客户信息服务专业项目可行性分析报告(高职参考)(编辑修改稿)

客户信息服务专业项目可行性分析报告(高职参考)(编辑修改稿)内容摘要：

式，对上述专业学生进行 服务外包 就业教育，以加大学生就业范围，增强就业能力，实现带薪学习、高薪就业。 呼叫中心 广泛应用于政府服务 、通信、金融、电子商务、汽车、物流等第三产业，以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。 打破了目前 高职（高专） 专业陈旧，就业单位以工厂为主的就业瓶颈，成为教育部重点推广与扶持的新型专业。 据工信部和国家统计局最新调研数据显示，服务外包及 呼叫中心 人才缺口120 万，并以每年 20%的速度增加，基础型、应用型、技术性人才高薪难觅。 其具备市场需求广，入学门槛低，学习周期短，学习成果转化快，人才需求量大，薪资水平高，大城市就业、工作环境好等特点。 第四章 专业建设及教学 高职（高专）以相关专业的分流和课程嵌入为主要 方式， 国际通用的 CBET教学模式，通过 长期 （第 3 年 ）和 短期 （ 3 个月或 6 个月 ） 等多种 灵活的教育 形式，以理论和实训相结合的创新模式进行教学 ，完成就业学生最基础的知识培训 7 和能力培养 ： ◆教学内容包含： 呼叫中心 专业基础培训 职业生涯规划、计算机技巧、发声发音技巧、高效时间管理等方面。 呼叫中心 专业应用技能培训 专业基础教学、团队建设、压力及情绪管理、客户服务与投诉、客户咨询、市场调查、市场推广、客户关怀、产品直销等方面。 呼叫中心 全方位模拟实训 客户服务与投诉、客户咨询、市场调 查、市场推广、客户关怀、电话营销等专业话术模拟演练，实训案例分析。 ◆教学方法： 理论教学：呼叫中心、数据处理中心、物流中心、金融中心等大量理论教学知识； 案例教学： 16 个行业的教学案例与企业案例，庞大的知识库系统； 互动教学：设置场景，进行人机互动、人人互动学习； 实训模拟演练：模拟企业实际场景，配合标准业务流程进行学习与锻炼。 真实项目运营实操：实训平台可承接大量不同种类外包业务，实现“校中有企、企中有校”的培养方法，是学生可以带薪学习，减少从学生到职业人的过渡期。 ◆培养目 标： 短期课程培养目标： 各类服务外包企业呼叫中心坐席人员、质检、数据处理等一线岗位； 长期课程培养目标： 各类服务外包企业呼叫中心组长、主管、项目经理等中层管理人员。 六、实施方法： 第一步： 向项目组提出示范专业建设申请（获得专业建设相关支持）； 第二步：项目组到校考察，研讨专业建设可行性与实施细则； 第三步：建设实训平台、进行师资培训、设置教学计划与课程计划。 第四步：开始校内教学与实训，进行实训项目与业务承接。 第五步：学生到企业实习、就业。 8 第五 章 实训 系统 与 性能 描述 当前，来自 国际 报告与市场 调查数据 显示，服务外包和呼叫中心行业 将成为继互联网之后又一个推动中国经济转型与经济发展的产业，面对难得的历时机遇，国家从政策、资金、教育、产业等各个方面进行扶持。 建立完整的专业和与之配套呼叫中心实训系统（ CCSS）是服务外包类人才培养的必要条件。 呼叫中心实训系统（ CCSS）是全球领先的商、教两用系统，它集成了国际一流的 CTI、通讯、软件、职业教育领域的技术和理念，囊括了 16 各行业，近万个实训场景，国内唯一真正实现以能力为导向的教育与训练体系与任务驱动体系的实训系统，在实训教学的同时能够实现商业项目承接与执行。 并能够优化教育资源，相关专业共同使用一个实训系统。 学校根据自 发展需求 和当地服务外包行业状况 ，综合评估，参照以下标准 进行 项目建设： 使用人数 300 人以下， 建 设 一个 50 坐席的 呼叫中心 实训平台； 使用人数 300 人以上， 至少 建设 两个以上 100 坐席的 呼叫中 心实训平台。 CCSS（教育版） 性能描述 A、标准的 50 坐席呼叫中心职场化教育环境； B、包含国内首创的课程设计和编辑模块； C、包含交互式语音训练模块及考试模块； D、 1 万项角色、模拟实训真题，并不断更新知识库； E、结合 CBET 教学模式与案例分析，学习职场新内容； F、 16 个行业的教学内容，涵盖呼叫中心常见职能应用； G、报表统计分析模块，学生按照实际工作要求在校完成训练； H、 真实 的呼叫中心平台环境，无缝对接工作，完全按照企业标准培养企业急需人才； J、个性化的学习路径，先进、可操作性强的教师管理，考 核工具，便于提升教学水平； K、按照行业知识与能力点，完成人机、人人听说读写等全方位实训，全方位培养就业面广、应用型人才； L、全球领先的话术设计工具，模拟知识库系统、录音测评系统和在线测评 9 系统，保障学校教学模式、应用和影响力领先。 CCSS（商教两用版） 性能描述 A、 50 个教育坐席中涵盖了 部分 商用坐席； B、基于 IPPBX 基础的第四代呼叫中心； C、包呼入、呼出全功能模块； D、包 CTI、 IVR、 IP 录音授权及自动传真发送等功能； E、教学应用基础上增加真实的业务功能，实现商业项目承接； F、全国联网、溢 出管理； G、快速建立学校的呼叫中心企业，校企结合，体校职业教育理念； H、完整的商教两用呼叫中心系统，实现校内低成本商业运营与业务扩张； J、创新校企结合运营模式，引入企业外包项目，开拓收入渠道，创建独特品牌，创收经济效益。 第 六 章 项目 技术方案 呼叫中心实训系统（ CCSS） 的核心技术包含全球最为先进的第四代呼叫中心服务器、品牌电脑等硬件、全国第一套呼叫中心模拟实训软件系统等软件三部分。 三部分的有效结合，可将此运营平台建设成为集合呼叫中心商业平台和实训教学为一体的多功能平台，增加区域行业发展与人才竞争力。 国内领先的软件技术体系 全球领先的实训平台教学应用系统，在吸取了美国、印度平台实训教育经验基础之上，聘请来自美国、印度、中国具有行业丰富软件教学实战经验的软件专家和软件开发团队，按照现代服务业服务外包和呼叫中心行业国家标准结合企业实际需求和教学需求，历时 9 个月倾力开发完成 成为我国首创的 呼叫中心实训系统（ C。