某酒店餐饮娱乐部管理手册(编辑修改稿)

某酒店餐饮娱乐部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

小姐，对这张桌子还满意吗。 ”待客人同意后让客人入座。 将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 注意事项： 引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。 引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。 对每日的收入做登记。 站在客人的右侧后方 ,用右手将菜单和饮料单打开到第一页递送给客人 .,要做到女士优先 . 将值台服务员礼貌地介绍给客人 . 客人就餐结束离开餐厅时 ,应微笑送别客人 ,说 :“谢谢，再见，欢迎再次光临。 ”并 为客人按电梯，直至送客人入电梯。 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 三、 餐饮部餐厅斟酒服务流程 取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手瓶握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒标对着客人，向客人示酒。 如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上冰块，将酒瓶放入冰桶，最佳温度为 9摄氏度，酒标向上，并搭放一块托巾，冰桶边架放置在主人右后方。 如客人点的是红葡萄酒，应将酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度为 20 摄氏度，酒标向上，使客人可以看清。 用准备好 的开酒刀，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。 此时不得转动或摇动酒瓶。 酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。 先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米深度的酒，请客人尝酒，说：“请您先品尝一下好吗。 ” 斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后反瓶子转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐的酒。 白酒倒至酒杯深 度的三分之二，红酒倒二分之一。 为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出 斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时询问并斟添。 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 注意事项： 香槟酒 的服务准备工作：跟白葡萄酒相比冰镇时间略长些， 开瓶前请主人确认，开瓶时用手将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，右手将瓶口铁丝拧开取下后，用餐巾握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。 冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内三分之二冰块，二分之一净水，桶口沿放摺叠口布。 四、 餐饮部餐厅换烟灰缸服务流程 五、 餐饮部餐厅结帐服务流程 将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。 征求客人是否可以结账，问清统一结账还是分单，是否开发票。 呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银盘或收银夹送上账单：“这是您的账单。 ”不要报出账单的金额。 如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。 及有效签字人 收现 金要当面点清，找零与加盖付讫印章的账单用收银盆或收银夹一起送交客人。 结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。 ” 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 六、 餐饮部点菜铺台操作流程 准备 （ 1）、了解情况，有否预订、留座及客人对菜肴、饮 料、酒水的要求。 （ 2）、洗净双手。 （ 3）、准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查有否破损、污迹，是否洁净光亮。 不符合要求的应擦净或调换。 （ 4）、检查调味品是否齐全洁净。 （ 5）、摺好餐巾 铺台布 （ 1）、台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直； （ 2）、拿餐具一律使用托盘。 托盘用干净手巾或口布铺垫； （ 3）、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应握住柄把部；拿瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染。 如有餐具落地或碰脏，不得再使用。 铺餐具 （ 1）、在席位的正 前方铺设底盘，底盘与桌边保留 2厘米距离； （ 2）、餐由放在底盘中央； （ 3）、刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地放在一起，应将汤匙放在最外； （ 4）、在底盘右侧，按工作间由外向里铺设汤匙、头盘刀、鱼中 国管理资讯网 中国管理资讯网 刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌边 2 厘米距离； （ 5）、在底盘左侧与右侧对应，由外向里铺设头盘叉、鱼叉、肉叉。 叉尖向上，柄把放成品字形，底部距桌边 2厘米距离； （ 6）、叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外； （ 7）、油刀上方放黄油盅或黄油盘； （ 8）、底盘上方放甜食叉、匙，叉在下，匙在上，叉尖向上； （ 9）、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上； （ 10）、在右侧刀尖上方，铺设酒杯。 酒杯铺设如下： （ 11）、所摆酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员可以从客人右侧将酒杯撤去。 也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上。 坚持喝什么酒用什么杯的原则； （ 12）、放好调味品、烟缸。 调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每 34 人一副。 调味 品放置时左椒右盐； （ 13）、放好蜡烛灯、花瓶； （ 14） 、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。 检查 （ 1）检查台检查面上的铺设有无遗漏。 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 （ 2）检查台面铺设是否规范，符合要求。 （ 3）检查椅子是否配齐、完好。 七、 餐饮部中餐厅点菜服务操作流程 引 座 同领位服务流程 点 菜 （ 1）饮料 a 客人就坐后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎； b 在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可； c 站在客人右侧，呈上酒单，打开至开胃酒和鸡尾酒一栏，请客人点酒水：“这是酒单，请问餐前需要些什么 酒水。 我们备有多种鸡尾酒或啤酒和果汁饮品。 ”； d 记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍； e 开四联小票，一联送酒吧，一联交款台，一联留底备查，一联留成本。 （ 2） 斟酒或饮料 a 啤酒及气泡的饮料应站在客人的右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右； b 斟酒见斟酒服务流程。 （ 3） 点菜 a 从客人右边送上菜单：“请看菜单。 ”； b 见客人有点菜意图即上前征询：“我能为您点菜吗。 ”； 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 c 点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微； d 如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，推荐合适的菜 肴：“我向你们推荐……，这是我们今天的特色菜。 ……是我们厨师长的拿手菜；此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜。 这些菜肴都口味鲜美。 ”； e 将客人点要的菜品记在点菜单上，字迹清晰，缩写简写要易于辩认； f 将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“您点的是……，对吗。 ”； g 如客人点菜中有煮蛋、牛排等，要问清喜欢何种生熟程度； h 客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的……烹制可能需要……（时间），您有时间等候吗。 ”； i 如果客人对菜肴有特殊要求，在交厨房的一联上写明，给款台加 盖“点菜”章送厨房，另三联一联送款台，一联走菜员留底备查，一联留成本。 上 菜 （ 1）、 头盘主菜 根据客人点菜安排好 上菜顺序：面包、头盘，汤、主菜、甜品、咖啡、茶。 用右手从客上菜要报菜名根据所上的菜提供派上冷热菜时，中 国管理资讯网 中国管理资讯网 跟上调味品及各种沙司。 服务时站立于客人的左侧。 从客人的右边撤盘。 上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去。 左手托盘，右手拿折好托手布轻轻清除台面上的面包屑。 从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡匙，并跟上糖奶 餐 间 及时与厨房联系，调整 出菜速度。 需注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。 及时换碰脏的餐具、失落的刀、叉、匙等。 如客人要抽烟，应为点烟，拿、换烟缸。 满足客人其他要求。 可适时询问菜品质量等问题，注意与客人沟通。 结 账 同餐厅服务结账流程 送 客 客人离开时，应为其拉开座位。 为客人递上衣帽，在客人穿请时配合协助。 微笑向客人道别，并再次表示感谢。 领位台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢。 欢迎再次光临。 ”客人离开时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。 收 台 人离开后，要及时收台。 按收台流程依次收去台面上的餐具 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 八、 餐饮部扒房服务流程。 铺台布、拿餐具按西餐点菜铺台流程执行。 迎客入座同领位服务流程。 拉椅、铺餐巾、点蜡烛。 上菜单、酒单，为客人点菜及酒水。 （见西餐菜服务流程。 ） 推销餐前酒：“请问餐前需要用什么酒。 我们备有各种鸡尾酒、啤酒和果汁饮品，请选点。 ”上餐前酒时，轻声重复酒水名称，并视需要用搅棒为客人的餐前酒适当调和。 点菜除按西餐点菜服务流程执行外，首先向客人介绍当日特色菜点：“各位中午 /晚上 好，今天除了菜单以外，我们的厨师还准备有几种特色菜，相信各位会喜欢的，请各位挑选，过一会儿，我再来给各位点采，谢谢。 ：” 在上酒水单时，应根据客人所点的菜，主动推销红，白葡萄酒：“先生，红葡萄酒 /白葡萄酒如配上您的牛排 /海鲜，风味将会更好，请问需要一瓶吗。 上菜，斟酒，换烟缸与餐间服务，见有关西餐点菜服务流程。 客人用餐完毕，铺上配套的甜品银餐具，上甜品时轻声重复其名称，甜品完毕后，上咖啡，茶并跟上糖奶。 结账、送客、收台。 见有关西餐点菜服务流程。 推酒车到餐台前推销各色餐后酒。 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 注意事项： 给客人面包时需用服务叉放客人面包盘内，使用敬语“请” 现场分切牛羊排，应由二名服务员操作，将切好肉片，装盘并盖上保温盖上桌后上沙司配料。 将奶酪盘向客人展示，供请挑选后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或饼干上桌。 客人用完餐后，可向客人推销雪茄烟，将客人选定的雪茄烟，取下包装，用烟剪将烟嘴部剪开一小口，用蜡烛火点燃后再将烟嘴轻轻沾上白兰地酒，递送客人。 当客人 进餐到约二分之一时，餐厅经理或领班应主动上前，向客人征求对食品质量和服务质量的意见：“请问几位先生 /小姐，今天的菜还合口味吗。 服务还有什么要改进的吗。 ” 九、 餐饮部自助餐服务流程 各项准备工作在 开餐前半小时结束。 引领客人入座后，上前询问客人是否需要饮料或酒，见领位服务流程。 上完饮料后，请客人到自助餐台选取食品。 客人离座去餐台取菜时，要为客人拉椅、叠餐和整理用餐区域。 客人回座时，要为之拉椅。 客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应请问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 注意事项： 自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水另行收费。 自助餐食品一般排列顺序是：冷盘、沙拉、汤、热菜、甜点（包括点心）、水里等。 在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。 撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷 器分开放，小盘放在大盘上面，防止损坏餐具。 当客人取菜时，应主动使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务。 ” 如为客人取菜时，要注意适量，避免羹叉与盘子撞击出声。 发现客人准备抽烟时，应迅速为其点烟。 更换烟缸，见换烟灰缸服务流程。 随时撤去台上空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。 客人开始吃甜品时，问清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上袋糖和淡奶。 布菲台上的菜点用去三分之二 时，应另添一份，保证供应数量和质量。 并随时整理布菲芯中的食品，保持整洁美观。 结账、送别、收台，见有关服务流程。 中 国管理资讯网 中国管理资讯网 十、 餐饮部冷餐会服务流程 准备 根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍、人数、用餐标准、举行时间、有何禁忌等，然后设计好台样。 专人准备餐具。 根据要求。