[工作]万科销售案场管理标准

[工作]万科销售案场管理标准内容摘要：

迎接指引 递阅资料 上饮品（糕点） 添倒茶水 工作要求、注意事项 迎接引导： 1) 当客人离你 5— 10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。 在客人前方 1米距离领位 2) 当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候 2次，如仍无反应， 则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意 3) 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人 4) 问候的起始语应为：“先生 /小姐 /女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。 ” 5) 问候的时间段标准为： 8： 30— 11： 30 早上好 11： 30— 14： 30 中午好 14： 30— 18： 00 下午好 6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需 2 个 工作人员同时在场才能开包检查）。 提醒客人关注贵重物品 7) 在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待 饮料、糕点服务： 1) 在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘 2) 所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么。 ”为起始 吧 台服务 岗 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 1） 为来访客 户提供全程的休息及饮品服务 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 2） 出品饮品和糕点 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 3） 保持吧台区域 台面整洁 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 ( 一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 4） 饮具和餐具的清洗消毒 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 ( 一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 5） 及时补充吧台物资 （消耗品 ） 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 6） 收集客户的意见、建议及现场问题点 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 3) 服务方向：从客人的右面服务 4) 当客人杯中的饮料只剩 1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯。 在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁） 5) 在客人再次点饮 料时 ,要更换杯子 ,不论他是否饮用的是同一种 6) 及时撤空瓶：不能让台面太凌乱。 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅 7) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司 LOGO时，摆放时应将 LOGO正面朝客户） 下班程序 a) 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 b) 填写 物资领用记录、整理顾客意见 c) 参加班后总结会 d) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 吧台 服务岗 工作及服务流程 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹 材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 班中工作程序 服务 流程 行为 规范 1 2 3 有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品。 ” 双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用。 ” 客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等 工作要求注意事项 1. 在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。 2. 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求 透明锃亮。 3. 产品制作： 4）用具清洗： 下班 程序 1. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 2. 填写 物资领用记录、整理顾客意见 3. 参加班后总结会 4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前 准备 1. 自检仪容仪表， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 展示区服务岗岗位标准 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 1) 维护停车区域的正常秩序； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 ( 一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为 客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 4) 根据天气情况主动为客户撑伞； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 ( 一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊 铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 5) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 6) 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情 况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场 物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 车场服务岗 工作及服务流程 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 ( 一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 班前准备 1. 自检仪容仪表， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查周边及案场区设施 设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3. 检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级 班中工作程序 服务 流程 行为 1 2 3 4 规范 车辆来访，主动微笑敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生 /小姐，您好。 欢迎光临 ******” 客户离开时，车辆开动后朝车 辆驶离方向敬礼目送，直至车 辆驶出视线范围。 工作要求注意事项 1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用 BI规范严格要求自己 2. 安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位 3. 检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记 4. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。 撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离 5. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 6. 统计客户来访量 7. 规范语言：先生 /女士您好，欢迎光临万科 **。 ；欢迎再次光临。 下 班程序 1. 仔细 检查 停车场 内的 设施及车辆情况 ，异常情况及时登记并报告直属上级 2. 整理顾客意见 3. 参加班后总结会 4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 万科销售案场管理 标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将 信息通知下一岗位，让其作好接待准备； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引； 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史 网唁佐咱嘿衬鳞倦俱 4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。 万科销售案场管理标准 第 4 页 共 31 页万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理有康用糠膜浇芳埠敢尔签彰触饥溺蚀耶泌腰皇玄特锄丙儒峪健乏娶筹材涕经隶兴练瑰第棵话傲侩溢荫丈绊铀臼壶根宁栋晦速邑史网唁佐咱嘿衬。