客诉

以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度 ：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 选择性接受对方条件 衬托出明确的原则 诱敌深入，化反对为条件见好就收 第 15 页 推动客诉处理结案之艺术： 给予适当的期限与预警 期待、诱因 以“小结”鼓励对方 “赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 棉里藏针：展现否决的力量 留一个缓冲的空间 留住顾客，赚一份交情 客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题，

满 不 满 意 2 流程说明 客服部人员接到客户电话。

于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4. 总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理

的人） 改变场所 改变时间 当顾客情绪激动时： 第 13 页 企业 ()大量管理资料下载 适当让步的艺术： 试探底线所在 以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 选择性接受对方条件 衬托出明确的原则 诱敌深入，化反对为条件 见好就收 第 14 页 企业 ()大量管理资料下载 推动客诉处理结案之艺术： 给予适当的期限与预警 期待、诱因 以“小结”鼓励对方

及改善对策进行报告。 客诉处罚：针对责 任客诉的处罚办法见《品质事故处罚作业办法》。 6 注意事项 消费者服务热线应配备具有录音功能的电话 客诉接听设置专人：人员依品保末端服务人员任职资格招募，须思维敏捷，口齿清晰，普通话标准，上岗前至少有两个周的工厂实习经历，熟悉有关食品卫生法规、食品包装法规、消费者权益保护法并进行 客诉沟通技巧培训； 每季度企划组织对客诉处理人员进行客诉处理技巧、法律法规

厂内库存（含半成品）在确定不影响客户功能品质情况时由 QE 与客户进行沟通，协调最终依协调结果处理厂内库存及客户处库存品。 由 QE 和相关责任单位依据调查结果及沟通，协调结果分析不良原因，回复客户，原则上24小时内须完成回复，特急件 8小时内完成，（客户特殊要求除外）。 相关责任部 门在接到客户联络单后召集相关人员进行原因分析，拟出临时和长期改善对策，并在规定的时间内交于品保部。