金九洲4s店管理手册(编辑修改稿)

金九洲4s店管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

到顾客来电 主动礼貌地问候并报上公司名称 主动询问顾客需求 转接相关部门及人员 转接是否成功 填写电话留言转交相关部门及人员 接听人填写电话记录单 注意信息的跟踪 金九洲汽车销售服务有限公司 11 按照现有的销售顾问 电话值班 制度 （可根据情况研讨调整） A、营业时间电话铃响三声必须有人接听，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机； B、礼貌问候并告诉客户 本公司名称和你的名字， 如“您好， 金九洲 吉利 自由舰 ，我是 ***很高兴为您服务”； C、在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者。 仔细询问客户需求并记录客户信息获得的来源，不要随意打断客户的讲话。 D、遵循来电接待处理流程。 E、恳请客户留下电话以便联系。 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。 F、来电记录、归档，解决顾客问题。 附：电话记录单 日期： 销售顾问： 姓名： 客户的姓名，包括特殊的发音 电话号码： 记录清楚，包括所有号码，办公室或家里的电话，以便掌握在什么时间 给客户回电最为方便。 客户的需求： 记录时有条不紊，只有完全理解客户的需求时，才进行记录。 详细信息： 以专业的方式记录详细的信息，以便销售服务店的每位员工都能够理解你的记录。 你的回答： 记录回答客户的详细信息，如车型、是否有现货、价格及时间等。 下一步行动： 记录你与客户的下一步行动，如客户将光临销售店等。 G、尽量提供客户所需的咨询，但在电话中尽量避免就产品问题进行讨论。 H、假如无法回答顾客的问题或疑虑，应亲自为顾客联络其他人员来协助。 金九洲汽车销售服务有限公司 12 I、管理人员应对电话的跟进情况进行监督以确保 24 小 时内回复顾客的询问。 二 、顾客来店 顾客来店接待 （ 1）顾客接待流程 : 按照现有的销售顾问 展厅接待 轮岗制度。 （可根据情况研讨调整） 否 是 是 否 （ 2）工作标准 A、潜在客户来到展厅时应热情接待以表达对其来展厅的感谢之意； B、向客户表明，你是一位训练有素，随时准备为其提供服务的人员； C、让潜在顾客轻松地在展厅逗留较长时间，充分利用这段时间尽可能多的搜集顾客进入展厅 接待人员欢迎顾客 明确顾客需求 顾客是否需要销售顾问 请顾客随意浏览并随时关心顾客 顾客是否需要销售顾问 销售顾问进行接待 掌握顾客信息，分析客户需求，介绍车辆。 顾客离店时派发现场促销品，呈递名片感谢惠顾并与之道别 金九洲汽车销售服务有限公司 13 潜在顾客的基本信息； D、了解客户的需要和愿望； E、根据车辆介绍 的程序和原则，向客户进行详细的、专业的介绍以赢得客户的信任； F、根据客户的需求，有针对的介绍车辆的信息，帮助客户挑选出最符合其需要的车辆； G、介绍吉利汽车的产品保质期、保修保养内容、服务网络、 24 小时售后服务热线电话及客户服务内容； 关于产品介绍在这里我们引入六方位绕车介绍法。 六面介绍法基本上就是把汽车的基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利益，后来通过这样的模式也可以把汽车很明确，很落实的介绍给客户，那他最终的目的是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。 介绍顺序： 项目 正确动作 顺序 大体上以顾客为主 ,如顾客没有特殊需求则引领顾客从 第一面：正前方 第二面：右侧副座 第三面：右侧后座 第四面：车后方 第五面：驾驶座舱第六面：发动机。 动作要领： 项目 正确动作 正前方 如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之。 右侧副座 打开车门，将座椅往后移动请顾客入座。 右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。 顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。 右侧后座 打开车门，请顾客入座右手必须放在车门框上， 避免顾客进入时头碰到车门上缘。 并且尊重顾客蹲下与顾客交谈 ,女销售员需特别注意裙子是否曝光。 车 后 方 手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。 金九洲汽车销售服务有限公司 14 驾驶座舱 打开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座手必须放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户作介绍。 发动机 先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前要告知顾客确认顾客的手已离开，以免误伤顾客。 H、提供现场促销宣传品； ※ 应对客户出的难题 客户反应 你可以这样做 回答建议 “我只是看看” 给客户时间，让客户四处看看，向客户递交你的名片，以便在需要时，客户可以随时找到你；主动给予客户帮助，对客户的问题做出回答 好的，您随便看看，这是我的名片，如果您有什么问题的话，我非常愿意为您解答。 过一会我再过来，看您是否需要帮忙。 倾听并观察客户的反应，从客户的言行中获取信息。 对于您正在看的车，有什么问题我可以帮您解答吗。 “我想要一个优惠的价格” 对客户的要求、做出回答，向客户表明你愿意满足客户的要求。 做出正面的、专业化的回答，不要回避问题。 我很愿意向您提供最优惠 的价格。 您想要和这款一模一样的配置吗。 配置不同，价格也不同，您能详细说说您的需要吗。 客户希望你能： ※ 关心他们的需要 ※ 提供适合他们的建议 金九洲汽车销售服务有限公司 15 ※ 倾听他们的谈话 ※ 对产品了如指掌，熟知产品的特性和益处 ※ 诚实且真诚 ※ 由他们自己来决定购买过程的进展 ※ 友好的提供帮助 ※ 待人礼貌，并对他们表示尊重 客户担心： ※ 受到欺骗 ※ 购买的产品或接受的服务不是他们想要的 ※ 花钱超出预算 ※ 被催促和逼迫 （ 3）收集客户信息 A、客户的个人信息 ※ 生活方式 ※ 预算 /资金 ※ 决策人 ※ 决策的过程 B、过去购车的经历 ※ 如果有的话，故去车辆的信息 ※ 购买原因 ※ 对 过去车辆的看法 C、客户对新车的要求 ※ 要求的车辆特性 /选装件等 ※ 购买动机 客户个人信息 收集客户的个人信息将有助于了解客户的实际需要，对车辆的价格。