐饮服务的主要环节，包括餐前准备、开餐服务、就餐服务以及餐后服务四个环节，掌握服务过程中的主要程序和操作方法。 （ 5） 了解 用餐服务方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服务程序。 （ 6） 理解固定菜单的概念、种类、内容及作用，掌握菜单设计的依据和菜单设计方法，最终达到掌握固定菜单的筹划、设计与制作。 （ 7） 了解变动菜单的概念、种类和表现形式，掌握变动菜单的筹划及此类业务活动的实施。 （ 8） 了解食品采购的组织表现形式和采购运作过程，掌握采购质量、采购数量和采购价格的控制方法，以及餐饮原料的验收管理。 （ 9） 了解餐饮库存管理的特点，掌握食品原料的贮藏要求和贮存保管，并能对食品原料的发放与存货加以控制。 （ 10） 了解餐饮 生产的基本特征，掌握厨房生产组织机构及餐饮生产人员的配置，厨房生产所的安排与布局。 （ 11） 理解餐饮生产、餐饮产品质量的概念，了解餐饮产品质量的形成过程，掌握 29 餐饮产品的设计质量控制及其方法。 （ 12） 掌握饮品生产管理中的标准计量与饮用器具、标准制作配方以及标准操作规范。 （ 13） 掌握餐饮产品销售计划，销售价格制定，同时掌握餐饮营业场所的销售决策和餐饮销售控制。 （ 14） 了解餐饮服务环境的布置与安排，掌握餐饮服务质量控制的基础，理解服务质量控制的特点、内容和方法，掌握服务收银控制。 （ 15） 可基本从事餐 厅业务的初中级管理工作。 六、课程教学目标 餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分 ,本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础 ,强化能力 ,突出重点 ,学以致用的原则 ,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识 ,又力求理论联系实际 ,具有很强的可操作性 ,本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等 .通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下 ,熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序 ,熟悉饭店餐饮部运行与管 理的基本程序和方法 ,在熟悉餐饮管理 七、教学内容和要求 167。 （饭店餐饮概述） 167。 餐饮业的发展概况 167。 引言 167。 餐饮业概念及专业术语 167。 餐饮部的地位与任务和经营特点 167。 餐饮部的地位与任务 167。 餐饮部的经营特点 【本章教学目的和要求】 ，掌握饭店餐饮经营 167。 2. 餐饮部的组织机构及餐饮人服务人员的素质 30 167。 餐饮部组织机构及其岗位职责 167。 组织机构详解 167。 各 岗位职责 167。 各餐饮部门的工作程序 167。 迎宾工作程序 167。 接待台工作程序 167。 餐厅工作程序 167。 厨房工作程序 167。 餐饮服务人员的基本素质 167。 身体素质 167。 思想素质 167。 专业素质 【本章教学目的和要求】。 ，认清楚作为服务人员应具备什么样的素质。 167。 3 餐饮服务的基本技能培训 167。 167。 托盘在餐厅中的服务作用 167。 托盘的规格及用途 167。 托盘的操作要领 167。 餐巾及餐巾折花 167。 餐巾花的种类、规格及餐巾花的类型 167。 餐巾花的作用和应用 167。 餐巾折花注意事项 167。 餐巾折花的基本手法和要领 167。 摆台 31 167。 摆台及基本要求 167。 摆台布的几种常用方法的练习 167。 中餐摆台的练习 167。 西餐摆台的练习 167。