客户处理投诉(编辑修改稿)

客户处理投诉(编辑修改稿)内容摘要：

面遗漏了没有告诉你 ” 是得到对方参与和信任的主要技巧之一 包含与你的客户交流的多种行为 他们所听到的和理解的 /话语下面的意思暗示和字面后的意思 /确认 /非言语 的 交流和面部表情等 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈 听出字面下暗示的意思 让客户参与讨论 与客户达成共鸣 得到客户信任 配合非语言的听的反应 暗示字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将回达到 … 的程度 ” “你所讲的是不是这个意思。 ” “你是不是建议我们可以 …” 重要的是让客户参与你的讨论，你的谈话必须表明 你确实听到并理解他们的想法 试着与你的客户达成共鸣，站在他们的位置上看问 题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表 达你的感 觉 用下列措辞反映字面后的感觉 “如果那件事发生在我身上，我也回非常生气 ” “我猜想那一定使你非常恼怒 ” “当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我 ” 24 “那将是非常令人满意的 ” “如果我成功了，我将会为我自己感到自豪 ” “我猜想你认为你应该会做的更好 ” 非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的 动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解 “与谈话着目光交流 ” “用点头来回应他的表情 ” “面对谈话者前倾身体并留心地注意他 ” “听 ” = “耳 ” + “目 ” + “心 ” 第五节 证 实 （一）证实的原因 证实你已理解了客户的需求 证实你的客户同意你的意见 （二） 证实的方法 用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有时还可总结一下 用你的重复证实你的客户的赞同意见，使得对方知道你已了解他的问题所在 客户： “我的员工已经花了 4个月练习使用这套软件，现在要他们用新的软件 会给他们带来更多压力并会影响工作进度 ” －业代： “你认为换新的系统会带来更多问题。 ” 第六节 解 释 ◎解释 解释通常用来陈述你的观点和向客户提出建议 如果你与客户建立了良好的关系，并且积极地听他陈述，此时他一定会反过来 听你的谈话 解释分为三个过程 :①心理上先识别解释的目的 25 ②在心理上准备依据客户的观点的解释 ③向客户解释你的观点 使用简单的语言 使用客户的语言，不要用我们的专业性很强的术语 解释的语言应简短 解释的语言不拐弯抹角 解释的语言应诚实、可靠 解释的语言应生动、有趣 解释应从客户的观点出发 第七 节 观 察 ◎ 观察 观察贯穿与整个的交谈过程 观察有助于你收集客户的经营资料和信息 你观察到 的信息有助于你的销售拜访工作 观察客户的个性和态度，例如他是否表现得有组织、 创新和繁忙等 观察客户交谈时的面部表情和身体语言并有适当的 反应 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的 60% 第八 节 沟通技巧小结 ◎ 第一表现是重要的 ◎ 努力把握好讨论的气氛 ◎ 销售沟通技巧包含获取信息和给予信息 ◎ 你的成功依据是否掌握如下关键技巧：提问、积极地听、证实、解释和观 ◎ 如果销售业务代表从客户的角度来看待问题、解释问题，会更好地说服客户，更清楚地向客户陈述利益 ◎ 当你在客户处进行销售拜访工作时，应该 花时间向客户解释： “我在做什么。 26 为什么要这样做。 ”让你的客户知道你在想方设法帮助他改善经营状况，这不仅提高了他的销量和利润，也提高了你的 ◎ 在确立了订单后，还应做好售后跟踪，确保客户受到优质的客户服务 ◎ 销售业务代表应首先销售你自己，然后才能销售你的产品 ◎ 友好的问候 适当地问候你的客户 表现出自信心 应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力 询问他的经营状况 ◎ 引人注意的谈话 告诉客户他想听的事情 告诉客户他要获得什么 请他多听些销售计划的事情 ◎ 应对 理解客户关心的真正原因 认 真听 尊重客户 提出探究问题 有准备 将反对意见视为第三方 ◎ 成交 观察购买信息 证实客户的同意意见 总结利益 要有信心 27 第四部分 物业管理的有效投诉处理 第一节 投诉处理策略 一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石 第二节 投诉内容的前瞻 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。 但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类：  第一类、对设备设施方面的投诉  第二类、对管理服务方面的投诉  第三类、对收费方面的投诉  第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉  一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。 如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。  二是对设备运行质量不满意。 如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。 产生投诉的原因主要基于用户所 “购买 ”使用的物业与用户期望有差距。 ☆用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 28 第二类 对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： ① 安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； ② 一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； ③ 态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； ④ 完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； ⑤ 环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； ⑥ 方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； ⑦ 时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。 用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 ☆当物业管理公司对某项服务 “失常 ”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作 业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 第三类 收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。 如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 29 特别是小区居民虽然入住 “商品房 ”，但认识还停留在 “福利房 ”阶段，对缴纳管理费、支 付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其 “偶然性 ”和 “突发性 ”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。 ☆如何减低投诉的发生。 30 ☆ 高水准物业服务的九大要素 要素一、服务态度 ——热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 要素二、服务设备 ——完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。 物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。 对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 要素三、服务技能 ——娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和 具备的基本功。 除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 要素四、服务项目 ——齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 要素五、服务方式 ——灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用 户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 要素六、服务程序 ——规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。 31 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 要素七、服务收费 ——合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的 收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以 “保底微利，以支定收 ”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。 要素八、服务制度 ——健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，。