客户管理论文内容摘要：
管理模式无法模仿。 总之，客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。 营销界有一个著名的论点，开发一个 新客户的成本是维持一个老客户的 5～ 6 倍； 而流失一位老客户的损失， 只有争取 10 位新客户 才能弥补。 这就是提高顾客忠诚度的意义所在。 来自雅座在线的调查表明， 一家利润率为 10％ 左右的餐厅， 如果将 这家餐厅每月的客户流失率减低 10％， 将会提高餐厅超过 lO 万元的营业额。 在基础成本 (店租，雇员 )不变的前提下，相当于将利润提高 50％ ! 三 餐饮业如何进行客户管理 在这里，我以星巴克作为案例来解释餐饮业是怎么来进行客户管理的。 餐饮客户关系管理主要体现在两个方面 :内部员工与客户。 内部员工管理即企业的人力资源管理 ,包括工资管理、档案、考勤及绩效考核管理等。 客户管理 ,实际上就是一套客户关系管理系统 ,通过对客户消费形态的分析 ,有针对性地实施客户管理 ,如客户关怀等 ,最大限度地 留住老客户 ,争取新客户 ,使客户更 忠诚于本企业。 星巴克是一家 1971 年诞生于美国西雅图的咖啡公司。 专门购买并烘焙高质量的纯咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，还销售现磨咖啡、浓咖啡饮品、茶，以及与咖啡有关用品。 星巴克仅仅用了 15 年的时间，就从一家小小的咖啡店发展成为在全球拥有 90000 家连锁店的企业，业务遍及北美洲，拉丁美洲，欧洲，中东和环太平洋地区。 其中最重要的一个原因就是星巴克将客户视为重要的无形资产，把客户关系管理与价值创新战略相结合，通过体验互动，满足客户情感上的需求，并且在星巴克和客户之间建筑一条稳固的价值链 ，如下图所示： 通过这条价值链，星巴克牢牢地抓住其顾客，首先为客户创造出价值。 客户在价值体验中回报予以星巴克价值。 这个回报价值一方面体现在显性的利润上，另一方面客户正是星巴克学习与价值创新的资源与原动力。 星巴克公司通过业务活动的创新，实现了 这种消费价值组合，开创出了一片自己的市场。 星巴克的 服务体验 “认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。 ”这句取材自意大利老咖 啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务秘诀。 为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标淮。 星巴克使顾。阅读剩余 0%
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