论顾客满意度对企业发展的重要性_以酒店行业为例客户关系管理的论文

论顾客满意度对企业发展的重要性_以酒店行业为例客户关系管理的论文内容摘要：

满意或者说是满足他们的心理需要商业银行的利润空间才会有大的提升 四 国内外对顾客满意度研究的现状 一国外的研究现状 顾客满意度理论最早萌芽于 20 世纪初的美国消费心理研究随着市场经济的高速发展顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段内容涵盖了经济学市场营销学消费心理学计量经济学等诸多领域 而顾客 满意度理论的真正研究是源于 70 年代 Hirschman 提出的推出和抱怨的理论 Hirschman 认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来一时退出不再购买和消费该产品的服务而投向其竞争对手另外一种形式就是抱怨如像相关的部门进行投诉向身边的朋友家人诉说自己的不满对抱怨的顾客如果公司处理妥当的话这部分顾客可能会继续光临甚至会成为忠诚顾客如果公司处理不当的话顾客只会选择退出所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加 1989 年美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论 研究的成果提出了把顾客期望购买后的感知购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型即费耐尔模型费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数定义为顾客满意度指数 CSI 费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论 80年代至 90年代很多的学者又从心理学管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用 90 年代中期美国学者 Olshavs 和 Mackenzie 针对前 人研究的不足提出的顾客满意模型所为顾客满意模型是指当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时就能决定满意是否会产生该模型与费耐尔模型相比不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素进一步提出了信息满意因素顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息否则会影响顾客满意的形成 90 年代后期顾客满意度理论日益成熟发展成为广泛流行的产品营销和企业经营的战略思想他在质量管理领域也得到广泛的应用 ISO90002020 提出的八项质量管理原则第一条便是以顾客为关注的焦点足以对顾客满意度理论的重视程度 21 世纪初期顾客满意的研究发展到一个新的高潮以顾客满意为核心的顾客管理理论和研究注明的学者 Sharland 研究论述了企业顾客关系中的情感因素与交流沟通关系同时对交流和沟通的程度和有效性与顾客的满意度和其他的变量如企业效益之间建立联系 Sharland 认为沟通与交流对于企业和顾客之间建立长期的信任关系具有重要的意义 综上所述由于外国学者对顾客关系管理与顾客满意较早因此国外的相关理论研究较多然而其研究内容更多的侧重于研究顾客满意度影响要素的构成及顾客满意对企业方面的重要性方面研究方法则更多的侧重于 定量的研究 二国内的研究现状 20世纪 80年代随着我国改革开放的逐步深化市场经济日益的深入买方市场已逐步的形成同时全球的经济一体化程度的加深国外商品和跨国公司的大量涌入使得我国的企业受到了前所未有的冲击市场竞争日益激烈争夺顾客成为企业赖以生存的关键顾客就是上帝一切为顾客着想顾客是对的已经成为企业的一种经营管理理念企业对。