医院门急诊质量管理

医院门急诊质量管理内容摘要：

运送。 四、洪灾淹溺救护管理 洪涝灾害的发生可致使人们淹溺死亡，在平时落水或游泳跳水时撞伤，在水中发生昏迷死亡也会经常发生。 由于淹溺死亡的原因可为呼吸道阻塞造成窒息，或血液电解质变化引起心室纤维性 颤动，或急性肺水肿等，在现场急救时首先强调互救，切不能等待医务人员的来到或转送，贻误抢救时机。 医务人员要掌握现场急救的要领，在作短暂时间空水（即倒水）后，要坚持不懈地进行人工呼吸和胸外心脏挤压，不能轻易放弃。 此外，必须懂得淹溺抢救使心跳恢复后仍发生死亡的比例比较高，因此必须进行全面处理，包括纠正酸中毒，预防脑水肿、肺水肿，防止感染等综合急救措施。 洪涝灾害带来的更严重问题是传染病的流行，因此做好预防肠道传染病（痢疾、伤寒等）以及血吸虫病、钩端螺旋体病的传播流行，认真做好水源消毒工作，做好粪便处理，进行 预防性服药，对发病病人进行隔离治疗等卫生防疫、食品卫生、饮水卫生、环境卫生等的管理工作。 在这过程中，提高群众性的防病治病保健知识是至关重要的。 五、交通事故急救管理 重大交通事故造成伤亡已成为人类疾病的重要死因之一，也是一种现代的社会病。 急救管理原则是“先抢后救”、“先非医疗工程救险后现场医疗救护”。 在发生车祸事故后首先要将伤员从车内救出，燃烧或毒气等因素都会继续进一步威胁伤员，其原则是尽快将伤员从车内救出，这是抢救的第一环，否则无法进行有效的医疗处理。 第二环是现场急救，着重处理伤员的出血、窒息、 休克等严重问题，在进行止血、包扎、固定、注射强心剂、呼吸兴奋剂后，要在保护生命和减轻伤残的原则下尽快进入第三环节即医疗运输，借用救护车运送，有条件的还可采用直升飞机等，这种方式具有速度快、颠簸少、较平稳的特点，将在今后抢救重大交通事故中发挥重大的作用。 六、火灾事故急救管理 自古以来火灾是不断发生的人祸，从烟蒂引火、家中电器老化引起的居民住宅火灾，到煤气管道、贮罐爆炸酿成的火灾以及人祸或雷击“天火”引发的森林大火，都可给人们带来重大伤亡事故。 火灾现场急救管理的原则是先救灾后救人，首要任务是现场抢救 使受伤人员尽早脱离危险区，因为如果险情不控制，仍会继续发生伤害人们的情况。 其次是救人，救人的原则是先救命，再处理伤情，其处理原则是一灭，将病人迅速脱离火区，扑灭伤员着火的外衣；二查，检查全身状况和有无合并损伤，尤其要判明是否伴有化学中毒等情况，尽快判明烧伤程度；三防，防休克、防窒息、防创面污染；四包，是包裹伤面，防止再次污染；五送，保证把重伤员尽快送往医院。 在这个过程中要预先及时与医院有关科室联系，作好收治伤员的准备，防止伤员不必要的往返转院的发生。 1 门急诊质量管理的基本原则 病人第一 的原则 对门急诊来说，就是满足病人合理的要求和利益，把 “以病人为中心 ”真正落实到每个员工的具体工作中，保护病人的利益，提高临床科室的服务质量和社会信誉，门急诊一切工作都应以病人为中心展开。 门急诊病人的文化程度、经济状况、职业各不相同，对所患疾病认识程度不同，表现出求医治病的心态不同，对医疗费用的承受能力也不相同。 这就要求医务人员牢固树立以病人为中心的思想，坚持以人为本，想病人所想，急病人所急。 根据病人的实际情况，提出的问题和要求，因病施治，做好耐心细致的解释工作，切实做到质量第一、病人至上。 方便快捷的原则 门诊 就诊流程不畅、环节多。 交费、取药排长队，候诊时间长、诊疗时间短。 就诊程序不清、路标指示不明，找不到检查、交费的地点。 看病费时、费力，效率不高，影响医疗质量和病人的满意度。 针对这些问题，质量管理必须坚持方便快捷的原则。 我院有 90 多年历史，医院布局不合理，而且就诊者多为农民或打工者，文化素质较低，为此我们聘用了一批护工，增加导医、导诊护工 ，为外地病人、初次就诊者或就诊有困难者提供咨询服务，帮助行动不便的病人，导医导诊服务给病者带来了极大的方便。 在门急诊显眼处，设立相应的指示牌，方便病人就诊。 检验科开展生化快速检查，以前要几小时或几天的时间才出结果，现在 1 小时即有结果，极大的方便了病人就诊。 顺应病人就诊时间的规律，科学安排诊疗工作。 门诊 病人就诊时间一般上午比较多，急诊病人就诊高峰时间段一般在晚上 7～ 9 点，是急诊 工作最忙的时候，为此我们主动顺应病人就诊时间的规律合理组织人力，实行弹性工作制，科学排班，解决病人集中带来的问题，及时分流病人，缩短病人等候、滞留时间，提高急诊工作快速反应能力和准确、及时、有效的救治能力。 优质低耗的原则 随着医学技术的发展，越来越多的检查和治疗都能在 门诊 完成，门急诊工作必须坚持社会效益与经济效益的统一，既要为病人提供优质、满意的 医疗服务，解决病人的疾苦；又要降低医疗成本，根据病情选择适宜的检查和治疗。 我们提出合理、合法、合情检查，杜绝盲目检查，避免卫生资源浪费，设身处地为病人着想，减轻病人的经济负担，让病人少花钱看好病。 奖优罚劣的原则 为确保门急诊质量和各项工作的顺畅运作，实现对门急诊工作的属地管理，统一指挥、统一调度，必须充分运用激励手段，严格实施奖惩。 制定门急诊各级各类人员的岗位责任制，明确职责和要求，加强检查和考核。 建立门急诊差错事故登记本，对药房、收费出现发错药、收错钱进行登记，及时将信息反馈给有关 科室，有利于进一步改正、提高。 实时监控的原则 门急诊工作变化快，重复性差的特点，决定了质量管理工作必须经常化、制度化。 建立健全质量保证组织和各项规章制度，定期进行质量检查、监督，只有按目标管理严格进行奖罚，才能充分调动人员积极性，有效地促进质量提高。 2 门急诊质量的主要内容 医疗质量指标评价考核 规定到我科连续就诊 3 天的病人必须做相关检查，以提高确诊率，并加强专科专治，不能截留病人。 为了确保急诊急救质量，医院加大购买急救设备的投入，每月进 行各种抢救设备的使用考核，做到严格训练，严格考核，考核成绩与奖金挂钩。 每月要求病案室统计出每位医生 门诊 诊断与出院诊断符合率，并以此督促医生加强医疗质量，提高诊断水平。 每月进行一次业务学习，目的在于提高医疗质量。 在治疗方面，掌握好治疗原则和方法，内科是以药物为主的综合治疗，因此在用药问题上需要全面考虑，坚持用药原则。 既要考虑到药物对疾病局部的作用和效果，也要考虑对全身的影响。 既 要避免用错药，更应防止滥用药物。 为尊重病人，减少纠纷，使用贵重药品、自费药，要与病人交待，并签字为证。 在抢救方面，平时做好充分准备工作，包括抢救器材和人员训练、抢救方案等。 抢救中一方面要严密观察病情，及时处理，另一方面要适时组织会诊，集中大家的智慧和力量防止诊断上的失误。 医疗文件书写 门急诊病历质量检查往往是各医院病案质量管理的薄弱环节，必须建立标准，组织专门人员对门急诊病历质量进行严格检查监督。 我们每月定期检查一次，平时随机抽查，要求所有就诊病人均要书写 门诊 病历。 发现问题及时通知本人，多次不改者，予以点名批评、扣奖金。 服务质量 服务质量是门急诊工作质量的综合体现，为了进一步改善服务态度，规范服务语言，加强水平素质建设，邀请宾馆公关部的同志来给护士们讲礼仪课，提高以人为本的星级服务水平。 制度建立 建立和完善并严格执行各项规章制度是加强门急诊质量管理工作的基本内容和方法。 质量管理必须依靠规章制度。 遵守医院制定的各项规章制度，包括：首诊负责制度、疑难危重病人讨论制度、死亡病例讨论制度、预防医疗事故预案、危重病人抢救工作制度、请示报告制度、交接班制度等，要求严格遵守，并按照 “ 按需设岗，按量定员 ” 的原则，明确分工，各司其职。 对上级有关重要通知，及时开会，并以书面的形式公示，要求医护人员阅读后签字确认，保证将精神传达到每个人。 环境质量 院龄长、建筑结构不合理、门急诊医疗面积相对小，为此我们对各诊室做相应的调整和改建，努力营造良好舒适的就医环境。 在留观输液区安装空调，购买可活动的 、舒适的背椅，在显眼处放置路标、指示牌以方便病人就诊，增加工友搞卫生，要求保安不仅要负责维护医院的治安秩序，而且还要维护好停车场的秩序。 加强医院一次性卫生用品的处理，真正落实到一人一针一管，杜绝一次性用品重复使用。 病人满意度评价 病人对门急诊医疗工作满意程度是评价质量的重要指标，我们每月定期对门急诊病人进行一次满意度调查。 对工作中存在的问题和薄弱环节，及时反馈给有关科室，并提出改进措施。 建立病人投诉制度，重视病人的意见和建议，通过对病人满意度评价，促进门急诊工作的不断改进。 回顾 2020 年管理年活动的基本情况 2020 年初，卫生部号召开展“医院管理年”活动； 4 月 18 日卫生部和国家中医药管理局召开医院管理年工作会议，进行全面动员，统一部署、制定下发方案， 6 项工作目标、 33 项重点要求； 8 月、 10 月，卫生部先后两次督导并进行通报。 通过管理年活动，医院内部管理得以强化，医疗执业行为进一步规范，医疗质量和医疗安全核心制度得到一些落实，医疗质量有所提高，医疗纠纷减少；医疗服务流程得到改进，就医环境有所改善；服务态度改善；财务管理得到加强，收费行为逐步规范。 二、当前医院管理中出现的问 题 医院公益性质淡化，有片面追求经济利益倾向。 单纯注硬件建设，忽视内部管理，外延、粗放式的发展模式，使得内涵建设不足。 医疗卫生队伍职业道德滑坡，法制意识淡薄。 医疗质量管理薄弱，医疗安全存在隐患。 “三基三严”不够强化，缺乏严谨的科学态度和工作作风，医疗质量、核心制度不落实，三级查房制度等过于简单观察病情不仔细、死亡病例讨论、危重病人处理不落实，不合理检查、用药、治疗，不按医疗常规操作，处方、抗生素应用不规范，不重视临床诊疗，片面依赖高科技检查手段；重医轻护，医护比例失调，护理质量难以保证。 三、总结经验，深化改革，解决医院管理中存在的问题 一、 今年，要做好七方面工作： 统一认识，坚定卫生改革的决心和信心。 医院的改革发展，要坚持政府为主导，同时发挥市场激励作用，动员全社会参与，要和人民群众经济水平相适应，不能太超前，也不能太滞后；要肯定 20 年医疗改革成绩，同时也要认识不足，总结经验教训，对出现的问题，要通过深化改革来解决；要发挥广大医护人员在改革中的主力军作用，动员其积极性和创造性，探寻出一条开办公益性医院的好路子。 坚持正确的办院宗旨和方向，医院都必须把人民群众健康作为办院宗旨，保障 人民群众的健康和生命安全和根本利益，特别是为人民群众提供基本医疗服务的职责，坚持公益性办院方向，把医院的社会效益放在首位。 强化院长、书记职责。 院长是医院管理工作的第一责任人，书记必须保证党的方针政策的贯彻落实，业务型、专家型院长应将当好院长作为第一责任，把主要精力集中在管理上，把办好医院放在首位。 院长、书记要把医院管理、医疗质量、医疗安全、医疗服务制度建设、医德医风作为最主要职责。 执行责任追。