现代药店的经营管理(ppt42)-医药保健(编辑修改稿)

现代药店的经营管理(ppt42)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

做 好 药 为 中 国 •对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。 •顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。 这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼” 做 好 药 为 中 国 六、结伴同行的顾客及其接待方法 • 接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。 • 对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。 做 好 药 为 中 国 七、见多识广型顾客及其接待方法 见多识广型顾客可分为三类： 深藏不露型 一见面就表明态度的单刀直入型 认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型 做 好 药 为 中 国 接待方法： 1. 加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。 2. 要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。 3. 店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释。 做 好 药 为 中 国 八、慕名型顾客及其接待方法 • 慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。 • 顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。 • 字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。 做 好 药 为 中 国 •广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。 •老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。 •盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘 . 做 好 药 为 中 国 九、亲昵型顾客及其接待方法 • 是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。 • 但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。 应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。 • 店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。 做 好 药 为 中 国 十、犹豫不决型顾客及其接待方法 • 顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。 • 犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。 • 店员摸。