c单元：01顾客接待(编辑修改稿)

c单元：01顾客接待(编辑修改稿)内容摘要：

反对是好的象征，这表示他在聆听你的说话，实际上，他们是在询问更多的资料。 有时会碰到一些迟疑不决的顾客，对你来说是富有挑战性的，作为一名专业营业员，你的责任是带出顾客的不满。 要更有效地解决顾客的不满。 （一）顾客反对、犹豫购物的原因 16 营业员表现未达专业水平 当营业员表现不热情、或过份热情或对商品提供的资料不足，售货不顺利时表现拙劣会令顾客失去信心或反感。 未清楚真正需要 顾客或许要购买一只新表，但却不知道哪一款才真正适合自己；为了弄 清楚自己的真正需要，他将向营业员提出问题和异议 对商品缺乏认识 很多顾客都对将要选购的商品缺乏认识，为了保证没有作出错误的选择，他们将提出问题和异议 资料错误 资料出错或对商品的误解，常常导致顾客拒绝购物 希望获取更多资料再作决定 价格 当顾客认为商品可在其他商店以较低的价格购买，或手上没有足够的金钱。 （二）回应异议的方法 良好的营业员不会说服顾客购买他们不喜欢的商品，而只会简单地协助顾客克服不愿花费的心理，以及让他们得到满足的购物服务。 清楚了解异议的原因 以冷静和友善的态度回应，保持轻 松、微笑和信心，才能予人好感。 无论事实怎样，永不能对顾客说：“不，您错了。 ” 尊重顾客的意见 当顾客由于个人理由表示异议，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。 倘若顾客没有问及，切勿申述您的个人意见，更不要作出例如“假如我是你便会…等评语。 加强对产品与市场竞争认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议做充分的准备。 1－ 8 向顾客说明可接受的付款方式 17 要点： ①介绍本店的几种付款方式 ②主动征询顾客乐于接受的付款方式 ③详尽介绍顾客所选付款方式的实施过程 ④开 票之时说明本店现金折扣和数量折扣的方法（向顾客说明本店的优惠办法） ⑤为顾客指明收银台位置 顾客付款 A、顾客要求折扣 有礼貌地问他们是否是贵宾咭会员，只有贵宾咭会员可享有九折优惠（有某类货品则是公价货）。 如果顾客坚持，请顾客稍等，立即请示上司 B、 顾客表示愿意购买 “小姐、先生，多谢你 RMB，请问您付现金还是咭。 ” 如接收现金付款，在顾客面前覆述“小姐＼先生，收到您 RMB，请您等等。 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏称呼顾客 如果需要顾客多等一会儿，例如“等取咭的批准密码或者有 其他顾客付款，应向顾客解释及道歉“麻烦您多等一会儿” 请顾客稍等“我很快就回来” 如不能及时取得信用咭批准密码，有礼貌在向顾客解释，并且问顾客可否给予其他信用咭或其他付款方法（对不起，银行方面可能有问题，所以您这张咭做不到，请问您有无第二张咭，我同您再试一试） “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批准密码，可能是信用咭中心的问题” “是否需要帮您打电话给信用咭中心询问＂ 有礼貌地提议顾客可否给予其他信用咭或其他付款方式 “如果您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式＂ 1－ 9 向顾客说明商品的售后服务 售后服务：就是为保证商品质量，让顾客购买放心。 树立树立良好的企业信誉。 向顾客解释本店售后服务的条款； 18 向顾客解释所购商品有哪些售后服务； 售后服务有：运送商品、上门安装、保修保换，使用知识传授等。 要点： ① 顾客结账取货时，向顾客说明本店售后服务的条款 ②大件物品向顾客说明送货方式、时间 ③对产品说明书中生产厂家提出的售后服务、方式、 有效时间（保修期）维修地点要特别说明 A、 送货 如客人要求送货，有礼貌在抄下客人的姓名、电话、收货 人的姓名、地址、送货日期、时间 重复以确保资料准确 如果顾客提出特别送货要求，立即请示上司及联络送货部，咨询有关送货事项，尽快回复顾客的要求 顾客离开后，记着与送货部联络以确定日期时间 送货前一天，与送货部再次确认及通知顾客 如客人要求送不是连卡佛的货品，有礼貌地解释不能，因为担心货品会损坏 B、 代客人保管已购下的货品 有礼貌地询问客人的姓名、电话和取回的时间，并抄下发票号码 用白纸将资料抄下并贴在购物袋里 把货品放在安全的地方 通知上司或其他同事，以便你不在时其他同事可以处理 尽量不替顾客看管非连卡佛货品 C、 修 改服务 如顾客认为有需要，可提供修改服务给顾客 小心聆听及发问有关修改的要求 仔细帮顾客参详修改的部分（例如：钉针、接长度等） 如有需要，请改衫同事及提供专业意见给顾客 如有货品修改后与原来的款式有差别，尽量表示承担责任，无论是谁的错“真不好意思， 19 我们即刻找师傅来同你编衫，请等一等” 复述需改的部份及尺寸 填写修改单，写下顾客的姓名、联络电话、修改部份、尺寸、取货日期 跟进修改完成日期及品质并通知顾客取货 日后可以打电话给顾客跟进，看看顾客是否满意 D、 包礼物服务 如客人要求包礼物，我们应该有礼貌地答：“当然可 以，请您等一下” 小心包好礼物，双手送到客人面前 并说：＂多谢您＂ 1－ 10 有效地结束售货活动，不使顾客有任何反感 售货结束，送别顾客是售货工作的终结，营业员要热情，有礼貌地做好最后一项售货服务工作。 顾客买好商品尚未离开时，售货员不要离开柜台； 当顾客离开时，售货员要亲切地向顾客道别。 如：再见，欢迎下次再来，很高兴为您服务，欢迎下次再来；希望下次有机会再为您服务等，最后礼貌地将商品交给顾客。 要点： ①主动询问顾客对于购物还有什么特殊要求，并耐心应 答，帮助解决 ②有礼貌地 将商品交至顾客手中，微笑道别 ③真诚感谢顾客光临，欢迎再来 （一）成交 当顾客决定购买时，就希望尽快把货拿到手，这时不要再继续推销了，不要浪费时间，以迅速的动作予以顾客好感。 （ 1）首先，说谢谢。 告诉顾客他作出了明智的选择。 （ 2） 给予顾客关于保养及使用商品的知识。 （ 3） 并请顾客检查有无质量问题。 （ 4） 告诉顾客如有质量问题便通知你。 20 （ 5） 明确告诉顾客商品的售价。 （ 6） 指引顾客收银台地点，切勿随手一指。 （ 7） 请顾客保管好发票。 （ 8） 索取较早前你不能取得的所有资料。 （ 9） 鼓励他下次光顾时，再请你帮忙（培养公司忠实顾客）。 （ 10） 切勿违 反售货时作出的承诺。 （二）送顾客 （ 1） 双手递交顾客商品后说声“谢谢，请再次光临“且目送顾客离去。 （ 2） 细心注意顾客举动，即顾客有无遗忘的物品。 （ 3） 牢记顾客 对于曾经来过的顾客需要记住他的面孔和名字，并需打招呼。 对于所购买的商品要记住，并劝其购买其他的商品。 固定的顾客对于公司的生意繁荣最为重要，亦是由营业员诚心的服务得来的。 （ 4） 送客之后 对于顾客的询问是否作了充分的应答。 （ 5） 了解市场动向 对于缺货、公司一向不买的商品及顾客提出的各项建议，应否向上级反应。 ★ 小结：良好的推销技巧 诚挚款待每一位顾客 留意顾客的购买 讯息，趁此机会介绍商品 透过发问以了解他们的需要 秩序井然及有效率地向顾客展示每件商品 培养对每位顾客的真诚和善意 应为每件商品提供详实资料 准确地回答顾客的每个疑议 提供其他各样配搭零件，技巧地介绍和指引 尊重顾客的意见 21 快捷准确地处理各项付款及程序 对于顾客始终如一，给予极致服务 1－ 11 说明本店对顾客投诉的政策及投诉程序 售货员自己要掌握本店的投诉政策及投诉程序。 耐心倾听，弄清真相； 解释本店的投诉政策； 解释投诉程序。 要点： ① 耐心倾听顾客投诉，劝慰、平息顾客情绪 ②耐心解释本店 对顾客投诉的政策及投诉程序 一、处理顾客投诉的行为规范 当前市场竞争也就是服务的竞争，我们应把提高服务意识放在第一位。 其中顾客投诉是我们每位员工经常遇到的，处理得当可把坏事转为好事，赢得顾客的信任，提高商厦信誉。 处理不当，不但会损害商厦的信誉，甚至会给企业造成不良影响，因此我们每位员工都应认真对待顾客投诉。 现将接待顾客投诉的行为规范制定如下： 遇顾客投诉时，先主动问好，以端正的姿态接待顾客。 这时可说您好或能为您做点什么。 把顾客请到办公室，请顾客坐下，给顾客倒水。 虚心听取顾客陈述，仔细记好笔录，不要急 于解释。 分类处理 （ 1） 属服务投诉时 A、 首先代表商厦向顾客赔礼道歉 B、 让顾客填写顾客投诉卡，写清顾客的具体要求。 C、 由经理、主管亲自到楼层了解实际情况，由楼层提出处理意见。 D、 向顾客反馈处理结果 （ 2） 属于质量投诉的。 A、 确认购买时间（鞋类三个月） B、 不属质量问题的，一般不予退换，但可由楼层与顾客协商解决。 22 C、 顾客与商厦意见不一致，建议质检，质检费由责任方承担。 属其它问题的。 二、消费者商品质量投诉处理程序 由接待部门了解情况，作出判断。 不属质量问题或非我店负责的要跟顾客耐心解释 属我店负责的商品，能当时判断属质量问题的及时解 决 其中属于跟踪类商品（多属家电）由商品质量跟踪站负责反馈给顾客 不能判断是否有质量问题的，会同有关部门（如：皮革检测站、毛麻、检测所等技术监督部门）作出质量鉴定意见 把判断结果记录备案 提出处理意见，反馈给顾客。 A、 属修理范围的，送修理部门或工厂，修理后通知顾客。 B、 属退换范围内的，及时给顾客退换。 C、 属顾客使用不当出现问题的，要向顾客耐心解释。 把处理过程和结果记录备案，交主管部门存查。 三、消费者服务质量投诉处理程序 由接待部门了解情况作出判断 如属于误会或故意捣乱的耐心解释 属我店责任 （ 1） 属营业员责任，应让 当事人对顾客当面赔礼道歉，并按员工守则给予适当处罚。 （ 2） 属我店其他方面（如企划活动、店内告示、服务设施等），应及时提出处理意见反馈给顾客。 A、 赔礼道歉 B、 符合赔偿规定，适当赔偿 对整个处理情况及结果记录备案 由主管部门存查 四、前台礼仪接顾客投诉电话的工作程序 23 当电话铃声响起应在三声之内迅速拿起电话说：“您好，华联商厦总服务台。 ” 顾客在电话里进行投诉时应认真倾听并做好记录，没听清楚应及时询问。 顾客讲完后，应先代表商厦向顾客赔礼道歉。 问清顾客的电话、地址及联系方法。 告之顾客商厦将在三日内与顾客联系， 再一次向顾客表示道歉。 等顾客放下电话后，自己再放下电话。 按接话记录认真填写顾客投诉卡。 在一小时内上报主管。 前台礼仪直接接待顾客投诉工作程序。 当顾客走进前台时，应主动打招呼说：“您好，我能帮您做点什么吗。 ” 当顾客投诉时，应认真倾听。 当顾客着急、气愤时，应说：“您别急，慢慢说。 ” 顾客说完后应首先代表商厦同顾客赔礼道歉，并立刻通知主管到前台，解决顾客投诉。 五、主管受理顾客直接投诉的工作程序 主管接到前台通知有顾客投诉，应立刻 到服务台处理顾客投诉。 主管见到投诉的顾客应首先说：“您好，我是服务部主管，我能帮您做点什么。 ” 当顾客陈述投诉意见时，应认真倾听，并请顾客填写顾客投诉卡。 根据顾客投诉的不同商品或事由，将顾客带到相关商场或部门，交商场或部门主管解决。 因服务设施造成顾客不满或伤害，引起投诉的，应耐心安抚顾客，给顾客满意的答复；如遇顾客受伤，应及时组织人员带顾客到医院就诊，并及时上报。 经耐心做工作，仍不能令顾客满意，或顾客坚持提出索赔的投诉，把顾客带到办公室报部门经理解决。 主管受理顾客电话投诉工作程序 主管接到前台礼仪交来顾客电话投诉的顾客投诉卡，应首先根据顾客所反映的问题，将顾客投诉卡转到相关商场或部门负责服务工作的经理助理，并做好交接记录，同时要求接投诉电话人员在三日内给顾客答复。 顾客投诉第三日上午主管到相关楼层或部门询问投诉解决情况，并督促接投诉人员给顾客答 24 复。 将相关商场或部门解决顾。