路易威登成功篇交付有效的客户体验

路易威登成功篇交付有效的客户体验内容摘要：

威登零售店的话题上。 我们如何才能知晓她提供的客户体 验是否有效呢。 一个有效的体验有以下几个决定因素：针对正确的客户，处理他们最迫切的需求，传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆。 谁是路易威登的目标客户，她的品牌价值是什么。 严格意义上来说， 1%最顶层的人和超级富豪就是奢侈品市场的目标客户。 然而，如今奢侈品的定义越来越广泛而且中产阶级开始热衷于购买设计师品牌。 实际上，为了推动庞大的上市公司的成长需求路易威登已经不可能把她的目标客户局限在顶层的 1%人群或者把不断涌现的中产阶级摈除在外。 路易威登的首席执行官 YvesCarcelles 曾说 ：“我们的品牌代表可信赖，质量，风尚，创新和奢侈。 ”但伦敦《观察家报》的 RichardWachman 认为上述说法并不完全：“路易威登在销售的是一个法兰西概念„其品牌代表了法国的神秘，无论是法国人还是法国以外的其它地方都难以一窥究竟。 ”简而言之，奢侈品的本质就是它的排它性，比如说，不是每个人都能买得起，只有一小部分人可以享受，而路易威登正是将这种思想演绎到了极致。 极致，但有效。 参考‘富人名流’以及‘中产阶级’对路易威登的情感曲线你会发现两者愉悦感的峰值都出现在‘尊荣感’这一点上。 从‘富人名流’在店内受到服务而‘中产阶级’被忽视来看这种排它的感觉可见一斑。 没有人愿意被忽视，但正因为痛苦如此强烈 —— 待遇使客户的关键需求之一 —— 它极大的刺激了我们的心理免疫系统，一定要得到一些超价值的东西。 在这个例子中，超价值的东西就是‘排它感’，这是路易威登目标客户最重要的需求之一，也是她主要的品牌价值所在。 根据 IntraExperienceAnchoring原则，虽然遭受了强烈的 痛苦感，但这些反而使中产阶级比富人名流产生更高的相对愉悦感峰值 —— 愉悦感和痛苦峰值之间的落差更大 —— 导致更令人难忘的峰值与最终时刻记忆。 在本例中路易威登在其零售店交付的是一种有效的客户体验。 当然，不能为了痛苦而痛苦，创造痛苦一定是要有合理的理由的。 我必须强调痛苦是提升快乐感所必要的 —— 在我来说 —— 通过最大化快乐与痛苦之间的落差达到相对愉悦的峰值。 这样我们就能结识在 LV。