樱花阳光商务休闲会所建设项目可行性分析报告(编辑修改稿)

樱花阳光商务休闲会所建设项目可行性分析报告(编辑修改稿)内容摘要：

二是专业服务形象体系。 品牌识别系统（ BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：理念识别（ MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等）、视觉识别（ VI，包括标准色、标准字、 LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统）、行为识别（ BI，包括服务语言、服务动作规范等）。 企业可以把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，首先要“变”的就是理念（ MI）部分，以及其他基础部分（如 VI、 BI），然后才是组织、流程的变革。 很多企业在打造服务品牌时都意识到了 这一“基础工程”，对服务品牌进行了较为完美的诠释。 三是专业服务渠道体系。 专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（销售服务人员主动服务）、电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、店面服务渠道（如特许授权服务店）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）、 24 小时在线服务等多方面。 四是建立快速反应机制。 速度创造激情，时间也能产生竞争优势。 企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解 萌芽之中。 企业在持续经营过程中难免遭遇危机，特别是新环境下的网络危机，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的危机公关，不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。 五是科学运作服务品牌传播。 服务品牌塑造需要传播，但在服务品牌形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。 在传播的过程中，既要“嗓门大”，又要“声音动听”，整合资源进行传播。 在服务品牌在传播方面，公樱花阳光商务休闲会所建设项目可行性分析报告 12 关传播需要与广告传播同行，因为服务品牌需要认知、需要口碑。 对于口碑的形成，双 向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。 因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好；另一方面要增强广告在服务品牌营造过程中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息告知上，如服务品牌信息发布、服务活动发布，是一种单向沟通。 六是对服务品牌的动态管理。 虽然许多企业对服务品牌塑造的意识都在增强，但许多是：品牌名称模糊，或者没有明确的品牌名称，或者品牌名称趋同于其他企业，个性和识别性不强；服务品牌有名无实，尽管品牌名称美眼动人，甚至还玩起了概念，但在“光环”的背 后都没有实际的内容来支持，服务品牌缺乏根基而成为空中楼阁；做服务品牌没长劲儿，喊了几声便没有了下文，服务品牌成了“做秀”的工具。 在服务品牌的塑造过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，事实在在地“做”出服务品牌，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌的动态管理。 一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。 品牌的附加价值由增 值服务、独特体验、精神享受等方面构成，这为品牌战指明了方向。 企业在经历口水战、概念战、价格战、广告战等低层次商战手段后，最终要进入高层次商战阶段 —— 品牌战，而品牌战的核心和附加价值很大程度都体现在服务上，客户服务品牌化，使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词，让服务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销，在下一轮的商业竞争中，营销将因服务品牌而更精彩。 内部管理 （ 1）、顾客忠实体系 樱花阳光商务休闲会所建设项目可行性分析报告 13 顾客忠实目标 A、顾客回头率保持在 60%； B、为客人服务满意率保持在 95%； C、对 竞争对手进行服务质量检测 D、减少顾客的投诉率 E、提高项目开发创新效率 F、努力扩大市场份额，客流量力求达到 600800 人 /天，在同行业占据领先地位。 顾客忠实感的建立 A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。 我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。 〈 1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。 〈 2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。 〈 3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理 突发事件。 从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。 〈 4〉给员工更多的权力〈 5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈 6〉建立灵活的内部机制〈 7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心〈 8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 （ 2）、管理人员工作原则 （ 1） 我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备 至； （ 2） 我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务； （ 3） 我 们将保持服务的一致性； （ 4） 我们要确保我们服务过程方便于客人及员工； （ 5） 要求每一位管理人员尽可能与顾客接触； （ 6） 我们要在现场管理当中及时作出果断决定； （ 7） 我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境； （ 8） 客人满意是我们工作的动力。 樱花阳光商务休闲会所建设项目可行性分析报告 14 （ 3）、管理措施 （ 1）实行 A 管理模式即垂直管理 ：不能越级管理；不能越级汇报工作。 、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。 、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。 （ 2） 人性化的管理方法。 A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。