凯渊化妆品公司营销手册(培训教材)(31页)-日化(编辑修改稿)

凯渊化妆品公司营销手册(培训教材)(31页)-日化(编辑修改稿)内容摘要：

延 目标要符合 SMART 原则 要对目标进行量化分解，按照计划执行 提高自己的执行能力 如果空有一个好的想法，却没有明确具体的目标，没有实实在在的行动和努力，那么，所谓的雄心 壮志、信心百倍，都终究会灰飞烟灭，归于无形。 因此，制定切实可行的目标，下定决定，积极行动，才有机会将自己的理想变为现实 决心就是当机立断，决不拖延。 决心就是制定可行目标，立即执行。 决心就是分解目标，按计划行事 决心不是空喊口号 、决心不是制定大目标 、决心不是只停留在嘴上 一、 93%的人都因拖延而失败 1. 想好了立即去做，决不拖延 2. 不要为拖延找借口 二、决心不是吊嗓子喊号子 1. 明确目标的五个原则 原则一：明确性 原则二：可衡量性 原则三：吸引力 原则四：现实性 原则五：时限性 2. 设定有效的目标 三、从决心到行动 1. 目标分解，一点一点地突破 2. 按计划执行分目标 四、锻造执行力 第 4 节 、爱心 真心关心别人，才会拥有更多的顾客 、只有真心服务顾客，才能实现自己 、站在顾客的角度，满足顾客的需求，做顾客的生活顾问 、通过满足顾客的需求，让顾客感知你的爱心 、和顾客一起分享产品 一、人人都是潜在顾客 顾客皆有潜在的需求 顾客需要长期的培养 今天没有爱心，明天就没有顾客 二、服务他人就是成就自己 营销人员绝不能紧盯着眼前的蝇头小利，应当着眼长远，时时 以顾客为中心，树立长期为顾客服务的观念，并把这种观念贯穿到整个营销活动中去，使自己的销售业绩在服务顾客的过程中不断提高。 三、爱心以顾客为中心 营销人员只有从顾客的角度，不断地探询顾客的需求，才有可能知道顾客需求的满足程度，才能进一步挖掘顾客的需求，也才能真正成为顾客的生活顾问 只有以顾客为中心，才能挖掘顾客的需求 换位思考，才能发现真正的问题 只有关心别人，才能发现别人的需求 四 . 让顾客感知你的爱心 爱心要真正切合顾客的需求，要转化为满足顾客需要的利益和价值，而不能是我们一相情愿的付出，自己以为好，就觉 得别人也应该认为好。 其实，这正是你爱心不够的表现，因为你没有真正地对顾客的需求去进行了解。 在销售中一定要注意，你的产品再好、再出色，如果不能让顾客认识到产品给他带来的利益和价值，顾客就不会买账。 只有你的产品满足了顾客的需求，顾客才会从心里感谢你，自然也会感知到你的爱心 五、 与顾客分享 与顾客分享产品，就是共同拥有快乐 顾客因为你的产品而美丽，因为你的产品而健康 顾客因为分享产品而拥有更高的生活品质 第 5 节 、专心 要培养自己的学习兴趣，让你更专业 、沟通中专心聆听是关键 、专注于企业和产品知识，做好服务，挖 掘顾客的需求 、专注于你所服务的品牌。 一、 兴趣是最好的老师 二、 专心聆听顾客的需求 三、 专注于你的产品和服务 四、 专注于你所服务的企业 营销人员要忠实于自己服务的企业。 只有专注于自己所服务的企业，营销人员才能树立自己的职业形象，才能对企业的产品进行专门的研究和了解，提升自己的专业和服务素质。 而在应对顾客的异议时，也就更加从容不迫，信心十足。 这样，营销人员的服务的水平就会更加深入，而销售成功的可能性，也会大大提高。 专注于自己服务的品牌，是成为专业营销人士的必然要求。 第 6 节 、诚心 诚实是一个人一生最大的财富。 只有真诚 对待别人，别人才会真诚对你 诚信是职业道德的表现，言必信、行必果才能迈向成功之路 千里之堤溃于蚁穴，不能让细节毁灭你的诚信形象，要为顾客想得周到一些 正视自己的不足，用你的真诚化抱怨为信任 一、 真诚才最动人 二、 说到一定要做到 1. 说话算数 2. 言出必行，有诺必践 三、 为顾客想得周到一些 真心为顾客，才会赢得顾客的欢心 超出顾客的意料，才会打动顾客 不但让顾客满意，而且要让顾客感动 四、从抱怨中赢取信任 营销人员要遵循五个步骤，以逐步缓解和消除顾客的抱怨： 第一， 认真倾听。 不要与顾客争辩，要仔细倾听顾客抱怨的内容，了解他们 到底是对产品、对服务，或者是对其他哪一方面不满意，以确定问题的实质和关键所在。 第二， 分享感受。 要从顾客的角度，设身处地地去体会顾客的不满意，并对顾客的抱怨表示一定的认同，比如 “这事儿要是换了我，也会觉得有些不合适 ”。 只有这样，才能缓解顾客的怨气，并营造继续沟通和澄清异议的气氛 第三， 澄清异议。 通过前面的分析，应与顾客再次确认，以澄清抱怨的内容，并适当进行客观的解释，从而弄清问题产生的原因和实质 第四， 提出方案。 在力所能及的范围内，提出解决问题的方案，以消除顾客的抱怨。 第五， 要求行动。 如果顾客同意了提出的解决方案，就要与顾客进一 步确认具体的解决时间、解决方式，使顾客的抱怨得以消解，甚至转化为最终的满意。 处理顾客抱怨，建立信任的七种态度： （ 1）改变观念，鼓励顾客提意见。 （ 2）态度要谦恭，回答问题语气要和缓。 （ 3）耐心倾听，不要急于申辩。 （ 4）对顾客的正确之处表示感谢，对自己的不足表示歉意。 （ 5）对顾客的抱怨及时记录，并进行总结。 （ 6）理解顾客，在探讨中解决顾客提出的问题。 （ 7）再次征求顾客的意 见。 第 7 节 、耐心 不是每一次播种都会立刻有所收获 、成功在无数次的拒绝与坚持之间 、与顾客的沟通是一个持久的 过程 、根据顾客的特点，使沟通更有效 、顾客的挑剔正是顾客满足的需求点。 宽容别人的不足，耐心为顾客服务 一、不要急于求成 销售经验是需要日积月累的，顾客群也是需要慢慢培养的。 要遵循细水长流的自然规律，厚积薄发。 记住： 80%的销售收入来自 20%的顾客，要对顾客有耐心，不要急于求成，急于求成是销售工作的大忌。 不是每一次播种，都会有所收获 耐心是改变命运的最快速度 急于求成是成功的大敌 二、让顾客慢慢接受你 在销售的过程中，顾客也许对营销人员所从事的事业一知半解，或者干脆就存在先入为主的偏见，或者很不 习惯接受营销人员的销售方式，因此，他们对营销人员的信任感并不容易建立。 这时候，营销人员千万不能急于求成，而要通过自己真诚而耐心的服务，处处为顾客着想，帮助顾客解决问题，慢慢与之建立相互的信任关系。 只有这样，你才能真正打开顾客的心扉，去了解他的需求、满足他的需求，并最终实现销售。 所以，营销人员要有足够的耐心同顾客交流和沟通，让顾客逐渐了解你、承认你，并最终认可你的产品和服务。 三、挑货才是买货人 营销人员在销售产品的时候，总会遇到一些顾客对产品挑三拣四，说这说那。 即使你的产品和服务已经足够好，顾客还是会千 方百计地进行挑剔。 有一些营销人员把顾客的挑剔看成是麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待。 其实，正是因为他们喜欢你的产品或服务才会挑剔，希望营销人员努力改进不如人意的地方，好让顾客满意地购买你的产品，享受你的服务。 顾客所挑剔的，也正是顾客所需要的。 不是每一种产品都十全十美，顾客难免挑剔 营销人员要善对挑剔的顾客，合理应对 四、 宽容也能生财 宽容别人，可以拓宽自己的路。 “人非圣贤，孰能无过 ”。 很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。 营销人员应该宽容别人的不足，聚焦于为顾客服务。 营销切忌浮躁，急于求成。 刚刚播下的种子，不会立刻发芽，也不是每一次播种都会有所收获。 营销人员要学会等待，让顾客慢慢地接受你。 与顾客的沟通是一个长久的过程，要站在顾客的角度，善对爱挑剔的顾客，因为顾客的挑剔正是顾客的需求点。 面对不同素质的顾客，营销人员应该拥有一颗宽容的心，把全部的精力放在为顾客服务上。 第 8 节 、恒心 能够有所成就的人，大都经历过艰苦的磨炼 只要善于总结，挫折和困难就会成为成功的阶梯 没有恒心就会受到外来因素的干扰 正确面对压力，巧妙分解目标，压力就会变为永恒的动力 挫折和困难往 往是生存或成功的阶梯，顺境则往往是扼杀人活力的最大因素。 营销是一项挫折感很强的工作，需要营销人员经历各个方面的磨炼，才能够取得一定的成绩。 如果经不住各种挫折的打击，坚持不住，非常容易半途而废，功亏一篑。 其实，挫折只是暂时的插曲，只要坚持和勇敢应对，一定会有所收获。 一个人刚开始遭受挫折的时候，内心肯定会非常痛苦。 但是，如果能凭自己的能力打败挫折，那又是欣喜的。 没有经历过挫折的人，大都是不堪一击的。 生物学家说，飞蛾在由蛹变蛾时，翅膀萎缩，十分柔软；在破茧而出时，必须要经过一番痛苦的挣扎，当身体中的体液 流到翅膀上去，翅膀才能充实有力，才能支持它在空中飞翔。 不经历风雨，就无法见彩虹 、不经挫折，未经磨炼，就缺少成功的经验 二、挫折是成长的阶梯 矢志进取的人，面对挫折没有抱怨，没有烦恼，没有退却，只有一心向着理想目标奋进，这才是成大事者的真谛，这也是人生考验的关键。 各种各样的困难和挫折，会如尘土一般落到我们的头上，要想从这苦难的枯井里脱身逃出来，走向人生的成功与辉煌，办法只有一个，那就是：将它们统统都抖落在地，重重地踩在脚下。 因为，每一次挫折，其实都是人生历程中的成长阶梯。 如果你不总结，失败未必是成 功的阶梯。 从挫折中汲取教训是迈向成功的踏脚石 三、风过树自直 只要有主心骨，就不会轻易放弃，也不会轻易受到别人的影响。 成功是一个漫长的过程，没有恒心，坚持不住，容易受到外来因素的干扰，不断改变主意，变化目标，最终一事无成就会成为必然。 有恒心，还要承受住压力，被压力压弯或屈服，也会半途而废，无功而返。 有恒心，才不容易改变主意 只要自己不动摇，任何外力也无法让你屈服 坚持自己的目标不动摇，才会不断稳固使自己发展的土壤 四 . 压力变动力 其实，销售业绩就是一种动机。 不能没有压力，也不能压力过大。 当制定业绩目标时 ，业绩目标应与自己的实力相匹配。 如果目标太高，能力不及，则压力太大，阻碍目标的实现。 如果目标太低，能力绰绰有余，这种目标对人则没有挑战性，相反，还会使人产生惰性。 因此，最合理的办法是根据实力，确定中等难度的业绩目标，使之既是压力又是动力 第 9 节 、虚心 每个人都有许多需要学习的东西，唯有虚心才能使人进步 面对顾客的提问，营销人员千万不能不懂装懂，以免闹出笑话 虚心探究竞争对手的长处，弥补自身的不足 只有向专业人士请教，才会事半功倍 .没有谁可以无所不能 知之为知之，不知为不知 三人行必有我 师 虚心请教则事半功倍 第 10 节 、静心 急躁是成功销售最大的障碍 静心思考，不断总结，提高自己 以一颗平常心对待暂时的销售困境 以一颗平常心对待已取得的成绩，才能获得更大的成绩 一、销售机会不只今天才有 销售机会也许随时在你身边，关键看你如何把握。 如果营销人员急于求成，只是为了销售，为了创造业绩，想把产品赶紧卖给顾客，往往会破坏与顾客沟通的气氛，从而使本可到手的成交机会白白错失。 非淡泊无以明志，非宁静无以致远。 唯有平常心才能让你看得更远、更清晰、更准确。 每一次错过，其实都为下一次把握销售机会提 供了经验，关键是你如何去看待错过的机会，如何从 “错过 ”中学会 “抓住 ”。 二、服务顾客而非一味追求销售 服务顾客第一、销售业绩第二。 只有当你满足了顾客的需求，被满足了需求的顾客才能帮助你实现自己的目标 ——销售业绩。 我不仅在销售产品，服务顾客，满足顾客需求才是第一位的 满足了顾客的需求，自然就会有销售业绩 真正为顾客服务，才会有稳定的、持久的订单 三、吾日三省吾身 我无法改变环境和条件，但是我可以改变自己 事情没有做成功，自己也是有原因的 只有不断地反思，才能够不断地进步 四 . 步步作结，持续提高 找出自 己的缺点与不足，快乐地与之作斗争 不断总结，才能提高 面对成绩，静心才能够超越 静心就是要保持一颗平常心。 静心是一种良好的心态。 它让你不要局限于一城一池的得失，而让你进入更高的精神境界，赢取更大的成功；它让你在纷繁复杂中升华对销售本质的认识，不断满足顾客的需求；它让你能够带着更多的快乐去工作，去克服遇到的困难；它让你能够平静地反思，不断总结、提高，超越自己 结束语 心态是影响销售的重要因素。 要么你驾驭心态，要么心态驾驭你。 绝大多数人之所以不能成功，不是因为没有付出努力，而是因为在努力的过程中不能很好 地调适自己的心态。 没有雄心，就没有成就事业的远大志向；不把自卑这家伙远远地扔掉，你就无法满怀信心地发挥自己的优势和特长；好的想法，尽管得到大家的赞赏，如果不付诸行动，无外乎痴人说梦，只有下定决心，立即行动，才能成就你的价值。 只有爱，才会被爱；唯有专心，才能专业，只有专业，才能卓越；诚心待人，得人信任，是一种资本，如果一次失信于人，那就可能永远失去了这种信用资本；急于求成，往往会一事无成，必要的耐心会让你从容应对；没有一颗恒心去应对困难和挫折，。