经营部组织机构与管理职责(doc43)-人力资源综合(编辑修改稿)

经营部组织机构与管理职责(doc43)-人力资源综合(编辑修改稿)内容摘要：

50100 元的罚款。 营销统计员和营销文员未按时统计和传真给客户的，根据实际情况每次予以 520元罚款。 驾驶员未能按时发货或不按公司或客户指定的货运站和运输方式发货，给公司和客户因发货失误造成经济损失的，根据实际情况，每次予以 520 元的罚款。 在发货过程中，各相关人员忠于职守，认真负责，一视同仁，一切以公司和客 户利益为重者，发货工作成绩显著者、所负责的片区销售业绩明显提高者，公司将根据实际情况，组织相关部门评定，每月给予颁发人民币 100300 元的奖金。 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 17 售后服务管理程序 2020 柒经字第 [05]号 一、 目的：通过对产品售后服务质量的控制，完善公司经营管理机制，提高售后服务质量，公平合理地解决产品售后的有关问题，为公司和客户减少不必要的损失，最终达到售后服务质量满足顾客要求。 二、 适用范围：产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。 三、 职责与权限： 经营部负责 人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。 质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求；负责处理客户因质量问题而退回的产品；对退回的产品质量进行评定、分析和验证。 售后服务科负责所有客户的调退货处理；负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息；分析统计和编写质量报告，向相关部门提供质量资料。 市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。 仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货；负责办 理退货入库手续，开具退货单退回相关部门返修或处理。 营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。 营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。 财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额；统计调货比例，以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率，发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。 驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。 四、 工作程序： 为提高公司产品销售和管理水平，经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方 利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。 调退货程序： 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 18 客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。 客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。 对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审，如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后，及时通知客 户办理退货；如超过合同或公司规定的调换率和限期，一律不予批准调换并耐心向客户说明；如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。 对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》，售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。 售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后，及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货；售后服务科没有下达《退货运输单》，驾驶员一律不予提货。 质管部负责检验所有的客户调退货，对客户因不适销需调货的退货，质管部负责检验所调换退货的原质量是否有 损并确认签字，对客户因质量问题退回的产品，质管部及时予以评定，分析和验证。 如真正属公司生产的产品质量问题，质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防；如属客户损坏而影响产品质量的，质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明，以便售后服务科反馈客户，做为不予调退货的依据。 仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续；如没有以上各部门的签字确认，仓库一律不予办理入库手续，对客户因不适销而退回的产品，仓库按公司规 定根据原品种予以调换，对质量问题而退回的产品，仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。 仓库开具退货入库单后，营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。 《退货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午 12：00 前把《退货单》传真给各客户，以便客户及时了解退货情况。 市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。 财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按 公司规定执行。 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 19 消费者投诉处理程序： 对消费者的投诉和投诉电话，售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题，判断投诉是否成立，在了解顾客投诉的内容后，应先明确顾客投诉的理由是否充足；投诉要求是否合理；如果投诉不成立，即以温和的态度，婉转的方式答复客户，取得客户的理解，消除误会。 如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题，售后服务科人员首先应向顾客表示谦意，然后根据顾客的要求，协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换； 如属无法解决问题，应向顾客索取联系电话，待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。 对消费者因质量问题投诉而退回的产品，按 执行。 售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析，提出有关改善办法和方案，不断完善公司的经营管理机制，提高公司客户服务质量和服务水平，降低顾客和消费者投诉率。 售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息，汇总后交经营部负责人。 五、奖罚办法 为确保本管理程序的有效性，提高各相关执行人员的工作积极性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩，特制订本奖罚办法： 本管理程序的执行过程中如发现有关执行人员玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职而给公司造成经济损失的行为，根据实际情况和损失程度每月给予各相关执行人员20100 元的罚款。 在本管理程序执行过程中，相关执行人员，忠于职守、认真负责、一视同仁、秉公办事，一切以公司和客户利益为重，工作成绩突出者，公司将根据实际情况组织有关部门评定，每月予以颁发人民币 50200 元的奖金。 售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体，既维护公司利益又深得消费者的满意表现突出、成绩显著，每月由经营部组织评定，给予 20100元的奖金。 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 20 广告企划管理控制程序 2020 柒经字第 [06]号 一、目的 提高及推广公司品牌知名度，以创中国知名品牌为目的，向世界名牌看齐。 二、适用范围 广告计划执行过程中企划科负责人及科室所有人员。 三、职责与权限： 维护公司整体形象，负责制订可行性品牌营销策划方案。 负责对客户要求的店堂平面设计，货架下单制作，并监督货架质量、交货期限及发货。 收集客户对喷绘、店堂设计及货架设计等的反馈信息。 整 理和收集相关的广告信息资料。 负责公司所有的平面设计 ,严格执行公司 CI 手册，力求形象统一，内外一致。 负责编辑和完善《专卖店管理手册》 四、工作控制程序； 广告投入计划书及品牌推行方案制定后，呈送总经理或董事长审核批准后，付诸实施，所需经费及人员的配置应一步到位，以免贻误良机。 全国专卖店的形象统一管理势在必行，计划对典型的专卖店进行整改工作，上报总经理或董事长批准后，到指定各专卖店进行全面辅导。 有关专卖店货架的重新设计方案，经总经理或董事长审核后，将对全国专卖店的货柜进行适 度调整。 所有设计方案上报总经理或董事长审批后付诸实施。 与各种媒体进行广泛接触，如有可行性的品牌推广方案，经研究探讨后，上报总经理或董事长审批后付诸实施。 店堂平面设计、货架的提供，专管负责人收到客户的店堂平面草图后，交营销部负责人确认签字后，及时填写《店面设计、货架制作登记表》，交企划科确认签字并及时设计。 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 21 企划科设计完毕后，交专卖店设备管理科负责即日发出门楣标志和字体，及时通知货架及配件制作商予以制作。 专卖店设备管理科负责监督货架及配件的质量，货架制作完毕后，经营销部负责人审批后及 时发货。 喷画提供；企划科收到客户的《喷绘申请表》确认签字后，及时填写《喷绘下单制作表》按喷绘规格权限，如超过公司规定的面积时，上报营销部负责人及公司领导审批签字后，即日下单喷绘公司制作，并检验喷绘质量，及时寄发客户。 五、考核依据： 是否严格遵守公司所制度的各项规章制度。 是否按广告计划顺利完成各项任务。 是否对全国专卖店进行统一形象管理。 （但前提是公司有无下放权力及配合此项工作） 是否积极推行及维护公司品牌形象。 （前提是公司高层领导应配合支持此项工作的正常运作） 是否 按要求完成店面设计及下单制作。 是否按控制程序及时下单制作喷绘并发货。 货架是否有错发或遗漏配件等。 是否配合营销部门进行有关之工作。 是否依据公司所制定的营销策略按期制定促销活动。 六、奖惩办法： 鉴于企划科不属于直接与效益挂钩的部门，很难考评业绩的成效。 但其作用是极其重要的，一个公司的形象及品牌知名度也直接影响到公司的效益，为了更有效地发挥工作职能，增强责任心及工作积极性，最大限度地施展才能，使公司品牌知名度稳步提高，制造良好的社会效益和经济效益，特制定本办法： 按时完成公司 的各项任务； 维护及推广品牌取得了成效（以销售业绩为考评标准，但社会效益及知名度无从考评，有待探讨）； 专卖店形象及管理有明显改善（但前提是公司要支持本部门顺利开展这项工作）； 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 22 专卖店货架及喷画在既定时间内发送给客户； 完成各项设计任务； 致力于塑造品牌形象； 各项计划得以顺利实施后，有明显成效的。 如果以上各项按既定要求完成的，当月奖金设定为 元至 元（以个人为单位计）。 如基本上完成的，当月奖金设定为 元 /人。 如设有明显成 效，且损害公司形象，造成不良影响的，视情节轻重扣罚当月奖金或基本薪金的百分比率。 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 23 文件档案管理控制程序 2020 柒经字第 [07]号 经营部档案定义：从经销商合同、采购合同、合格供方资料及评审记录、市场调研资料、企业整体形象宣传资料、客户联系资料（含总代理及所有专卖店）、客户经营情况、客户订单（包括产品订单、展厅设备订单、宣传资料《广告画》订单）、客户书面反馈情况、经营部投标文件、量体订制的客户个人资料、发货记录 包括产品、宣传资料、展厅设备 、部门合同评审资料、空白合同、经营部会议记录、经营部职员工作总 结报告、经营部工作计划 工作报告 、经营部制度及工作程序文件、经营部职员出差记录等经营资料中转化为经营部留底备查的资料统称为经营部档案。 一、 目的 通过对经营部档案的管理确保公司所有经营资料的完整性并保障公司经营活动的可追溯性，有效督导经营部职员严格执行相关工作程序并作为公开、公平考核经营部职员工作成绩的依据。 二、 适用范围 适用于经营部所有工作人员的档案管理，并作为经营部人员文件处理程序指导文件。 三、 管理职责 经营部配备档案管理员运用专用电脑及文件柜开展档案管理工作。 档案管理员负责经营部档案的电脑输入 、输出处理及分类整理、保密管理，提供档案处理意见；负责对档案的完整性及审批程序与公司工作程序及制度的核对工作；负责管理档案的借阅、外调；负责客户定单的传真、确认工作。 经营部主管负责档案管理员的工作指导、监督及档案资料处理的建议工作；负责经营部职员经营资料的监督管理及相关经营资料评审程序监督管理。 经营部职员按工作程序开展工作并配合档案管理员工作及时提供准确、全面的经营资料，以便于转化为经营部档案。 财务部负责经营部合同、定单、发货记录等经济类档案的审计、统计、报告工作；负责经营部档案管理 专用电脑与财务部电脑联网的管理工作。 此資料來自 企业 () , 大量管理資料下載 24 总经理负责财务部与经营部档案管理工作的协调及监督；负责经营部经营资料归档情况的监督；负责经营部档案借阅、外调的审批及经营部档案处理的最终审批。 董事长负责财务部对经济类档案管理工作的监督审核及报告的审批。 四、 管理程序 经营部合同必须依照公司相关要求逐级审批后签订并结合合同评审文件方可视为有效文件存档。 客户订单经逐级审批后发货的文档方可视为有效文件存档。 客户反馈情况的书面报告、经营部职员工作总结报告、经营部工作计划 (工作报告 )经有关人员或领 导批示意见后方可视为有效文件存档。 经营部会议记录由参会人员签名后作为有效文件存档。