图文并茂的人力资源管理学(doc120)-管理学(编辑修改稿)

图文并茂的人力资源管理学(doc120)-管理学(编辑修改稿)内容摘要：

3 检查协议和文件是否与适用的原则和标准相符 4 指导建立检查和控制程序 5 评价与所期望目标不一致的经营原则和步骤 6 制定或保持服务标准 7 制定质量控制计划和步骤 此资料来自 (大量管理资料下载 ) 8 批准质量控制计划和步骤 9 制定定价策略 10 批准定价策略 11 开发评价企业 战略的方法与程序 12 建立计划指导准则和程序 13 指导正式记录的创立和处理 14 指挥记录和文件的保护工作 15 批准实现有人工系统自动化的程序 16 请列 出其他的任务并填写在方格 a b c 根据上述计划任务，请列出三项最重要的任务 1 2 3 第三部分 职位技能与知识 这部分着重： 1) 完成你工作所必需的。 2) 你自身所具备的技能和知识的种类及程度。 对于列出的每项技能，请你对下面两项内容做出评价：所要求的水平和你具备的水平。 根据下列等级，在相应的方格中填上最能反映你的知识和技能水平的数字符号： 0=工作不要求，我也不具备的技能 /知识 1=熟悉的技能 /知识 2=一般性工作技能 /知识 此资料来自 (大量管理资料下载 ) 3=高级的技能 /知识 4=特别擅长的技能 /知识 在第一栏中，确认你能成功完成目前工作所必需的技能 /知识水平。 在第二栏中，确认无论工作是否需要，你本身已具备的技能 /知识水平。 在第三栏到第七栏中，确认知识 /技能的来源，说明你在什么地方获得了完成目前工作所需的各项技能 /知识，所确认的来源不得超过两个。 在方框中标出‚ 1‛代表最初来源，‚ 2‛代表第二来源。 表 34 第一洲际银行公司职位分析问卷调查 A计划、政策、程序 职位要求的水平 你 具 备 的 水 平 在职培训 学院 /大学 正式银行项目 内部培训项目 外部培训项目 1 组织设计 2 短期计划 (制定预算、目标等 ) 3 战略计划 4 定价 B 企业开发 /市场营销 1 组织设计 2 市场研究 (市场识别、竞争分析和评价 ) 3 市场分析 (客户需求，趋势，战略等 ) 4 营销手段 (广告、促销等 ) 5 产品 /服务 (银行单一服务，系统等 ) 6 营销 /销售 此资料来自 (大量管理资料下载 ) C 顾客关系 1 顾客行业 (目标、经济、趋势等 ) 2 顾客意见 /解决问题 3 账目管理 4 利润分析 【案例】 表 35 中国某电信分公司客服中心业务管理岗位职责及任职资格说明书 部门名称 客户服务中心 岗位名称 客服中心业务管理 直接上级 中心主任 岗 位等级 主管 直接下级 工作职责 负责制定、完善用户投诉的闭环管理流程及有效运转； 负责处理疑难投诉和重要投诉的用户回复和回访； 负责及时分析影响用户投诉的主要因素、协助制定有效解决方案； 负责制定质检管理、综合管理的工作标准及监督考核； 为系统建设提出业务需求； 协助完成信息采编和员工培训工作； 完成领导交办的其他事项。 任职资格 学历要求 本科及以上 (第一学历 ) 专业要求 通信、计算机、管理等专业 年龄要求 30 岁以下 岗位经验 与资质要求 三年以上相关工作经验 知识技能要求 具备通信、计算机、客户服务技巧等知识 能力要求 基本要求 计算机操作、协调沟通和文字处理能力 特殊要求 较强的发现解决问题能力 职业操守 严谨、敬业 职业发展 一、可晋升的岗位 二、可轮换的岗位 (2) 人力资源规划 此资料来自 (大量管理资料下载 ) 人力资源规划是在整合人力资源战略基础之上，根据企业未来发展需求和人力资源现状进行差异性比较分析，对人员需求、人员招聘、人员调整、人员培训所作出的年度计划及阶段性调整。 人力资源规划体系是一个动态管理体 系，将受到企业的经营战略、外部环境、内部环境和现有的人力资源状况的影响。 对企业战略和业务规划以及人力资源现状进行信息收集和分析，分析企业需求对人力资源规划的要求，并考察企业外在的环境和内部的组织环境，并参考行业最佳实践的资料，制定一套如何对人力资源的需求供给进行分析、进而制定与业务规划体系相对应的人力资源规划体系。 如何进行人力规划： ① 在明确人力资源发展策略的基础上，确定相应的人力资源年度规划；人力资源年度规划应包括未来一年的人员需求计划、人员培训计划、人员调整计划、人员退出计划。 ② 根据未来人力资源 需求，结合人力资源预算，组织各部门，对比分析当前的人力资源状况，寻找差距，并由此作出部门的人员需求计划、人员培训计划、人员调整计划，由人力资源部统一整合、规划。 ③ 对所制定的人力资源年度规划，通过定期回顾 (如每季度 )、调整，以及与各部门的持续沟通，不断适应变化中的外部环境和组织发展方向。 ④ 营业厅的人力资源规划应依据营业厅发展战略、选址、规模、面积、客户数量等因素确定人力配备与人员编制。  招聘与甄选 招聘与甄选是基于任职资格的人力资源管理内容之一。 任职资格是指从事某一职种任职角色的所必须的知识、经验 、技能、素质与行为之总和。 此资料来自 (大量管理资料下载 ) (1) 如何进行年度招聘计划及调整 • 基于某公司的战略目标，通过人力资源规划流程，确定年度招聘计划。 • 用人部门在年度招聘计划的基础上，提出具体的用人需求，并由人事部审核，必要时进行计划调整。 (2) 如何扩展招聘渠道 根据招聘目标对象，选择最有效的招聘信息传播方式；尤其是对高级人才的招聘，可以考虑利用猎头公司、人才推荐制度。 (3) 完善招聘流程 鼓励用人部门积极参与完善现有招聘流程 • 用人部门参与年度招聘计划的制定和阶段性调整。 • 由用人部门提 出具体的招聘需求，并根据未来岗位的能力素质模型，对拟招聘职位予以详细描述。 • 用人部门参与考核和面试过程，并最终决定是否录用。 (4) 人员及时补充机制 建立人员及时补充机制，满足特殊情况下的用人需求，适当的时候可考虑临时性外聘或项目外包。 (5) 内部转岗 内部转岗是公司重要的人力资源协调机制之一，也是风险管理手段之一，通常有如下几种形式的转岗 此资料来自 (大量管理资料下载 ) • 部门间员工调配：因业务需求，由部门或个人提出，人事部统一协调。 • 岗位性质要求：如市场监察部、公司管理部等业务部门因控制岗位风险，要求员 工定期转岗。 • 基于岗位能力素质模型，紧密结合员工个人绩效考核，完善公司“员工内部调动管理办法”，建立转岗机制。 (6) 及时筛选不适合人员，提高招聘有效性 • 根据工作需求，对应聘简历进行初选。 • 在面试前先进行背景调查。 • 同时对正负面的特性进行测试。 • 在面试前进行电话交谈。 • 为面试作充分准备。 (7) 确保招聘符合有关法律、法规 • 为招聘人员取得合适的法律资讯。 • 对招聘选择流程进行存档。 • 保持工作记录适合。 • 确保员 工招聘没有任何歧视政策。 (8) 有效招聘与面试技巧 • 在新员工招录过程中，鼓励现有员工的参与。 • 采用多轮面试，使招聘小组中不同成员分别与候选者会面，获得多方面的了解与评估。 此资料来自 (大量管理资料下载 ) • 建立候选人才库，以供最佳的甑选。 • 通过员工推荐，建立具有相应专业技能，了解企业文化的候选人才库。 • 内部员工推荐：美国加州计算机与半导体生产厂家 SGI公司 65%的新聘人员为员工推荐。 • 建立正式、周密的面试流程。 • 不局限于简历，通过有效的提问，对候选者作全方位考察。  员工满意度调查与企业文化 “资源总是会枯竭的，唯有文化生生不息”。 企业文化是企业的灵魂，是企业面对市场竞争的一项新的智力投入、新的效益增长点、新的竞争优势，良好的企业文化是企业生存和发展的原动力。 所谓企业文化就是全体员工所共有的一套观念、信念、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式，它是与制度管理相对而又相互补充的管理方式。 制度管理属刚性管理，文化管理属柔性管理范畴，它具有刚性管理所无法替代的作用，且起到根本的、长期的效果。 因此，高明的企业都十分重视文化建设。 一般来说，有竞争力、有活力的企业，必定有精 粹的文化。 在一个企业内部，企业文化有积极的文化也有消极的文化。 积极的文化氛围对形成员工正确的价值观、行为准则或倡导的价值观有事半功倍的作用。 而如何发掘与提炼组织内部独有的积极的文化呢。 员工满意度管理是建设企业文化的一种方式或手段，对提炼企业文化或提升企业文化有非常积极的意义与促进作用。 员工满意度调查通过标准化或客户化的调查问卷，了解企业员工对企业内特定的管理领域的看法和意见。 调查报告将为管理者进行相关领域的管理决策以及管理变革提供重要的参考信息。 此资料来自 (大量管理资料下载 ) 调查报告内容包括： • 组织结构 • 工作 质量和客户服务 • 沟通 • 绩效管理 • 团队合作 • 决策制定 • 督导管理 • 管理有效性 • 薪资 • 福利 • 职业发展和培训 • 职位内容和满意度 • 公司形象 • 公司变革 • 领导风格 那么，如何实施员工满意度调查呢。 此资料来自 (大量管理资料下载 ) (1) 调查部门或人员 人力资源部是负责调查的核心单位，调查人员可全部由人力资源部专人担任或成立项目小组以人力资源部为主导联合各部门委派人员负责具体实施调查。 一些企业专门成立企业文化建设委员会定期研 讨相关事宜；而有些外资企业设置组织绩效发展部 (OPD： Organizational Performance Development Department)负责组织设计、绩效管理及包括组织文化建设等组织发展相关工作任务。 (2) 调查周期 每年一次或两次，一般在年终展开实施。 (3) 调查内容 依据行业与公司特点，由人力资源部或相关专业部门组织设计调查内容。 此外，参加政府部门或咨询管理顾问公司组织，如国际知名的翰威特 (HEWIIT)与华信惠悦 (WATSONWYATT)等咨询管理顾问公司组织每年一次的【最佳雇主 】或【 work@china】的专业调查。 (4) 调查方法： 抽样调查法与面谈法相结合。 (5) 调查方法电脑化 充分运用公司互联网，电子化随机调查，有调查普及面广、采集数据快捷、真实性强、提高效率、节约时间等人工无可比拟的特点。 (6) 调查对象 依据工作职务与工作年限分层分类按比例抽样调查。 此资料来自 (大量管理资料下载 ) (7) 结果使用 任何调查结果都要经过汇总、分析、评估和纵横对比及建议等步骤形成完整的报告，以作公司管理层改善管理的依据特别是为次年经营管理决策的重要依据之一。 当今，入世后中国的企业普遍重视人力资源管理，尤其是组 织文化建设在企业中对企业竞争力的作用，以下介绍一种组织文化调查的案例，供借鉴。 【案例】 1. 深圳 **公司企业文化调查表，参见表 36。 表 36 深圳中国 **公司企业文化调查表 序号 问 题 强烈 反对 1 反对 2 中立 3 赞同 4 非常 赞同 5 1 绝大多数员工工作都很投入。 2 公司进行决策时，都广泛地征求了员工的意见。 3 公司的资讯被广泛的共享，因此每个人都能从中得到自已需要的信息。 4 公司员工都相信自已 能对公司。