某超市公司服务理念提升培训项目建议书(编辑修改稿)内容摘要：
满意式 老乡式 小组讨论 ： 咱们 公司的服务形式属于哪个类型。 如何改进。 （可在第二天进行） (六 ) 客户投诉处理 投诉处理的意义 希望 XX 提供更好的服务 对 XX 充满希望 可以看到忠诚的顾客群 对个人 IQ、 EQ 的意义 客户投诉的产生 如何让客户满意 投诉发生的原因 投诉发生的基本类型 投诉处理的一般原则 掌控客户情绪； 搜集客户信息； 掌握客户类型 沟通技巧 领会客户动机语需求 处理投诉的五大原则 投诉处理六步法 投诉处理六步法 开头语及问候语 结束语 投诉处理十大忌语 当发生紧急情况时 (七 ) 客户满意度分析 客服日益重要 百年老店 — 留住老客户 认清 客户期望值 客户满意示意 客户不满意的后果 客户满意的重要性 客户满意的基本构成要素 10Ps 总结：客户满意基本理念 重视客户满意度调查 如何应对销售客户危机 案例 1：三株集团的没落 湖南事件的惨痛教训 案例 2：麦当劳的聪慧 和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店 危机管理的六个阶段 第一阶段：危机的避免 第二阶段：危机管理的准备 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：从危机中获利 (八 ) 做好客户管理工作 客户情报的搜集 客户档案的制作 客户档案的用途 案例 :日本人如何赢得了德 国人的订单 客户管理的内容及方法 客户管理的分类 客户管理的内容 客户管理的原则 案例 :其貌不扬的女子拿下大订单 密密麻麻的笔记本 (九 ) 培训总结、答疑 三、 讲师推荐 老师 You， 43 岁，大学工商管理硕士，分别在台资企业、股份制企业和国内上市公司担任中、高级管理职务，积累了十四年管理 工作经验， 03 年后转为企业管理问题与人力资源管理实务的研究工作，具备深厚和理论基础和丰富。阅读剩余 0%
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