前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题内容摘要：

查 C、领班全面检查 D、管理人员抽查 下列关于房价确定方法中，正确 的做法是（ ）。 A、“千分之一法”又叫经验定价法 B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的 C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的 D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的 旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工英按（ ）处理。 A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店 C、劝住店客人调房 D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类 关于布草储存的要求，下列说法正确的是 （ ）。 A、库房温度不超过 20℃为佳 B、湿度不大于 50%，最好在 40%以下 C、要分类上架 D、定期进行安全检查 总服务台的主体有（ ）。 A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银 四 、判断改错题 总台应该设在大厅醒目的位置。 （ ） 改正： 互联网订房是应用最广泛的客房预订方式。 （ ） 改正： 饭店制作入住登记表必须包含国家法律规定的项目、饭店运行管理所需的项目。 （ ） 改正： 长 住客在酒店住宿时，应建立两张账单：房费单、杂项帐目单。 （ ） 改正： 为了体现饭店与客人之间和谐的氛围，行李员不应对行李件数进行清点。 （ ） 改正： 为了能准确、快捷地转接电话，话务员必须熟记常用电话号码。 （ ） 改正： 总统套间一般是五星级酒店才设置，只有总统才可以居住。 （ ） 改正： 在整理客房垃圾时，不可把烟头倒入马桶。 （ ） 改正： 优质服务 =规范服务（ ） 改正： 预订处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。 （ ） 改 正： 五 、简答题 简述前厅部在饭店中的地位。 16 确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率。 简述入住登记的程序。 饭店客房分为哪几个功能区域。 六 、论述题 、叫醒服务失误的对策。 17 七 、案例分析 小王是 XX 大饭店的大堂副理。 一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店。 天气这么热，房间空调不制冷。 打了两次电话反映问题了，没有人管我们。 ” 根据以上案例，思考后回 答下列问题： （ 1）根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类。 （ 2）如果你是小王，你会如何看待此次投诉。 （ 3）针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些。 前厅客房服务与管理试题（五） 一、 填空题 总服务台（简称总台），是为宾客提供＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、问讯、外币兑换等综合服务的场所。 在受理客房预订时，首先要确认顾客的＿＿＿＿＿＿＿＿，以决定是否接受预订，如果不能满足，则应＿＿＿＿。 临时性预订的截房时间一般是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，保证类预订一般为客人保 留客房至＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 房态不准可导致的后果主要是形成 __________房和 _________房。 入住登记的程序可分为六个步骤：识别客人有无预订，＿＿＿＿＿＿＿＿，排房定价，决定付款方式，＿＿＿＿＿＿＿＿，制作有关表格。 “金钥匙”的标志两把金光闪闪的交叉钥匙，它代表着饭店 Concierge 的两种职能，一把金钥匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，另一把金钥匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 18 客房是人们旅游投宿活动的 ______________________，是 旅游饭店的最_____________________。 优质服务 =＿＿＿＿＿＿＿＿ +＿＿＿＿＿＿＿＿。 ＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿是饭店安全工作中最为重要的内容。 饭店客房房门上必须配备的安全设施有：＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，安全链，紧急疏散示意图。 二 、选择题 前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为（ ）。 A、前厅部是饭店的“神经中枢 B、前厅部要生产客房产品 C、前厅部的首要任务是销售客房产品 D、前厅是饭店的形象代表 在各类预订方式中，合同订房是一种 （ ）。 A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订 在为客人提供行李服务时，正确的做法是（ ）。 A、主动提拿客人的所有行李 B、与客人核对清点行李件数 C、与客人核对检查行李有无破损 D、仔细照看好客人的行李 在分配客房时，下列正确的做法是（ ）。 A、首先满足 VIP客人的客房 B、团队客人尽量集中安排 C、内外宾分开安排 D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全 饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（ ）。 A、预订不到 B、取消预订 C、住客提前离店 D、住客延迟离店 下列说法正确的是（ ）。 A、任何住店客人都必须填写入住登记表 B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字 C、 VIP 客人可以在房间内填写入住登记表 D、团队客人可以不填写入住登记表 负责委托代办工作的是（ ）。 A、客房部员工 B、礼宾部员工 C、商务中心员工 D、总机员工 收洗客衣时 ，下列正确的做法是（ ）。 A、客人未填洗衣单，不能收洗 B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量 C、送还洗衣时，需要请客人检查 D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的 10倍 处理投诉的最佳方法是（ ）。 A、对投诉的预防 B、关心和同情客人 C、真诚地道歉 D、为客人解决问题 客房清洁中下列哪些做法是正确的。 （ ） A、进入客房要遵循三次敲门入房制 B、清洁过程中房门始终要敞开 C、不可将烟头倒入马桶 D、卫生间清扫要“滴 水全无” 三 、判断题 19 前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。 改正： 前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。 改正： 根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在 15%30%之间。 改正： 空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房 改正： 在清洁客房时，对于客人的物品，如果已经用完了，可帮客人扔掉。 改正： 若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。 改正： 总统 套房通常由 3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。 改正： 当总机接到火警报告时，应立刻拔打 119火警电话报警。 改正： 无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。 改正： 当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。 改正： 四 、简答题 简要说明前厅部的重要作用。 在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题。 20 饭店叫醒失误的主要原因有哪些。 简要说明商务型客人对客房服 务的基本需求。 什么是客房的逐级检查制度。 客房质量检查一般包括哪几方面的内容。 五 、案例分析题 一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。 这件浴袍价格不菲，值 400 多元，而陈先生又是酒店的常客。 作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失。 21 你认为这个案例对酒店管理有什么启示。 前厅客房服务与管理试题（六） 一、 填空题 前厅部是饭 店＿＿＿＿＿＿＿＿的中心，它的首要任务是＿＿＿＿＿＿＿＿。 前厅部的各个机构中，＿＿＿＿＿＿负责接受、确认客店预订，办理订房手续，＿＿＿＿＿＿负责接待抵店投宿的客人。 在保证类预订中，客人通常可以采用以下三种方式进行担保： ____________、____________和合同担保。 空房，也叫可出租房或待出租房，是指 __________________________，_________________________________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。 22 搞超额订房管理 要解决两个问题，一是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿、二是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 入住登记的内容包括两个方面，一是____________________________________，二是___________________________________。 饭店叫醒服务分为 _________________和 ____________________两种。 客房用品一般包括两大类， __________________和 ________________。 领班查房是服务员自查 后的 _________________，也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的 __________。 客房安全有两层含义，一是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，二是＿＿＿＿＿＿＿＿。 二 、选择题 前厅的对客服务区主要包括（ ）。 A、总服务台 B、大堂副理处处 C、行李处 D、公共卫生间 当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任。 （ ） A、确认类预订 B、保证类预订 C、等待类预订 D、超额预订 当有访客 寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的。 A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 在向客人推销客房时，下列正确的做法是（ ）。 A、把握客人的特点进行推销 B、推销时应突出客房的价值 C、要让客人明确每间客房的优点和缺点 D、有选择地由高到低报价 下列关于“金钥匙”正确的描述是（ ）。 A、全称是“国际饭店金钥匙组织” B、是一种服务标志 C、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓 D、金钥匙是无所不能的 在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（ ）。 A、承认宾客投诉的事实 B、表示同情和歉意 C、采取行动，为客人解决问题 D、检查落实投诉的处理情况 下面哪些属于豪华类客房。 （ ） A、三人间 B、标准间 C、套房 D、总统客房 当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的。 A、晚上 11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记 C、访客登记后，允许两人睡一张床。