“加州阳光东组团小区”物业管理方案(编辑修改稿)

“加州阳光东组团小区”物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监督制。 公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。 所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。 管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。 管理处定期向发 展商、业委会、公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。 （ 2）建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。 对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下： （ 3）建立信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施， ISO9001 质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管 理处就无法保证优良的物业管理服务。 管理处作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：客服服务中心每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介等。 获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。 各部门员工 IS09001 质量体系 分包商 各部门 管理处 意见信箱 蓝凯公司 业委会 政府相关部门 长沙蓝凯物业 “加州阳光东组团小区 ”物业管理方案 长沙蓝凯物业管理有限公司 地址：长沙市 五一大道 717 号 1428 室 邮箱： 联系电话： 13548639539 12 页 共 53 页 七、管理服务指标承诺及实施措施 （一） 时间承诺我司将通过 对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，郑重承诺： 1．在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在“ 加州阳光小区东组团 ”区域内的任何地点，我们的安管人员都保证于 5 分钟内出现在现场； 2．在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员 10 分钟内到现场，一般情况有关人员 60 分钟内到达现场。 （二）房屋完好率 95% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。 保修期内，加强与业主委员会的联系沟通，并建立制度， 对于房屋遗 留问题与建设单位、开发商、协同业委会加以整改确保 房屋完好率达 95%以上。 （三）房屋零修及时率 99%，急修及时率 100% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，同时公司设有工程部和应急抢修小组，接到急修指示后 8 分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况 8 分钟内到达现场， 5 分钟内作出正确判断。 在保修期内，与业主委员会、承建商密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。 （四）维修工程质量合格率 100% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处对于需要委托给其它承包商作 业的工程，从选择承包商，鉴订合 同 到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率98%以上。 政府相关部门 客户服务中心跟踪检查 管理处 新闻媒介 客户意见调查 意见箱 发布处理命名 各部门执行 执行结果 长沙蓝凯物业 “加州阳光东组团小区 ”物业管理方案 长沙蓝凯物业管理有限公司 地址：长沙市 五一大道 717 号 1428 室 邮箱： 联系电话： 13548639539 13 页 共 53 页 （五）管理费收费率 95%以上 “ 加州阳光小区东组团 ”管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。 （六）绿化完好率 98% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处将 配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。 在确保绿化完好率 98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。 （七 ） 清洁、保洁率 98% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。 我们建议业主委员会在设计时考虑安装垃圾处理设备，以有效控制小区内的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进 一步使垃圾分类变成可能。 再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 （八）道路完好率 96% “ 加州阳光小区东组团 ”将设计制作 CI 系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。 保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。 （九）化粪池、雨水井、污水井完好率 100% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。 （十）排 水管、明沟暗渠完好率 100% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。 （十一）路灯完好率 100% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。 （十二）停车场完好率 98% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场完好率的基础，在此基础上对停车场进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。 （十三）公共休闲设施、文化设施完好率 98% 长沙蓝凯物业 “加州阳光东组团小区 ”物业管理方案 长沙蓝凯物业管理有限公司 地址：长沙市 五一大道 717 号 1428 室 邮箱： 联系电话： 13548639539 14 页 共 53 页 “互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。 有了上述条件，该项设施完好率 98%是很容易实现的。 （十四）公用设备完好率 99% “ 加州阳光小区东组团 ”是一个商住为一体的多层建筑物，设备配置齐全，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我司物业技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专 业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率 99%。 （十五）消防设施设备完好率 95% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。 除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。 （十六）责任火灾事故发生率 3‰ “ 加州阳光小区东组团 ”管理处设想开办“业主培训班”在公共区域设置广告宣传栏与消防安全提示，同时与业主签订消防安全责任书，将消防安全工作作为重要内 容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。 （十七）责任治安案件发生率 0 在“ 加州阳光小区东组团 ”的物业服务管理中，管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式 24 小时治安管理制度，加上先进的监视、监控智能化系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后 8 分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。 （十八）违章发生率 1% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处将通过“业主培 训”，向住户宣传并与业签定《业主规约》，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为 1%。 （ 十九）住户有效投诉率 2‰以下，投诉处理率 100% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率 1%之下，投诉处理率 100%。 （二十）维修服务回访率 85% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务 质量。 长沙蓝凯物业 “加州阳光东组团小区 ”物业管理方案 长沙蓝凯物业管理有限公司 地址：长沙市 五一大道 717 号 1428 室 邮箱： 联系电话： 13548639539 15 页 共 53 页 （二十一）住户对物业管理满意率 85% “ 加州阳光小区东组团 ”管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过 85%是很顺理成章的。 第二项 管理组织架构与人力资源管理 一、管理处管理架构 （一） 管理机构： 根据本项目物业管理工作要求 ,调集管理技术精英组建一个符合本物业功能需要，满足住户高品质需求的物业管理机构； 组织架构图 ： （二）岗位配置、人员数量和要求 岗 位 人 数 职 责 素 质 要 求备 注 经理 1人 负责管理处物业管理全面工作 大专以上学历，经济师，有全国物业企业管理经理上岗证，具有丰富物业管理经验，熟悉 ISO9001运作 经理助理 1人 协助经理的日常管理工作 大专以上学历，有全国物业企业管理经理上岗证，具有丰富物业管理经验，熟悉 ISO9001运作 财务 /管理 1人 负 责小区财务工作，收支 中专以上会计专业，有物业管理工作经物业管理公司 “ 加州阳光东组团 ”服务中心 综合服务部 安保部 工程部 行政管理部 行政事务 财 务 档案管理 工程运行 系统维护 安全保卫 大堂服务 房屋租赁 工程维修 中央 智能 车 场管理 商务服务 长沙蓝凯物业 “加州阳光东组团小区 ”物业管理方案 长沙蓝凯物业管理有限公司 地址：长沙市 五一大道 717 号 1428 室 邮箱： 联系电话： 13548639539 16 页 共 53 页 员 工作， 验，懂 ISO9001质量体系文件运作 管理员 2人 负责小区的日常管理工作 物业管理专业，持全国物业企业经理证 客服接待 1人 负责小区内业主投诉、来访、文件整理、档案、资料管理、客服接待工作与处理日常物业相关事项。 有物业相关工作经验，中专以上文化。 维修班 3人 负责一般水电维修和小区房屋维修 初级技工，有上岗证 绿化 清洁部 10人 负责小区保洁绿化工作。