酒店预定接待部管理手册

酒店预定接待部管理手册内容摘要：

接 受 预 定 预 订 员 电话预定； A、必须在铃响三声内接起，语气温和自然，左手接电话，右手持笔，问候客人，报预订部及自己姓名； B、仔细聆听纪录客人的预定要求，完整记录预定要求与客人的姓名、单位、联系方式。 传真预定； A、查询是否为协议单位，是否有公章； B、查看预定人数 ，人数较多需注明抵达时间，如是旅行社需注明司陪姓名、司陪人数与有效的联系方式 C、温泉票价及有效时间。 网上预订：按规定时间打印出来。 现场预定： A、协议单位：现场预定凭导游证给予团体价； B、非协议单位：初次给予折扣优惠价，签订协议后第二次方可享受协议价； 10人以上可给予相应折扣优惠。 听电话首先让客人有亲切感； 单位名称 以 公章内容为准； 高峰期合理安排更衣柜。 回 复 确 认 预 订 员。 A、再一次向客人复述预定内容，电话中如未能及时应允客人的需求，应请示后及时回复； B、要求填写 消费预订单，需有审批人书面签名批示 C、向客人致谢，欢迎客人到时光临。 ； 按协议规定条款，使用标准格式书面确认，签上确认人姓名并加盖确认公章。 急件需在收到的第 一时间回复。 确保预定准确无误，清楚明了； 避免客人久等恼怒 输 入 电 脑 预 订 员 输入时根据不同地区编号； 要认真输入预订单上每一项内容，特殊要求应在备注中作特别说明，确保输入准确无误； 温泉票款已付款于办事处的，需在电脑中注明并将账单复印件交与温泉收银。 方便查询 与相关营业部门及时互通信息，做好预前准备 接 预 订 员 协助办事处、市场营销部做好公司接待与踩点工作； 随 时 跟踪； 提高接待水平 待 协助处理突发事件，随时向部门主管反映。 更 改 或 取 消 预 订 员 预订单上的记录都必须保留真实的预定与修改的痕迹； 已付款的由办事处或市场营销部协助做出相应的处理； 方 便 跟踪、查询 整 理 存 档 预 订 员 、预定传真件、按金账单、特殊预订单等按抵达时间与编号整理分类、存档 方便查询 存 档 预 订 员 预报次日、后日的温泉人数，整理归档； 跟踪当日温泉预定的实际消费情况，如未到团体，按地区反馈到办事处，跟踪汇总到预订部，提出解决办法 预定通报 日后分析 用餐预定与接待的工作规程与标准 工作流程 责任人 操作规范与要求 注释 接 受 预 订 员 电话预定。 ，右手持笔。 问候客人，报预订部及自己姓名 预订人的姓名、单位、有效联系方式； 书面传真避免因口音或听力出现误差 预 定 传真预定。 要求尽可能传真预定； 核对用餐标准、菜式、抵达时间； 办事处传真预定； 按抵达时间整理办事处传真预定 定时查网上预订，过滤真实性后通过电话或传真方式与客人交涉 现场预定； 协议单位现场预定凭导游证，由餐厅负责人核实后享受团体价 非协议单位： 10 人以 上可给予相应折扣优惠； 回 复 预 定 预 订 员 电话回复。 再一次复述预定内容，向客人致谢，欢迎客人按时光临 传真确认； 使用标准格式书面确认，签上确认人姓名并加盖确认公章； 要求对方如在用餐人数上或用餐时间上有更改，需在原订时间前 3 小时通知预订部或餐厅负责人协助，提供多样菜式给客人选择，尽量满足客人的需要 用餐人数多、餐标高应按公司规定预交定金 如客人要求的某菜式当日无法提供，可由餐厅负责人协助，提供多样菜式给客人选择，尽量满足客人的需求 用 餐 涉及 到 成本，预定时 需 准确无误，避 免浪费 输 入 电 脑 预 定 员 提前一天将订单上的每一项要求认真输入电脑，特殊要求需写明清楚，并注明应允人 ； 餐费已付款于办事处的，需在审批单上注明，并将账单复印件交与餐厅收银 与 相 关营 业 部门 互 通信息，做好 预 前准备 接 待 预 定 员 协助办事处，市场销售部做好公司接待、踩点等接待工作； 已付款的随时跟踪是否按时抵达； 协助处理突发事件，随时向部门主管反映 1. 随时跟踪 2. 提高接 待 水平 更 改 或 取 消 预 定 员 、用餐人数少未付定金的需在 用餐前 3小时提出，尽量减少不必要的损失； 24 小时通知，如在24 小时以内通知需核对成本后告知是否给予相应赔偿 做 好 预前 准 备工作 整理存 档 预定 员 将电话预定资料、预定传真件、特殊预订单整理，按抵达时间分类存档 方 便 查询 跟 踪 反 馈 预 定 员 ，预定时间内未到的，及时与对方联系，或由办事处协助，询问未按时到达的原因，并按公司规定给予相应的赔偿 随 时 跟踪，避免浪费 反 馈 改进提高 客房预订工作规程与标准 工作流程 责任人 操作规范与要求 注释 接 受 预 定 预定 员 ； A、必须在铃响三生内接起，语气温和自然，左手接电话，右手持笔，问候。