物业管理礼仪礼节手册(编辑修改稿)

物业管理礼仪礼节手册(编辑修改稿)内容摘要：

接待厅稍等片刻”。 或：“让您久等了，请从这里坐电梯上 *楼”，并以手势示意方向。 ，应向来访者表示歉意“对不起， *先生 /小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 ，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 送客服务 ，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 文件及资料的收发与传递 ，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不 能给第三人传阅。 、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 服务类行为规范 客户服务人员 仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 ，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ” ，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 ，友好相处，热情亲切。 ，做到条理 清晰，不急不躁 ：“先生 /小姐，再见。 ”“欢迎您再来”等。 、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 接受投诉 ，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 ，应按时赴约，言行一致。 ，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪 和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 ，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。 同时要配合适当的补偿行。 办理各类收费业务 ，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 ，提高部门的服务层次。 ，“请、您”字不离口。 ，耐心细致地引导客户填写表 格。 ，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业管理服务费 ，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 ，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 ，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的 责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 ，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 ，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 ，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 司机 仪容仪表 ，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚 恳，表情自然大方。 ，车容整洁。 对待客户 ，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。 “客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。 ，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 ，及时报站。 注意顾客上下车安全。 ，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。 ，掌握服务技巧 检查车辆加强车辆的 预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。 做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 安全运行 “安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 ，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 ，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 ：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 责任心 确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 ，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。 “安全第一、预防为主”的观念。 ，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 ，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 ，提高服务本领。 家政服务人员 仪表 、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 ，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 ，对讲时统一用左手持对讲机。 ，应配带口罩。 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候客 户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30度。 “我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗。 ”。 进入客户家中 ，主动说：“请问现在可以开始吗。 ”。 ，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 ，主动询问：“请问您需要我做些什么。 ”或重复已知的服务事项。 ，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 服务完毕 ，应 先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ” ，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客户签单。 ，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” ，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 ，主动讲“再见。 ” ，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致意。 替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 家庭维修人员 仪容仪表 ，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。 并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。 正确佩带工牌。 ，对讲时统一用左手持对讲机。 ，并保持整洁。 骑单车行进。 ，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车 头宽度。 ，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 10 左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。 问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30度。 “我是管理处的技术员，请问是您预。