营业厅
1 迎接客户 迎接客户 面向进入营业厅的客户，以标准行姿，主动上前一步致礼，面带微笑问候客 户：请问有什么可以帮您。 观察，行为测试 2 业务指引 业务指引 根据客户需要用明确手势指引客户前往相应台席办理业务， 服务用语：请您至台席办理。 需排队的，请客户排队等候。 观察，行为测试 3 3 受理咨询 入网咨询 请客户至选号区如有导购员，请导购员协助客户选号；没有导购员，在不忙
向前倾， 手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上，下颚以下。 恭送客户 当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。 这时可以这样说：“电信感谢您的光临，再见。 ” 第二章 流动咨询服务 一、服务内容 在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询；
表 综合电信营业厅的建筑面积标准 建筑面积 /㎡ 直辖市、省会城市、 沿海 开放城市 地（市）城市 营业用房 营业大厅 1500~2500 1000~1500 新业务演示厅 300~500 用户终端设备展示厅 300~500 用户终端设备销售和维修部 300~500 100~300 控制室 50~100 20~30 综合布线设备室 20~30 10~20 业务洽谈室 50~100 50~100
‚ 对不起，这里是业务电话不能找人，请您拨打班长台 *****‛ 直接找咨询员接电话 31 常用情境服务用语 情况说明 规范用语 不规范用语 理业务慢或业务不熟时 ‚ 对不起，让您久等了，我尽快帮您处理 ‛ 着什么急呀。 或强调客观原因 逻辑性比较差时 应耐心听客户讲完，不要抢话，必要时可重点提示 你先听我说行吗。 咨询员不会回答，需要转疑难台询问时 ‚ 对不起，您咨询的
上部再连接。 （五）、吊顶工程通病防治方法（见表 12） 表 12 吊顶施工中常见通病及防治措施 中国最大房地产资源下载中心 中国最大房地产资源下载中心 名称 现象 原因 防治措 施 吊顶拱度不均匀 1．其下表面的拱度不均匀，不平整，甚至形成波浪形； 2．周边或四周不平； 3．吊顶安装好后，经短期使用即产生凹凸变形 1．施工中未按要求弹线起拱，形成拱度不均匀； 2．吊杆或吊筋间距过大，拱度末调匀
干净，防止尘土飞扬，影响油漆质量。 每遍油漆后，都应将门窗扇用梃钩钩住，防止门窗扇、框油漆粘结，破坏漆膜，造成修补及损伤。 刷油漆后应将滴在地面或窗台上及污染在墙上的油点清刷干净。 油漆完成后应派专人负责看管。 应注意的质量问题 漏刷：漏刷一般多发生在门窗的上、下冒头和靠合页小面以及门窗框、压缝条的上、下端部和衣柜门框的内侧等。 其主要原因是内门扇安装时油工与木工不配合
做 好班前会记录。 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。 切忌在班前批评打击员工工作积极性。 班前检查 营业前 值班长 须做好检查工作， 从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。 内容包括： ① 营业厅环境卫生； ② 营业厅各台席桌牌、营 业员胸牌、意见簿、宣传资料
2. 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量； 3. 语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 4. 语速：适中，每分钟应保持在 150个字左右。 第五节 基本语言 一、语言要求 1. 在迎候客户时，要送出问候语； 2. 在客户离开时，要送出告别语； 3. 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语； 4. 得知客户的姓氏时，可称“先生 /小姐 /女士”； 5. 在和客户接洽时
户走到受理台席 米时，再次 点头微 笑，伸出右手，请客户入座 ；客户愿意入座 的，营业员需后于客户入座。 注意以下事项 ： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座， 如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。 切忌躬身为客户办理业务； 1） 班前准备关键： 查仪容 练微笑 理台席 2） 主动迎接关键 ： 主动起身迎
对 直供点拓展支撑与管理： 营业厅经理 或业务员 确定营业厅周边范围网点目标，依据市场需求，确定铺卡产品种类 ； 每日完成各直供点的业务完成情况统计日报、补卡及需求日报，完 成简要的数据分析 ；进行 资源配给： 确保直供终端网点的资源（产品、宣传品）配给 ，协调解决业务疑难问题。 第二节 服务的实施 营业厅经理负责组织各专区营业人员，按照 “联通 10010”服务管理规范和业务规范