学校贯彻iso9000质量管理体系标准问答

学校贯彻iso9000质量管理体系标准问答内容摘要：

组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。 ⑵领导作用。 领导者确立组织统一的宗旨 及方向，并创造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 ⑶全员参与。 各级人员是组织之本，只有他们的成分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 ⑷过程方 法。 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。 ⑸管理的系统方法。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ⑹持续改进。 持续改进整体业绩应该是组织的个永恒目标。 ⑺基于事实的决策方法。 对数据和信息的 逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 ⑻与供方互利的关系。 组织与供方是相互依存的狐狸的关系，可增强双方创造价值的能 10 力。 为什么要“以顾客为关注焦点”。 “以顾客为关注焦点”放在质量管理原则的首位，最根本、最浅显的原因就是“组织依存与顾 客”，它是 21世纪的质量观，是 ISO9000的出发点和归宿。 从根本上来说，“以顾客为关注焦点”是社会发展的一种动力，也是物质文明和精神文明的一种标志。 对于一个组织来说，顾客是组织存在的基础，不论是制造业、服务业、事业单位、政府机关，还是学校，都需要有顾客接受其产品或服务，否则就会关闭或撤消。 因此，一个组织必须把顾客作为日常生产、活动、工作中时刻关注的焦点，理解、识别和确定顾客当前和未来的需求。 对于学校教育来说，“以顾客为关注焦点”是保证教育目标、内容和教育方法符合顾客要求的前提，是学校教育发挥培养人、为社 会经济服务功能的基础。 只有以顾客为关注焦点，才能真正做到以学生为主体，才能真正培养出符合社会需要的高素质人才。 2如何理解“领导作用”。 “领导作用”就是“确立组织统一的宗旨和方向”，“创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ”领导是有效管理的关键。 这是因为一个组织的目标能否实现，取决于全体员工的主动 理解和积极 参与。 而这种理解和参与的前提在于组织的领导能否创造并保持一种有利于员工参与的环境。 领导作用表现为：①确定宗旨与方向（即质量方针与质量目标）；②将质量方针与内部实际统一起来，形成良好的氛围 ，使实现目标成为全体员工的自觉行动；③开发并充分利用人才资源。 2为什么说贯彻 ISO9000族质量管理体系标准必须全员参与。 “全员参与”是指发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的厚望。 组织应提供适当的培训机会和进行质量意识教育，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。 人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。 人的积极性、主观能动性、创造性的充分发 挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。 组织的质量管理是通过组织内各部门、各层次人员参与产品实现过程以及支持过程来实施的。 过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。 人人充分参与是组织良好运作的必须要求。 而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。 2什么是“过程”。 怎样识别一个组织的过程。 ISO9000： 2020中，把过程定义为“将输入转化为输出的相互关联相互作用的 一组 活动”。 理解过程 的概念要把握以下几点： ⑴过程的三要素。 输入 —— 活动 —— 输出，即要有资源输入，并通过活动将其转化，转化的结果要向外输出。 ⑵过程是由一组活动构成的，而每一项活动又是由更具体的活动构成的一个过程，因此，过程的定义具有层次性，即大过程由小过程构成，小过程由更小的过程构成，构成过程的一组活动之间具有相互关联或相互作用关系。 ⑶一个组织的过程是一种网络结构，即一个过程的输入可能是多个过程的输出（如专业英语的输入有基础英语、中文基础、专业理论、专业技术基础等）；一个过程的输出又可能是多个后续过程的输入，由此形成过程网 络。 11 识别一个组织的过程要注意分清组织有哪些活动。 这些活动的输入和输出是什么。 以及活动所需的资源是什么。 2教育服务包括哪些基本过程。 从教育服务的形成来看，其基本过程包括管理职责、资源提供、教育服务实现以及监视、测量和改进四大过程。 从教育服务的内容来看，其基本过程如表 3所示。 表 3 教育服务过程及其主要内容 教育服务过程 主要内容 教育过程 入学（专业）教育、法制、形势、政策教育、安全、卫生、环境教育、行为教育、行为规范教育、思想品德教育、社会实践教育、就业准备教育等 教学过程 教学计划、教 师聘用、教材编写、采购、备课、授课、辅导、答疑、实验、实训、考试、考核、分析总结等 管理过程 包括党政管理、学生管理、后勤管理、为学生提供合格的教育环境、教学设施与设备、实验全过程控制、规范管理行为 服务过程 招生宣传、新生入学、住宿就餐、信件投递、图书借阅、就业指导等 2什么是“过程网络”。 一个组织的运行是由许多相互作用、相互关联的过程构成的，前一个过程的结果（输出）就是后一个过程的输入；同时，后一个 过程的输入可能是多个前过程的结果，而前一个过程的输出又可能是多个后过程的输入，这样相互联系的 各个过程就构成了一种网络结构，称为“过程网络”。 如图 1所示。 值得指出的是：“ PDCA”循环的工作方法（详见问答 56）适用于每个主过程和子过程。 图 1：过程网络示 意图 2什么是“过程方法”。 过程方法即“将活动和相关的资源作为过程进行管理”。 ISO9000标准是建立在“所有的工作都是通过过程来完成的”这一认识基础上的。 一个组织要满足顾客要求并生产使顾客满意的产品，就必须系统地识别各个必须的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，过程 B A P C D 输入 F 外 部 顾 客 外 部 顾 客 A P C D C D 输入 A 过程 A 输出 A 输入 B 输入 C 过程 C 过程 D 过程 E 输入 E 输出 D 输出 B 输入 D 输出 E 内部 顾客 内部 顾客 过程 F 输出 F 反 馈 A P CD C D A P CD A P CD C D A P CD C D A P C D D C D 12 以及对这些 过程切实加强组织和管理工作。 2什么是“管理的系统方法”。 管理的系统方法是指“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”的方法。 这一方法是以系统论作为指导思想的，系统是又若干个相互关联、相互作用的要素构成的具有特定功能的有机整体。 要素和系统的饿关系是部分和整体的关系，系统内的各组成要素都是相互联系、相互作用的，其中一个要素发生变化，系统的其他要素乃至整个系统也会随之变化。 系统方法包括系统分析、系统设计和系统管理三个环节。 系统思想要求将组织的任何一项活动或一个要素都看成是一个习题的组成部分，按照系 统的思路进行分析、设计和管理。 质量管理体系 的构成要素是过程。 按照管理的系统方法，把组织内部的各项活动作为相互关联的过程进行识别、理解和管理，可使这些过程相互协调，构成一个有效运行的体系，从而高效地实现组织的目标。 2如何运用“管理的系统方法”。 质量管理中运用系统方法要注意以下问题：①正确设定质量管理的目标；②识别系统（体系）内各过程的相互关系；③建立相应的组织机构，形成管理的组织体系；④进行系统管理，充分发挥系统各组成部分的功能，并形成系统合力（整体功能）；⑤不要头痛医头，脚痛医脚，要注意从根本上 解决问题；⑥通过测量和评估，不断改进体系。 2过程方法与管理的系统方法有何异同点。 两种方法的共同点是：①均以过程为基础；②均要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。 两种方法的不同点是：过程方法着眼于对过程的输入和输出及相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个过程的预期结果；而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目标、策划和管理过程的网络、实现系统的优化、提高系统实现目标的有效性和效率。 什么是“持续改进”。 持续改进即不断改进组织总体的业绩，使之增加满足顾客要求的能力。 ISO9000： 2020标准中提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”， 任何事物都在不断发展。 同人们对产品要求的变化一样，社会对教育的要求也是不断发展和变化的，这种发展和变化必然会促使学校教育的变革和改进。 因此，必须建立一种适应机制，使学校能够适应外界环境变化的要求，增强适应能力和竞争能力。 这种机制就是持续改进。 持续改进是建立在质量和质量管理永无止境的基础上的，其基本目的是增加顾客满意的机会。 因此，把不断改进产品质量，提高过程和体系的有效性、效率和整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标，是进行质量管理的 一个重要原则。 持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，是质量管理体系活动中必不可少的要求。 3什么是“基于事实的决策方法”。 它的具体要求是什么。 ISO9000 族标准中，基于事实的决策方法是指“建立在数据和信息分析的基础上”的决策方法。 它要求尊重客观事实，尽可能地利用数据说话。 真实的数据和信息既可以定性地反映客观事实，又可以定量地描述客观事实，给人以清晰、明确的数量概念，能够更好地分析、解决问题，防止凭感觉进行决策。 决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。 它关系到整个组织、整体工作的方向和有效性。 只有正确的决策，才能保证工作的顺利进行和组织目标的实现。 按照“基于事实的决策方法”进行决策。 是保证决策有效性的基础。 13 “基于事实的决策方法”的具体要求一般包括：①确保数据和信息足够、可靠；②让数据和信息的需要者能够得到相应的数据和信息；③使用正确的方法分析数据和信息，如运用统计技术；④基于事实分析、权衡经验与直觉，进一步判断并确认结果的可靠性，做出决策。 3什么是“与供方互利的关系”。 学校应怎样建立这种关系。 ISO9000 族标准提出“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。 在传 统的管理中，仅将供方作为单纯的供货者，只对供方突出这样或那样的要区。 ISO9000： 2020标准提升了供方的地位，要求组织与供方建立互利的关系，这是一种适应社会经济发展现代化的管理思想。 因为，现代社会中 相互依赖的合作已成为发展趋势。 优秀的合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；双方的合作可以创造更大的价值，更好地满足需要。 对学校来说，供方包括教学设施、设备和教材的提供方，建设工程的承包方，后勤服务的提供方等等，还包括各种信息的提供方，如招生就业信息、需求信息等。 要建立互利的供方关系，应注意以下问题： ①在建立与 供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益，以共同的目标建立互利互信的关系；②识别和选择关键供方；③确定共享技术和资源；④营造畅通、开放的沟通渠道；⑤开展联合改进活动；⑥激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 3什么是质量管理体系基础。 全面有效地进行质量管理，必须有相应的质量管理体系。 建立满足任何要求的质量管理体系，对实现质量管理目标至关重要，质量管理体系基础是组织建立、实施和评价质量管理体系的原则要求和基础说明。 具体包括 12项内容： ⑴质量管理体系的理论说明 ⑵质量管理体系的要求与产品要求 ⑶ 质量 管理体系方法 ⑷过程方法 ⑸质量方针和质量目标 ⑹最高管理者在质量管理体系中的作用 ⑺文件 ⑻质量管理体系评价 ⑼持续改进 ⑽统计技术的作用 ⑾质量管理体系与其他管理体系的关注点 ⑿质量管理体现与优秀模式之间的关系 3质量管理八项原则与质量管理体系基础有何关系。 质量管理八项原则是 ISO9000 族标准的理论基础，“质量管理体系基础”则是在以质量管理八项原则为基本理论的前提下，为制定 ISO9001及 ISO9004标准提供依据。 质量管理八项原则总结了质量管理的实践经验，反映了质量管理最基本、最适用的 一般性规律，形成了质量管理的基本理念。 “质量管理体系基础”则是把质量管理八项原则应用于质量管理体系中，全面指明应关注的要点，为制定 ISO9001 及 ISO9004 标准给出总体原则及要求，阐明质量管理活动的具体要求或方法指南。 3质量管理体系要求与产品要求有何联系和区别。 质量管理体系要求与产品要求是两种不同的要求。 产品要求是由顾客规定或最终认可的 14 饿要求，涉及的是与产品固有特性有关的一些指标和数据，是一种具体的、具有 特殊 性的要求。 质量管理体系要求则是一种通用的、具有普遍性的要求，涉及的是组织的方针、目标、机构和管理状况，往往难以用具体的指标、数据去衡量。 ISO9000标准规定的是质量管理体系要求而不是产品要求。 两者有区别也有联系：产品要求是顾客最终的需要，质量管理体系要求是实现产品要求的保证；质量管理体系要求虽然本身不规定产品要求，但它是对。