武汉奇美服饰有限公司全套管理制度(编辑修改稿)

武汉奇美服饰有限公司全套管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

16 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 在接近顾客之前，不要以迫赶式的眼光盯着顾客，应巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到顾客具有购物情绪时， 首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当顾客正细看某一件货品时，我们可用“这款面料对您的皮肤是最合适不过了”或“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有 X 个颜色”或“这个您穿着更能表现您独有的气质及风格”或“这款依据有修养的白领工作与生活特征专门设计，能最大限度地表现您的身份与地位”等语言打开话题。 如何找出顾客的需要 为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。 想顾客提出问题，引导他们说出他们所需要的款式， 并细心聆听他们的回答，思考现有货品中有那些符合他们的要求，留意顾客的年龄、爱好、偏向、留意顾客对什么款式有兴趣，留意与顾客同来的小朋友的穿着、年龄等。 如何促成顾客的购买 为了促成顾客的购买，导购员可使用以下几种方式灵活应用： A、 店员要快乐，明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合你的要求； B、 展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿； C、 对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 D、 把顾客不喜欢的服装拿开，拿起特别留意的服装呈现出来； E、 将顾客中意的列在一起，由顾客挑选并询问顾客“ 是喜欢这一件， 武汉奇美服饰有限公司 17 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 还是喜欢那一件” 销售关联商品的推销技巧 当客人确定购买时，对于有关联的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。 A、 对顾客已决定购买的商品，如果有相连的产品在此时加以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。 B、 此时纵使不买相关商品的话，顾客也会留下深刻的印象，下次来店时一定会有机会推销出来。 例如：使用“您购买的这件衣服配上最新推出的这款皮鞋，更能显示您的高贵气质，您可以穿上试试。 ” 对待顾客时的说话技巧 每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品。 同时 尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： A、 尽量避免使用命令语气，而应使用请求式口吻，如不能用“这个款式给你试一下。 ”而应说“这个款式您能来试一下么。 ” B、 少用否定句，多用肯定句，顾客问：“有 XX 款式吗。 ”我们不能简单回答：“没有”这个款式您能来试一下么。 ” C、 要用请求式语气说出拒绝话。 如：顾客问：“这套有折扣吗。 ”我们回答：“对不起，这款是今年的新款，没有折扣。 ” D、 要一边说话，一边观察顾客的反映，一边对顾客的反应做出正确的应付，避免自说自话而使顾客失去购买欲。 武汉奇美服饰有限公司 18 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD E、 要运用负正法， 可以使用缺点与优点的介绍方式。 例如：顾客因商品价格高，犹豫不决，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然高了一点，但是这款的面料是目前最好的，最能表现您的与众不同的一面。 ” F、 导购员在从事销售工作时，应注意言词要主动，语气要委婉多说赞美、感谢的话。 如：“您很有审美眼光。 ”或“您穿这款最合乎您的身份。 ” 如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客时，有别的顾客走近你，或者向你提出询问，你应该： A、 第一时间向她微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她； B、 在适当的时候，尽量找同事帮助； C、 同事在招呼顾客走不开时，我们应说 声：“对不起，请稍侯。 ” 如何应付不同性别的顾客的方法 顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个例子，并解说应对方法； A、 脾气暴躁的顾客，导购员可能只是让她稍微的等待，也可能让她马上生气，对这样的顾客尽可能地快速处理，使她觉得你做事很有效率； B、 带小孩子哭闹的，导购员应想办法逗其开心，表现出自己的爱心； C、 不想说话的顾客，导购员就须从顾客动作、表情中判断她对什么都比较有兴趣。 在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使她能以简单的方式来回答。 D、 爱说话的顾客，如果中途打断她的话题，她会很不舒 服。 在适当的时机，将话题转到商品上来，是很重要的。 武汉奇美服饰有限公司 19 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD E、 犹豫不决的顾客，在她目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客的购买下决定。 F、 比较喜欢摆架子的顾客，必须对顾客的疑问加以说明，在不伤大雅的情况下，拍拍顾客马屁也是必须的。 G、 容易起疑心的顾客，必须对顾客的疑问加以说明，绝对不可以有含糊不清的说明。 H、 博学多才的顾客，必须寻找话题与之相呼应，然后将商品有顺序地说明。 怎样处理没有顾客的营业时间 A、 当没有顾客的时候，导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失去活力，经营 不善的专卖店。 B、 导购员应趁此时间，为后面的销售工作做好准备。 例如：商品的美化陈列、整理销售票据、擦拭打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受到魅力而入店参观。 C、 没有顾客的时间常犯错误有： a、 和同事聊天； b、 靠在柱子或墙壁胡思乱想； c、 阅读报纸或报刊； d、 远离自己所属范围到别处； e、 打哈欠； f、 失神地整理货品或单据，连顾客到眼前也不知道； 配置服务器具做好售后服务 武汉奇美服饰有限公司 20 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满意的服务，这些服务表面来看，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益，优良的售后服务能满足顾客的需求，增加顾客对 本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好地维护公司的形象，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家、想顾客之所想，急顾客之所急。 例如： A、 备好针线，服装在售出后，出现丢、裂，免费替顾客找出备用扣缝合。 B、 备好蒸汽熨斗整烫。 C、 备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。 本公司的产品繁多，材质和工艺千差万别，相应的售后服务不能一一列举。 总之，要求我们每个专卖店都配置好针线，蒸汽熨斗等服务器具。 我们的导购员应以满腔的热诚，灵活合理的方式接待好每位顾客，让顾客满意而归。 如何处理货物出售后可能产生的问题 货 物出售后，可能会有问题产生，例如： A、顾客发现所购买的服装尺码有不合身或颜色不称心而要求换货； B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换； C、顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换的； D、对本店的服务提出建议或不满的。 遇到这些问题，必须保持冷静和友善，在处理问题时要以顾客指责的错误为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末，不要一开始就辩解，反驳或下结论；要通情达理，不亢不卑，对答和气，简要，尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决办法，确属公司或店方责任，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司的政 策，制度及所定，尽可能帮助顾客，如不知道怎样处理 武汉奇美服饰有限公司 21 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 或非职权范围所及，应马上请示上司。 对所有问题的处理办法，均需取得顾客的同意，然后马上办理。 促销策略 （一）折价促销策略 商品在专卖店内已有的统一售价，称之为“市场零售价”，而折价是为了促进专卖店销售，允许以折扣价格核算货款。 折价促销效果直接而且强大，但折扣活动被滥用，容易形成价格体系混乱，招致贱卖乱卖之祸害。 折价促销方式多样，有的根据销售量，进行数量折扣；例：顾客购买一件，使用指导价格，购买两件以上，打九五折优惠。 有的累积每月消费，进行累积折扣等。 例：顾客购 买满 1000 元，可打八折优惠。 还有的发行折价优惠券，例：针对某一特定时期、特定人物，发送折价优惠券。 夺宝奇兵的一般做法是：全场 3 折，有会员卡在 3 折的基础上打 9 折。 部分滞销货品，在每周末 2 天进行特价销售。 一般建议在进价左右。 会员卡现金购买 20 元 /张，让消费者觉得有价值感才行。 或者当月满 300 元获得会员卡，享受会员制度。 （二）变相折价促销策略 变相折价促销，可在不影响企业形象的前提下实施，使顾客觉得特别有吸引力。 例如：顾客购买服装可享受免费干洗或赠送袜子等方式均属于变相折价促销。 （三）赠奖促销策略 赠奖活动 是以赠品或奖金作为促销方式进行的活动，以赠品的魅力，来刺激消费者采取购买行动，能提升销售动机，以下几种场合，多以赠奖活动作促 武汉奇美服饰有限公司 22 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 销手段； 促使消费者由使用竞争品牌改用我们的品牌； 推广销售新产品时； 开辟新市场时； 公司节庆活动时； 例如：专卖店 X 月 X 日店庆，凡生日在 X 月 X 日的顾客，此天可到专卖店领取一份纪念品等。 （四）特卖促销策略 商品特卖是指专卖店内将特定商品以特别低廉的价格出售，举办特卖的因素有： 换季、季末特卖活动，招揽大批顾客，刺激购买一般商品； 为处理破损、污损、断码、流行过时、滞销等商品； 为活用资金，加速专卖店资金运行。 （五）贵宾卡会员制促销 贵宾消费折扣卡，让持卡人在专卖店消费时，享受折扣优惠，借着折扣卡本身具有的优惠魅力，贵宾卡会员可定期免费获赠专卖店提供的小礼品。 贵宾卡会员制促销方法，可利于建立一支稳定而具有发展潜力的顾客群。 购买金额： 20 元人民币（或本月累计购物 300 元） 发卡地点：夺宝奇兵品牌服饰折扣店 贵宾卡专享优待： 定期电话通知新品信息专递，免费礼品包装服务； 婴儿推车、公益伞出借服务，代客送礼服务； 武汉奇美服饰有限公司 23 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 贵宾卡遗失及免费补办新卡服务，定期贵宾卡专项活动； 定期贵宾卡积奖 励活动，商品导购、预约服务； 购物、消费时，无论可否享受折扣优惠，都请出示您的贵宾卡，便于累计所有消费金额。 凭本卡均可在夺宝奇兵连锁店内享受同等折扣优惠，各商场间消费金额恕不累计。 ◎ 在贵宾卡积分奖励活动期间，仅参加本商场的消费积分活动。 ◎ 垂询电话； ◎ 贵宾卡使用解释权归菜尔维思折扣店所有。 ◎ 本次贵宾卡使用至 20xx 年 12 月 31 日。 ◎ 如遇事项变动以商场告示为准 武汉奇美服饰有限公司 24 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 岗位职责 （一）专卖店员工守则 所有员工都应在上班前十五分钟到达，准备充分，整理货场和仪容后上班。 上班时应立即报到并记录上班时间 ，不能代人报到。 店员必须服从店长的安排，在遇到不能独立解决的问题时，应及时报告店长处理。 卖场内必须穿着清洁整齐的制服。 卖场内不能坐卧，员工只能在指定的休息室用膳及小休。 员工严禁在卖场及卖场外十米范围内吃东西、抽烟。 员工用膳时间应由店长安排，不得擅自离开工作岗位。 员工严禁于卖场及卖场外十米范围内扎堆闲聊、高声喧哗、粗言秽语、嬉笑打闹、员工必须谈吐斯文、言语谨慎。 任何情况下均不能冷落、顶撞、辱骂顾客或不礼貌地议论顾客。 公司所有资料都应严格保密，避免在公共场合讨论公司有关政策、资讯和营业额。 1 上班 时间及排班表，只有主管有权改动，若中间需调班应提前通知主管，征得同意后方可调换。 1 上班时间不得与客人长谈，当班时不得替亲友或他人代购本店货品。 1 店内所有采访及拍摄，必须经过店长或主管经理批准。 员工若遇到客人拍摄，应立即有礼貌地向客人解释公司规定并通知主管。 武汉奇美服饰有限公司。