长沙中x重工科技发展股份有限公司营销管理提升报告(ppt97)-销售管理(编辑修改稿)

长沙中x重工科技发展股份有限公司营销管理提升报告(ppt97)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

出现在整个体系中的。 这个电子商务体系是由左图的梯形结构所构成的： A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施； B、在此基础上实现办公自动化（ OA）； C、第三层是建设企业核心的业务管理和应用系统即 ERP系统； D、在企业信息系统比较完善的基础上，才能进一步实施 CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）以及 PLM （产品生命周期管理）。 CRM SCM PLM ERP 办公自动化（ OA） 网络基础设施 A B C D 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 35页 在加强监督管理的同时，总部还应加强对分、子公司的支持，目前公司对营销人员培训支持非常薄弱，这是业务人员能力相对弱于主要竞争对手三一的重要原因之一 三一重工营销人员培训规划 企业文化、团队精神、计划决策能力、组织协调能力、理解判断能力、公关能力、创新能力、信息管理能力、财务管理能力、时间管理能力、预见能力、指导能力、沟通能力、学习能力、数学计算能力、逻辑推理能力、抽象思维能力、阅读理解能力、语言表达能力、计算操作能力、综合分析能力、意志力、感召力、想象力、观察力、审美力、欣赏力、竞争意识、危机意识、风险规避意识、奉献精神； 礼仪、体能、勇气、正派、诚信、敬业、进取心、事业心、积极性、灵活性。 素质培训 技能培训 市场管理、用户服务管理、合同管理、档案管理、广告管理、信息管理、内务管理、仓储管理、商务管理； 几乎所有受访业务人员都表示迫切需要培训，以系统提高自身素质和能力，片区经理对提升管理技能的培训也有强烈要求 ————访谈信息 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 36页 建议营销公司和人力资源部配合，根据目前各级营销管理人员和一线业务人员的实际情况，结合公司战略目标，拟定营销系统人员培训计划，并制定相关的管理制度和操作流程 确定培训需求 实施培训 评价培训结果 计划和制定 培训内容 了解不同岗位需要的素质和能力要求 针对不同的需求确定培训内容，制定培训大纲 确定培训的方式方法，培训工作的操作流程 制定培训质量的控制方法，保证培训的投资效果 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 37页 参考、学习优秀企业的经验，创造中联特色的培训系统，把营销公司乃至整个中联重科建设成为学习型组织，提高企业在市场竞争中的战斗力 举例 Intel 的员工培训 新员工培训 经理人培训 未来领导培训 • Intel公司的基本情况 • Intel发展历史、公司的架构 • Intel企业文化、公司发展战略 • 入职管理培训（ Managing in Intel ）： Intel的一些做事的流程和制度 • 管理任务周期培训（ Managing task circleTraining）管理业务技能训练 • 人员管理培训（ managing the people）沟通技能和发展员工的能力训练 • 经理加速项目（ MAP， Manager Accelerate Program）： l对那些正在担任要职的经理的发展情况进行跟踪，了解其目前水平，未来如果担任某个职位需要达到的水平，通过培训使其达到该水平。 采用的方法是量身定做课程，例如送他们去读 MBA，让他们去海外工作、公司更加高级的管理人员做师傅带这些接班人工作，来训练他们的领导才能、培养战略管理能力的一些特殊项目 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 38页 IBM营销人员的培训 :不送一名不合格的学员去接受培训 ,也不会让一名未经培训或者未经全面培训的业务员去见客户 培训时间 •十二个月 培训方式 •采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法，其中 75%的时间是在各地分、子公司中度过的。 25%的时间在公司的教育中心学习 培训内容 举例 •公司经营方针： 如销售政策、市场营销实践以及产品技术和公司的产品介绍 •如何销售：销售人员技能培训 •销售模拟训练 •案例学习 培训考核 •过程考核：在培训期间随时考核 •结果考核：对培训效果进行评价和衡量 , 如联络技巧 , 介绍与学习技能 , 与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 39页 根据目前营销公司的人员情况，建议对各级管理人员和一线业务人员制定不同的培训方案，适应不同岗位工作的需要 培训人员 专业技能 人文技能 理念技能 高层管理者 % % % 中层管理者 % % % 基层管理者 % % % 基层员工 % % % GE公司统计资料：不同层级员工培训内容的最优组合 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 40页 由于营销工作的特殊性以及人员分布的广阔性，可根据实际情况安排培训计划，并采用灵活的培训方式实施 培训对象 重点提升能力 培训方式 营销公司高层 洞察能力、决策能力、创造能力、统筹能力、批判能力 •EMBA课程 •短期培训班 •专项培训 分、子公司经理 判断能力、领导能力、协调能力、沟通能力、专业能力 •短期培训般 •EMBA课程 片区经理 专业能力、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力 信息处理能力 •短期培训 •经验交流 片区销售人员 售后服务人员 专业能力、沟通能力、谈判能力、客户开发能力 •专项技能培训 •企业内训 •经验交流自我培训 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 41页 在对各级营销人员的培训中，对一线销售人员的培训对销售业绩的影响最为直接 沟通 了解 客户 客户 关系 知识 技能 态度 与众 不同 创造 奶酪 整合 资源 客户 发展 + + + + 销售人员竞争力模型 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 42页 因此对销售人员的培训应作为一项重点工作长期来抓，保证销售队伍持久的战斗力，支持公司的持久发展 • 学员手册 • 练习手册 • 教学案例 • 实际销售场面的录像带 /录音带（视需要而定） • 可用的表格 /工具 • 课程效果测试题 • 学员课后练习计划 • 系统的培训体系 • 绩效评估体系 • 销售关键成功因素 • 销售竞争力模型 • 销售人员评估问卷 • 必要的组织变革 销售人员成长和培训体系 系统的培训课程 + = 组织业绩的提升 • 不断提升的业绩 • 成长中的销售人员 • 学习型的组织 新华信 SPIS解决方案 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 43页 目录 一、 营销与服务人员激励方案 二、 营销公司总部组织结构优化 三、销售管理监督体系 四、服务管理监督体系 五、下阶段工作计划 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 44页 目录 三、建立规范化服务信息体系 五、构建售后服务创新模式 二、强化服务体系监督与培训 四、优化配件管理 一、总论 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 45页 在工业品关系型营销中， 售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为 超过预期 • 激动的 • 惊喜的 模糊期望 基本质量 • 基本的 • 理所当然的 隐性期望 预期质量 • 现实的 • 非现实的 显性期望 服务质量 客户满意度 服务质量 KANO模型 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 46页 售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节 预测或认识需求 （使用者参与） 确定需求 特征、数量 （使用者参与） 需求细化 （使用者参与） 寻找、判断设备 供应来源 （使用者参与） 接受、分析建议 （使用者参与） 评价建议、 选择供应商 选择订货程序 运行情况 反馈与评价 （使用者决定） 重复 购买 用户设备购买行为决策过程 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 47页 售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度 用户期望的 服务质量 用户体验到 的服务质量 用户的 实际需求 企业形象 实际提供的服务内容 服务人员技能、态度 企业宣传（承诺） 企业市场形象、口碑 用户总体感知 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 48页 目前中联重科售后服务体系主要存在以下四方面问题： 一、对服务人员工作质量缺乏有效监督，对服务人员技术培训不足，造成人员技术能力偏低，客户满意度下降 • 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习： – 对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 – 强化服务监督，做到赏罚分明，推动整体服务水平的提高 二、服务信息体系不规范是售后服务监督管理不力的重要原因之一 • 服务信息体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径： – 技术资料规范化 – 技术操作流程规范化 – 设备使用标准化 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 49页 目前中联重科售后服务体系主要存在以下四方面问题（续）： 三、配件管理体系混乱，给服务质量的提高造成困难 • 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统 • 在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件 管理水平： – 提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 – 根据服务模式调整配件管理方法 – 配件分级管理，提高配件计划制订水平 四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发 展需要 • 完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。 – 通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 – 推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 – 根据公司发展规划调整服务人员配置 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 50页 这些问题的存在有主观因素和客观因素两方面 服务体系 存在的问题 客观因素 主观因素 工作积极性差 缺乏服务意识 缺乏对技术 的学习动力 配件管理不力 影响服务质量 技术资料缺乏 培训不足 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告 中联重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 51页 问题的根源在于目前的售。