健康会所服务手册(编辑修改稿)

健康会所服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

句，根据不同场所，情景变化用词造句，使客人听了顺可，舒适。 讲究语法结构：说话要语句通顺，不要用词不当，前后颠倒或含混不清，使客人难于理解，发生误会，同客人交谈，要主题明确，突出重点，简明扼要。 注意语声、语气、语调： 做到说话清晰，声调温和，多用请求、建议、劝告或语调和语气，不用命令或训戒式语气同客人说话，也不要过高过低的音调同客人讲话。 XX 健康 会所 服务手册 注意面部表情：客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，因此准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象，要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚，对大多数客人要用亲切诚恳的眼神，客人可高兴的事用祝贺的眼神，面部表情要根据接待对象和说话的内容的不同而变化。 四、劳动纪律标准 纪律修养：熟知外事纪律，公司 规章制度和各项劳动规定，熟练掌握本岗工作内容，服务程序和操作程序，具有严格遵守劳动 纪律的自觉性和积极性。 外事纪律：不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利办私事，严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，遇到情况及时汇报，不私收回扣，小费，爱护公司和客人财物，不乱翻，乱动客人物品。 上班纪律：每天按时上下班，不早退、不迟到、不旷工，不代替打卡，上班时间不擅自离岗，串岗和脱岗，工作时不干私事，不吃零食和饮酒、吸烟、下棋、打牌。 操作纪律：服务过程中严格遵守操作程序或操作规程，严格按照 服务质量标准提供服务，不允许违规作业，杜绝违反操作规程和 制度的现象发生。 服从分配：服从领 导听从指挥，领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报，不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务或自作主张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。 对待宾客：对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节，不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。 听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。 道德风尚：遵守社会公德和职业道德，不允许道德败坏，有伤风化，违反精神文明的现象发生。 五、服务效率标准： 准备工作：提前 15 分钟到岗上班，在各自岗位上准备好设备用品，工作台面或工作现场卫生，整理好着装，仪表和个人卫生，各项准备工 作做到充分，细致。 接待客人：每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人，只有服务员等待客人，不能出现客人等候服务员的现象，若因工作繁忙事先向客人表示歉意，请客人稍候。 工作效率：每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量，无拖拉、延误、怠慢客人现象发生。 客人事先约定的服务项目均能够在规定的时间内提供，无遗忘、拖延的现象发生，各岗位服务工作如因客人较多不能在规定的时间内提供完成，应事先向客人说明，及时为客人更换新的设备或采取其它措施。 设备维修：设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维 修人员应在最快的时间内到达现场，进行维修排除。 一时修不好时，设备停止使用，及时为客人更换新的设备或采取其它措施。 工作交接：每天下班前的交接工作，客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确。 物品交接时应准确、无误。 客人离店：客人离店前，各岗位人员均把准备工作做好。 帐单准备快速，XX 健康 会所 服务手册 客人借用的物品，及时收回，客人交办事项准时完成，办理各项业务和结帐快速准确。 六、总体协调标准： 整体意识：各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识到公司的服务是由各级、各部门和各岗位员工共同创 造的。 在服务过程中，在做好本职工作的同时，能够树立相互配合，密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。 程序衔接：公司各部门、各岗位的服务程序均应从公司的客人活动规律出发来制定，使之形成一个整体，各部门和各岗位的服务程序没有相互抵触，互不协调，互相脱节，影响客人需求和质量标准贯彻实施的现象发生。 服务配合：各岗位服务人员应和相关岗位同事密切配合，互相支持，在做好本岗工作时，应想下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。 特殊情况处理：如有客人投诉及事故处理等问题，员工应 能从整体利益客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是的向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理意见。 二、服务人员应有的 职业态度 (一 )工作态度： 语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。 礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。 喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧。 责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇问题及时反映，求得圆满结局。 协助：各部门之间互相配合，不得扯皮，共同解决疑难，维护公司的声誉。 忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。 时间观念：准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。 工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。 1体力要求：能长时间进行站立工作。 1工作意向：领会技能，不断学习业务知识，勤恳踏实工作，追求发展。 (二 )服务态度 XX 健康 会所 服务手册 主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人要求之前。 耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 热情：对待宾客要像对自己的朋友和亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。 周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 第七章 公司及部门概况 (组织架构 ) 第八 章 各部门岗位职责、工作流程 服务员岗位职责 遵守本部门的管理制度，按照员工守则的规定规范自身行为，对上级安排的工作按时、按质、 按量完成。 熟悉本部门的服务特点和要求，熟知商品及按摩消费项目价位标准，灵活向客人推销。 负责本区域的卫生工作，做到彻底无死角、无漏洞，各种物品摆放整齐，床单、沙发套平整，洗手间空气清新。 负责维护设备设施的正常运作，如发现解决不了的问题应及时上报，每天按时准备好营业所需要的物品，需要补充的物品及时报告领班申领。 经常巡视房区，掌握客情，熟知房态，了解房内技师上钟的项目，以及上钟时间。 主动热情为宾客提供细心、周到的服务，按照本部门服务程序标准进行服务。 积极参加部门培训，逐步提高服务质量和服务技能。 服务员工作流程 一、站位迎客 做好本责任区域的卫生及备品补充，设施设备检查 (正常运行状态 )。 了解服务区的客情房态，带好服务“三宝”（笔、打火机、笔记本或单据） 仪容仪表礼仪 (心态 )自我检查，按公司标准站姿站位服务待客。 如迎宾带客后不在岗客到主动迎按带客到相应房间后安排相应服务（参照迎宾带客流程） 如客人在走道走动应主动上前问候提供帮助（如上洗手间应带客到洗手间门口并等XX 健康 会所 服务手册 侯客人带回房间，如客人找朋友或找房间应向迎宾求助帮客人找到消费房间，如客人离店送客后查房） 二、茶水服务 迎 宾带客进房（ 收到呼送茶水信息后以最快速度回复 ）。 迅速到水吧准备好托盘，用相应的杯子倒上相应的茶水或饮料（白开水和麦茶用塑料水杯；红茶、牛奶用玻璃红茶杯；可乐、橙汁、雪碧用玻璃饮料杯）。 注意杯子不可缺口或破损；热饮不可使用吸管。 左手托托盘，右手自然摆动。 注意托盘中物品较重的和较高的放在内侧；较轻的和较矮的放在外侧。 托较重的物品时可用右手扶住托盘。 端好托盘走路要轻、要稳、昂首、挺胸、收腹、肩平、眼睛平视前方、面带微笑；走时尽量靠右，与重要宾客相遇时主动问好并靠右停留，让其先行。 送至相应的房间门 口，有节奏地轻敲门三声 （并报自己身份如您好服务员） ，停留 2— 3 秒轻开房门进入 （随手把门轻轻关上） ，面带 微笑点头并问好，以蹲式姿势将物品放在茶几 上， （ 放时遵守女宾、小孩、老人优先原则 ，拿杯子注意应拿杯子的 2/3下，如有带把手的杯具应把手朝向客人）。 起立后退一步面对客人并使用正确手势（五指并拢、手掌向上），面带微笑对宾客说：这是您的开水 /麦茶请慢用；太烫的需提醒客人“小心烫口”。 手指向服务铃提醒客人如须服务请按服务铃，祝您消费愉快 ! 拿好托盘 ，后退三步走出房间，并轻轻拉好房门，回服务区站位服务（应做到客到茶水 到）。 三、呼叫服务 收到房间呼叫服务应在第一时间（ 2 分钟内）到达所需服务房间 (须带托盘进房 ) 有节奏地轻敲门三声 （并报自己身份如：您好服务员）， 停留 2— 3 秒轻开房门进入（随手把门轻轻关上） ，面带 微笑点头并问好询问客人所需服务（贵宾您好。 请问需 要什么服务） 如须点餐： a、拿消费指南翻到菜单页面给客人 (贵宾您好 !这是我们的菜单，您看一下 )给客人介绍餐品 b、 点餐时尽量引导客人不超过三份每人（主食、点心、汤各一份）如客需多点，可建议客人“点的这些餐品先上，吃完以后如不够可以再点，一次性点太多不 及时吃，冷了就不好吃了” (如客人超点应通报主管，出品重点跟踪服务 :品时优先出品主食、点心、炖盅，客人用餐及时跟踪服务客人如所送餐品用完及时再给出品但应单份出品用完再出以便做到客人满意又不造成浪费 ) 客人所点的餐品并确认，不清楚的要及时询问 (如所点餐品沽清应提供其它餐品供客人参考 )，应向客人说明出品所须时间如 :贵宾您好 !您所点餐品因现做须 xx 分钟您看行吗 ?(如客人较急可建议客人点较快出品的餐品 )请稍等好了尽快给您送过来，如需服务请按服务铃 （五指并拢、手掌向上 指向服务铃）祝您消费愉快 !d、客人点 完餐后可退到电话旁，电话通知操作间下单 (应报明客人房号客人所点餐品及点餐人姓名，如客人有持殊要求也应一并说明，应让对方复述无误后挂线 )向客人问侯 (贵宾您好 !餐帮您点好了会尽快给您送来，祝您消费愉快 !) 后退三步走出房间并轻轻 关好房门。 向客人问侯后 后退三步走出房间并轻轻 关好房门， 开好餐单，写上相应的房号、时间、日期并签名。 要求字迹清晰。 如客人有持殊要求应在单上注明。 把开好的餐单送到厨房指定住置。 回到服务区待客 (应跟进所点餐品的出品 ) 如须转房 :a、了解客人转房原因 (尽量说服客人避免转房 )如客人确需转 房应让客人稍 等 (贵宾请稍等我去帮您问一下有没有合适的房间 )礼貌退出房间。 B、呼迎宾或区域XX 健康 会所 服务手册 服务员安排好房间，调好房间空调、电视、灯光后关好门 (呼叫迎宾 xx 房客人转 xx房 )返回客人房间转房。 C、 有节奏地轻敲门三声 （并报自己身份如：您好服务员），停留 2— 3 秒轻开房门进入 （随手把门轻轻关上） ，面带 微笑告知客人已帮他准奋好新的房间 (贵宾您好 !房间帮您准奋好了，现在转到新的房间可以吗 ?)帮客人准备好拖鞋、 主动帮客人拿东西、提醒客人带好物品、引领客人到新的房间 (贵宾您好 !我带您 /您们到新的房间，请带好自己的 物品、我帮您拿把、这。