提供富有人情味的服务(ppt101)-经营管理(编辑修改稿)

提供富有人情味的服务(ppt101)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

尊重需要自我实现的需要三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者）菱形模型（主要满足中级需求者）倒梯形模型（主要满足高级需求者） （ 3）人情 人情味表现于： 亲切感 自豪感 新鲜感 低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感 中级需求满足： 产生亲切感；否则产生孤独感 高级需求满足： 产生自豪感；否则产生自卑感 所有需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感 （ 4）人品 希腊神殿： “认识你自己” 车尔尼雪夫斯基： 人 =丰富的知识 +思考的习惯+高尚的情操 没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。 人的品格标准 做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。 从做事管理向做人管理转化。 德 +才 +体 +美 事业追求 +战略眼光 +综合能力 +创新思维+求实作风 知识（掌握学问） +学识（创作学问） +见识（发表学问） +胆识（使用学问） （ 5）人行 行为公式 =人与环境的函数 动力模式：需要 —动机 —行为 —目标 中介原理：刺激 ——大脑中介 ——反应 优势原理： 趋谐原理：追求平衡 习性原理：模仿、尝试、领悟。 （ 6）个性 气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 性格 能力 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄 人 矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一 有形 —体型：身高、五官、体重 ——健商 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 无形 —智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 ——智商、财商 性情：情绪、兴趣、性格 ——情商、意商 道德：公德、法纪、信仰 ——德商、心商 男 ——女 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。 金刚砂皮的故事 善 ——恶 人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 人性中的潘多拉魔盒。 顾客是 “ 客人 ” 是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。 客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人； 客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。 要宽容、设身处地 客人是寻求享受的人。 宽松、舒适、温馨、 客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人： 顾客与员工的多元关系 消费者与销售者关系 出资者与受资者关系 选择与被选择关系 服务与被服务关系 客人与主人关系 顾客代表与饭店代表关系 朋友关系 顾客需求分析 （ 1）共性需求： 期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、 住宿心理 ：休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重 饮食心理 ：营养、风味、安全、卫生、 快捷、求知、物值、尊重 （ 2）个性需求 （ 3）差异需求 记住三句话 ： 每一个人和所有的人都一样 每一个人和所有的人都不一样 每一个人和一部分人都一样 了解顾客心理的途径 （ 1）心理预测 （ 2）三相经： 听其言、观其行、察其意 （ 3）客史档案 溢于言表 人情味 亲切感： ——和蔼可亲 自豪感： ——您重要 印象深刻、形象悦人 体型体态：身高、年龄、五官 仪容仪表：发型、手部、脸部 服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方 举止动作：站、坐、走、手势 舒适方便 富有人性 硬件设计人性化 千篇一律的“标准间”房的设计； 商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强； 休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉； 烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适； 床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。 “六小件”客用品的塑料包装不易打开； 大堂总台由立。