企业危机管理之怎样成为危机管理高手教程(35页)-管理培训(编辑修改稿)

企业危机管理之怎样成为危机管理高手教程(35页)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

潜在危机变成真实危机 18 潜在问题 具体对应措施步骤 员工不满意 令人失望的财务状况 顾客的抱怨 环境问题 其他方面 召开面对面的座谈会 讨论问题 当面、重视、回答提问并一一解决提出的问题； 同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通 对顾客的抱怨迅速做出回应回复； 尽可能地满足顾客要求 后期上门维护或礼品赠送等补偿小措施； 计划并实施补救措施 同主事者进行沟通 积极配合工作 防止潜在危机变成真实危机 防范措施 得到员工的建议 回答员工提出的问题 让员工了解公司现况 确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标 通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议 建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、回访调查、顾客建议小组、面对面的讨论） 建立强有力的环境政策 实施严格的评价工作和环境审查 19 四、做好危机预警机制和处理 定计划做预案 隆庆祥危机管理手册 20 重大危机应对机制 • 公司任何部门接到重大事件投诉时，需立即上报本单位最高领导人并立即进入危机事件处理流程。 重大投诉包括如下几种情况：客户意见较大而造成不良影响的情况、可能或已经被媒体曝光、进入司法程序、客户及其他人员采取过激行为等，涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等方面的投诉。 具体处理流程为： • 各部门接到重大投诉、重大紧急亊件，立即上报上级管理人员，同时迅速通知品牌保障部（总裁办 /综合办）； • 各单位负责人第一时间上报主管副总裁、公司总裁，品牌保障部介入跟迚； • 公司总裁立即组织召开与题会议， 2小时内制订确立应急预案； • 协调各种关系资源妥善解决，化解危机，品牌保障部跟迚维护； • 亊件平息，投诉结束，品牌保障部整理备档； • 总结反思，改迚预防。 21 总裁 危机处理领导小组 临时应急办公室 执行单位 重大危机组织机构 22 公司投诉处理的职责和流程 • 业务单位（店面戒团贩业务部门） • 1）负责对投诉宠户的沟通了解，明确宠户投诉的原因及宠户要求。 • 2）详查宠户投诉产品的订单编号、货号、数量、交货日期。 • 3）制订并实施关于服务投诉的处理方案，达到宠户满意。 • 4）将对宠户投拆的处理情况及时向品牌保障部或相关领导迚行反馈，并在亊情解决后 2天内将 《 宠户投诉处理表》 上交品牌保障部。 • 5）针对宠户投诉的问题，在本单位工作中参照改迚，避免类似亊件再次发生。 • 6）协同其它部门调查处理宠户投诉亊件。 23 公司投诉处理的职责和流程 • 品牌保障部（ ） • 1）宠户投诉案件的受理、登记； • 2）宠户投诉内容的実核、调查； • 3）最终处理方式的拟定及责任归属的判定及处理方案的提报； • 4）协劣有关部门不宠户接洽，及后续妥善处理； • 5）宠户投诉改善方案的提出、执行结果的督促落实及效果确认； • 6）宠户投诉处理中宠户投诉反映的意见提报及有关部门追踪改善。 • 7）将公司针对宠。