处理顾客纠纷的方法doc12-销售管理(编辑修改稿)

处理顾客纠纷的方法doc12-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

也就是 250位。 他是怎么发现的呢。 原来他先想： “ 一个人最起码有多少人际关系。 亲戚、朋友、同事、邻居 „„” 、 “ 一个人去世时会有多人来参加丧礼。 ” 于是他不邀而到地参加很多葬礼，发现每一个去世时参加葬礼的人数平均是250 位。 后来他又跑去数数看参加婚礼的人数。 在美国，通常都是男女双方合办结婚大典，结果参加婚礼的人数平均为 500 人，男女双方合办，所以除以 2，又是 250 人。 于是他终于大胆地宣布 “ 满意的顾客会带来 250 位顾客 ”。 在于销管理课程里就曾探讨 “ 口头传播 (Mouth Publicity)” ，这是利用 “ 人言可畏 ” ， “ 好事、恶事都会传千里 ” 等人类心态作为宣传的技术。 在近郊某镇，有两家鱼丸店并排在一起，甲店客稀少，乙店则连楼上都客满，外面又是客人大排长龙等候，两店一天的业绩恐怕要相此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 差几十倍。 我不耐久等，劝内人到甲店去，她怎么也不肯，她说： “ 朋友们说这一家才是正统的店。 ” 可见真的是 “ 人言可畏 ” ，每一个人背后那些 250 位的力量是不可忽视的。 不管 是上门拜访顾客还是 “ 守株待兔 ” 般等候顾客光临，如何让顾客获得满意，然后由他们带来 250 位顾客，都应是企业努力的方向 服务规范 20 问 如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办。 员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼 您好。 需要我帮忙吗。 使用三米原则。 当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。 当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服 务顾客。 （如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释 对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下 然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。 如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。 如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释 对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品。 当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。 顾客要买的商品没有怎么办。 如此商品可以在商店的客户服务部 订购，则带领顾客到客户服务部订购。 如不能订购，则对顾客说 对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。 请您到其他商店购买。 然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。 如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释。 销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。 如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 如何为顾客消除疑 虑。 先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。 首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。 在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。 如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗。 当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。 但不能出店。 一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。 果员工发现顾客较为可疑， 如何处理。 当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。 员工看到顾客损坏。