多层、高层带电梯住宅区物业管理方案(编辑修改稿)

多层、高层带电梯住宅区物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

提供物业品牌宣传资料，如展板、荣誉证书。 d. 提供样板房、销售中心、其他展示现场、工地道路的保洁保安服务。 e. 给售楼人员培训和咨询物业管理服务知识。 f. 在物业网站上介绍项目情况 . 12. 向 地产公司项目部 提出项目 标识 需求。 如楼栋牌、楼层牌、房号、道路指示牌、停车场标识等 13. 与 地产 公司项目部 一起，参与竣工验收 14. 与 地产公司项目部沟通， 主持接管验收 15. 与 地产公司项目部沟通， 入伙应交费用的确认（如有线电视初装费、管道燃气开户费等） 16. 与 地产公司项目部沟通 售后服务 :保修期内的工程问题处理 17. 与 地产公司营销部 沟通，做好入伙准备。 如入伙通知、入伙仪式等 目前汇源豪庭一期将要封顶，我们物业介入的工作重点在： 了解楼盘情况，制订物业工作计划、前期介入服务方案； 物业管理规划：制定 汇源豪庭 物业管理方案、人力资源计划、物 资计划； 工程上熟悉设计图纸，跟踪水电安装，参与竣工验收等； 提供前期安全管 理服务； 配合营销：销售中心（会所）接管服务，样板房接管服务，物业服务内容与销售人员沟通，提供物业宣传资料及展版； 主持物业接管验收和入伙工作准备。 一、工程的参与 由新项目部强、弱电工程师、土建工程师、管理处工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展 汇报。 工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等； 施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录 ，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见； 新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况； 进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善； 进驻工程现场的管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面了解； 项目管理部强、弱电工程师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位 技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修； 管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面了解，对照住宅区的绿化情况，提供合理化建议； 二、 提供前期安全管理服务 汇源豪庭管理处根据项目要求，招聘精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的安全秩序； 保安人员严格控制非许可人员进入施工现场； 保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用； 保安人员对会所、样板房物品的秩序维护， 保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥 保安人员对施工车辆的管理 保安人员对小区施工人员的安全管理 保安人员对非施工时间的人员、 车辆管理 三、 配合地产营销 销售中心（会所）保洁、保安服务 样板房保洁保安服务 配合地产开展业主联谊活动做好销售策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群 做好物业管理和业主沟通工作，增进业主对物业管理的理解和配 合 做好与售楼人员的业务交流解决好售楼与物业管理的衔接工作 充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。 四、 接管验收和入伙工作准备 进驻人员根据现场进度情况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息 ； 进驻人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产项目部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决； 在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程 的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作； 入伙前的两个月，管理处招聘各岗位人员并进行封闭式培训，根据要求，考核通过，确立上岗资格； 入伙前一个半月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作； 入伙前一个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产 要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案； 入伙前半个月天，管理处清洁人员进入现场，对小区进行全面清理； 入伙前十天，管理处入伙资料、宣传资料准备就绪； 与地产协商设立管理处办公场地，配置管理办公用品。 五、 前期介入的方法和流程： 地产公司项目部向物业管理处项目部书面提出物业介入服务需求，物业管理处项目部按需求编制服务方案和《服务合同》，其中包括服务内容、岗位设置人员编制、进场服务时间以及费用等，并交给地产公司项目部审核、确认，物业管理处依据合同落实项目管理处提供服务，地产公司项目部监督。 前期介入流程图： 地产提出需求 物业编制 服务方案和合同 双方确认 双方签订合同 物业提供服务 地产监督 确认 地产付款 客 户 服 务 “为业主住户服务，让业主住户满意 ”这是我们的工作中心和目标，业主住户是我们的衣食父母，我们应急住户所急，想住户所想，这一点要让每一个员工都明白 客户服务的主要内容：入伙办理、装修办理、售后维修服务、投诉处理 我们的服务强调： 快捷 职责和措施： 客户服务中心是业主住户需求、投诉的专职受理窗口； 监控中心的一个职能是 及时传递 业主住户的信息给相关的责任部门； 每一位员 工（经常是安管员）在听到业主住户的需求、投诉后 立刻（通过对讲机）告知 责任部门，并跟踪落实、反馈 ——首接责任制 ； 责任部门人员 立刻到 现场， 及时解决 业主住户的需求、投诉，并告知反映者； 每周例会上对业主住户的需求、投诉及解决情况进行讲评。 一、客户服务模式：首接负责制 “首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。 其核心内容可用以下流程表达： 接待业主 为业主提供全程消费服务 本次业主消费行为结束 二、客户服务流程： 三、客户 服务质量保证： 其中：信息渠反馈道可用下图来表达： 四、 要服务流程 入伙手续的办理 业主凭开发商发出的“入伙通知书”，通过售楼处签发“售楼通知书”到管理处客户服务中心办理入伙手续。 主要流程如下图，并对其中的《业主公约》缴业主 热线电话 小区服务资源 客户服务员 社会服务资源 客户服务中心 严格的管理制度 员工素质 优质服务 良好的供应及信 息处反馈渠道 良好的设施条件 业主 信息 反馈 顾客意见表 热线电话 顾客满意度调查 管理处了解情况 品质部了解情况 处理解决服务问题 将处理结果反馈给业主 款事项、验房等细项进行具体规定，引导业主顺利入伙。 装修办理按装修管理程序执行（见下面装修管理章节） 售后维修服务（见下面售后服务章节） 投诉处理 投诉处理是物业管理工作中一个相 当敏感而又不可回避的重要项目。 投诉若能得到有效处理，则对提高物业管理服务工作质量是一个积极的促进。 1）构筑畅通的投诉渠道 2）业主可选择的投诉方式有四种，分别是来人投诉、来函投诉、来电投诉、其他投诉。 3）投诉处理服务流程： 接到投诉并记录 进行初步调查分析 确认有效投诉 确认无效投诉 填写投诉单 深入调查分析 责成处理 填写处理结果 向投诉者反馈处理结果 投诉人确认 投诉单及处理报告存档 售楼通知书入伙通知书 客户服务中心 财务缴款：管理费 财务缴款：管理费 正式入伙 财务缴款：管理费 财 务缴款：管理费 安 全 管 理  小区的安全是管理处最重要的责任  强调 预防为主 ：寻找隐患，了解规律，杜绝隐患  采取 人防 与 技防 相结合的措施  从 治安防范 方面、 职业安全与卫生 方面给予 不安全点 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停车管理、紧急事件处理，由管理处安全管理部负责，其他部门配合，主要做好下面工作：  抓安全管理队伍建设：杜绝内患，提高战斗力 招聘时重视品德，有本市户口的亲戚担保；平时主管、班长应摸清每一个队员的思想动态，及时遏制不良苗头；管理处领导、主管应关心和丰富队员们的物质生活和精神生活；主管或班长每天坚持日讲评，对表现好的队员进行表扬鼓励；每周有理论学习和军体训练，每月有考核。  小区治安管理：固定岗 24 小时人防值班 门岗控制车辆和外来人员进出；停车场岗防止外来人员破坏和偷盗，同时控制装修材料和垃圾 的搬运；巡逻岗防止及发现作案或其他安全隐患。 这几个岗 24 小时值班发挥人防作用。  监控中心和技防： 24小时技防 监控中心管理员 24 小时值班，通过智能化系统设备，对小区内每个角落进行监视，一旦发现情况或接到住户信息，立刻通知责任部门处理。  消防管理：技防、人防 监控中心通过消防系统设备 24 小时监控各大楼消防情况； 工程维修部人员负责消防设施设备巡查、维护保养，每天对装修现场进行安全检查； 安全管理部是义务消防队，通过培训、演练掌握灭火作战技能，随时可投入灭火抢救； 管理处于每年 11月 9日在小区举办防火安全活动， 宣传安全用电用气知识，进行消防演习。  紧急事件处理：应急措施落实，处理有序 有应急预案，措施落实； 有应急队伍，平常演练具有战斗力； 有应急物资，随时处于可用状态； 有报警电话、联络的号码； 紧急情况时，报警、抢救、战斗、维护现场、联络领导等处理有序。 紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管 道气渗漏、水管爆裂等。 二、 职业安全与卫生方面 ，重点在危险源的识别和防范 危险源的识别和防范 表 责任人 /部门 危险源的识别 检查、分析、 纠正预防措施 管理层 管理处安全管理 委员会是否建立 安全管理制度是否建全 人员、物资是否到位 住户室内 户内配电箱的漏电保护功能是否正常，插座无超负荷 燃气热水器是否强排、外挂，排烟排气是否正常；电热水器是否 厨房 燃气管道 、炉灶是否漏气有燃气味道 阳台、凸窗护栏是否牢固 监控中心 消防系统是否正常使用 电梯运行监视系统是否正常使用 闭路监视系统是否正常使用 周界红线报警系统是否正常使用 安管队 巡更系统是否正常使用 夜间查岗是否有脱岗或打 瞌睡的现象 电梯困人 解救、医疗急救、消防技能 现场考核是否合格 消防应急器材（战斗服、手提灭火器、消防板手、消防斧头、防毒面罩、防火绳、应急灯、药箱药物）是否充分，是否管理有序，处于完好备用状态 消防通道是否通畅 消防栓是否完好 各岗位是否正常值班 安全应急方案（灭火预案等） 工程维修部 小区 消防系统设备 是否已完好，处于备用状态 小区 二次供水水质 是否合格（小区是否采用二次供水系统） 小区供电设施设备（变配电房、 配电箱）是 否有安全警示标识 小区供气设施设备（阀门、管道）是否有安全警识标识 电工是否有电工上岗证书， 电工安全作业 现场考核是否合格 电工作业安全用具（绝缘鞋、绝缘手套、眼睛护罩等）是否有 小区的户外娱乐康体设施、防护栏是否牢固完好 电梯机房是否有灭火器、应急灯 电梯的日常维护保养、年审等事宜是否落实 电梯困人解救、医疗急救、消防技能 现场考核是否合格 游泳池 是否有 合格的救生员 水质 是否能保证合格 进入人员的健康控制 游泳池是否有水深标识、救护设施（如备用救生圈） 清洁 清洁工是否知道带电的设施设不可用湿毛巾清洁。 清洁工是否知道滑的路面应放置“小心。