汽车涂料
杜邦汽车涂料售后服务管理体系
于服务组织内外的五种质量差距，广泛地应用于 各行各业的服务体系。 虽然质量差距模型只有五种（图 ），但是产生这些差 距的影响因 素有很多种。 杜邦涂料公司对这五种质量差距进行系统分析，根据公 司的实际情况，提出一些符合自己公司利益并能够改进售后服务质量的服务策 略。 （ 1）针对质量差距 1，杜邦涂料可采用的策略 ①加强售后管理者对顾客期望的感知和理解，缩小对顾客期望的感知差距。