卷烟商品营销员之服务营销组合与服务质量差距(doc)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：
变定价，因为从 1 990 年她就注意到竞争在加剧。 即便在伦敦北部，就有四、五家非洲餐馆开业。 她调查了一两家，相信她的价格非常有竞争力，而且食 品质量没得说。 因此她不愿大幅变动价格。 因而尽管 1 990 年餐馆平均花费是每位顾客 1 英镑，玛丽的餐馆的平均消费是每位 英镑左右。 1 991 年，玛丽开始在当地媒体登广告．并设计更好的宣传画广泛地散发。 果然，业务因此翻了一番，到 1 991 年底，每周收入已达到 4250 英镑。 食物还是老样、但通过单独地成本计价，价格已更接近行业价格，竞争也更激烈了。 通过努力工作并与顾客融洽相处，到 1 992年，餐馆空前繁荣，收入已达每周6000 英镑，雇了大约 1 0 个全日制或临时职员。 6．开发新网点 玛丽考虑在伍 德格林再开家分店。 玛丽的妹妹萨杜跟玛丽学烹任，她会成为新店的厨师和老板娘的。 然而，整个控制权仍在玛丽手里。 1992 年 5 月，名叫“尼日尔餐馆 2号”的分店开业了。 新餐馆更豪华，目标定位不太一样．主要是年轻人和富人。 因此价格也做了调整，尽管菜肴并没有什幺变更。 玛丽坚持餐馆的这一特征，认为这是与竞争者们区分开来的关键。 新餐馆做了很多的广告和促销，因此不久它就成为年轻的职业黑人、非洲外交官及来访的商人们经常光顾的地方。 而且，不像尼日尔 1 号，新餐馆鼓励非洲年轻艺术家们在周末演出，这也吸引了不少顾客。 在 1 992 年 11 月 ，尼日尔 2 号每周收入 1 万英镑，雇了 1 2 个人。 有些新餐馆的顾客找到玛丽，建议在伦敦西区再建个分店。 然而，服务业在导入市场营销的过程中，发现 4P 营销组合很难完全体现服务业的特点，因而将其扩充为 6P 营销组合，即增加“人”（ People）“和”过程（ Process）两个 P 要素。 也有另一种观点认为： 4P 可扩充为 7P 营销组合，即增加“人”，“过程”和“有形展示”。 在这里，我们把“有形展示”归入服务“产品”这个 P 要素中。 这里所说的“人”，是指服务生产人员，广义地还包括参与服务的顾客。 这里所说的“ 过程”，是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置权的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言之，就是服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。 [案例二 ] 美国饭店业的服务营销组合。阅读剩余 0%
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