电信营业厅服务规范与基础管理制度手册(88页)-电子电信(编辑修改稿)

电信营业厅服务规范与基础管理制度手册(88页)-电子电信(编辑修改稿)内容摘要：

向前倾， 手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上，下颚以下。 恭送客户 当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。 这时可以这样说：“电信感谢您的光临，再见。 ” 第二章 流动咨询服务 一、服务内容 在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询； 指导用户使用电信自助服务终端； 引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销； 开展主动营销工作，如：询问了解客户 需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等； 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹； 根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪，比如：端茶送水、送糖果； 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充； 协助值班经理维持现场秩序； 信息收集。 二、服务要求 迎接客户 发现客户的目光在寻找帮助时 ,主动迎上前 ,亲切询问对方。 如：“您好。 小姐 /先生，请问您需要帮助吗。 ” 客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助 ，察言 观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。 本本 资资 料料 来来 自自 客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您。 ”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。 咨询解答 在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。 没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗。 谢谢。 ” 当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释一遍，注意要换一 种更容易明白的解释方法，可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗。 ” 如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗。 请您稍等。 ” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗。 ” 咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生 /小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯 水，等一下好吗。 ” 咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。 这时可以这样说：“请问，您都清楚了吗”。 遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，我叫 ***，工号是 ***，我将尽快与您联系。 对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。 ”之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。 提供帮助 客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类 和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。 询问客户办理业务种类时，可以这样说：“请问您办理什么业务。 ”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。 客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。 ”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近 本本 资资 料料 来来 自自 的一个营业厅办理业务。 客户已经符合办理业务的条件时，快速并准确 地为客户递上业务单。 需要客户填单时，应主动帮助客户填写。 （适合于未提供免填单的营业厅） 给客户递送单据时，要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户。 （适合于未提供免填单的营业厅） 帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。 填写时注意不要将头压得过低，一边填写一边与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：“对不起，请问您这个字怎么写。 ” （适合于未提供免填单的营业厅） 客户来办理销号业务时，引导客户说出拆机的原因，有针对性地向客户进行其 他业务的介绍，对客户进行挽留。 若挽留不成功，应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务 当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释说：“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您服务，请稍等。 客户办理业务需要复印证件时，主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗。 ”双手接过，向客户道谢，快速将证件复印好。 知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应加上客户的姓氏，如：“ XX 小姐 /先生”，以示对客户的尊重和亲切感 业务推介 新业务推介 在替客户填写业务单时，如果时 间允许的话，应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理。 推介 10000 号及其它渠道 客户咨询、业务办理时要主动向客户推介 10000 号、网上营业厅、代办点服务等 推介充值卡及其它缴费方式 如果客户前来咨询话费，可以向客户推介小灵通手机充值卡、银行缴费、银行划帐等缴费方式。 推介自助服务 如果客户咨询的业务可以通过营业厅自助设备及网上自助服务系统实现，我们可以向客户推介自助服务，如营业厅自助话单打印、自助话费查询以及网上自助服务等。 促销活动介绍 向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容，注意做到言简意赅。 本本 资资 料料 来来 自自 投诉解决 将客户引导到专用区域，由专人进行接待；如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进行投诉接待 进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪。 认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户。 给予客户足够的重视和关注。 不让客户等待太久。 当客户不知道要等多久时，告诉客户明确的等待时间。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 不得与客户争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得让 客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司 /其他部门 /同事的是非。 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意掌握客户的期望；同时提出解决问题的办法。 根据投诉类别和实际情况，提出解决问题的具体措施。 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的原则。 按时限及时 将需要后台处理的问题传真给相关部门处理。 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果通知投诉客户。 询问客户对处理结果的满意程度。 恭送客户 客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请慢走。 ” 如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说：“ XX 先生 /小姐，请带好您的相关证件到营业前台 xx 窗口排队等候”，并指引客户到相关柜台。 第三章 固定咨询服务 一、服务内容 接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费、政策、业务等问题； 根据首问负责制的要求 接受并处理好客户投诉； 信息收集。 本本 资资 料料 来来 自自 二、服务要求 迎接客户 在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“ V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前， 右手叠加在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 当客户来到咨询台时，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，请问您咨询什么业务。 ” 咨询解答、提供帮助、业务推介、投诉解决同流动咨询岗位规范要求 恭送客户 客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请慢走。 ” 如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说：“ XX 先生 /小姐，请带好您的相关证件到营业前台 xx 窗口排队等候”，并指引客户到相关柜台。 客户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 第四章 演示体验服 务 一、 服务内容 按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务体验，客户在体验时指导客户具体操作； 做好电信新业务的宣传工作，业务介绍和演示体验必须按现有的实际情况向客户提供，暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明； 详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短时间内答复客户； 收集客户的需求信息，及时整理反馈给值班经理或厅经理； 针对客户兴趣与需要进行产品推介； 演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。 本本 资资 料料 来来 自自 二、服务要求 现场推广业务 当使用 小灵通手机为客户进行业务演示时 应侧重于某项小灵通业务的手机的实际操作流程。 一边讲解，一边在小灵通手机上进行实际操作，并不时与客户要保持眼神交流，以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重感，并指导现场客户进行操作，如“如果您感兴趣，可以亲自试一下”，使其放松心情，对产品产生浓厚兴趣。 当使用现场电脑终端演示业务时 营业人员应注意行体规范，对一些重点业务，在演示前，应提醒客户注意，如“下面是本产品最 … .的特点，请注意看这里”并配以适当手适。 演示时有条件的应连接大屏幕为客户详细讲解业务的优点、特点。 引导客户现场试用新业务 分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应为客户做好前期准备工作，按产品特点一步步引导客户使用，并适时进行讲解，激发用户使用的热情。 咨询解答：同流动咨询岗位规范。 为客户办理业务 如果用户有办理业务的需求，应指引用户到相应营业柜台进行办理，并适当语言提示，“方便的话，您请跟我来，我带您过去办理”，或视顾客多寡决定是否现场办理，如因客户多而不能立即办理的，帮助客户填写相关资料，安抚客户体验其它产品或引导至等候区域，并向客户至歉，“很抱歉，现在客户 比较多，您可以到等候区休息一下，或者可以再继续体验我们其它的产品，我去帮您安排一下，请稍等。 ” 当客户进行体验时间过长时：应每隔三分钟，主动询问，如“您好，您对我们的服务还满意吗。 ”，“您好，打扰一下，您看您还需要帮助吗。 ”，“您看，您还需要我给您介绍点什么吗。 ”，“您看，今天的客户真不少，您能让后面等候的客户体验一下吗。 ” 第五章 综合业务受理 一、服务内容 详细了解客户需求，识别确认客户身份； 本本 资资 料料 来来 自自 清晰说明业务办理程序和注意事项； 根据客户的要求办理业务； 打印业务单据并请客户签字确认； 根据客户信息，适时进行针对性的说明和推介各项产品，进行主动推介和销售； 回答客户咨询； 收集、记录并反馈相关信息。 二、服务要求 空闲等候时 采用标准坐姿等候客户的到来。 如果等侯的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入的视线时再调整坐姿。 当客户径直走向台席并在 米内视线时，如无其他客户等候，应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。 如有其他客户等候，可不站立。 当客户到了营业台席时，以标准的指示手势（标准手势的解释），示意客 户座下，同时对客户说：“您好，请坐”。 当客户坐下后，按标准姿 势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生 /小姐，请问办理什么业务。 ” 业务办理 当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 在辨认证件真伪时，应态度认真、表情自然。 在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。 认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。 ” 在替客户填写资料时，应边填写边与客户确认。 如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念”， 或“请问这个字怎么写。 ”得到回应后，应致谢。 需要客户签名或填写漏项时，将资料平整、正向摆放在客户面前，并用食指示意填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写内容）。 ” 发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔。