toyota广汽员工行为规范培训讲解(编辑修改稿)

toyota广汽员工行为规范培训讲解(编辑修改稿)内容摘要：

• 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 • 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 • 给对方一个自我介绍的机会。 • 您好。 我是东莞东鑫丰田的销售顾问，我叫 XXX。 • 请问，我应该怎样称呼您呢。 交往礼仪 (介绍他人 ) • 顺序： 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 • 国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍 XXX。 • 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 • 被介绍者应面向对方。 介绍完毕后与对方握手问候，如：您好。 很高兴认识您。 • 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 • 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 18 交往礼仪 (称呼 ) • 国际惯例： 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 • 中国特色： 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 • 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 • 称呼随时代而变化。 服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大多数称为先生、小姐 交换名片的礼仪 • 名片的准备 • 名片不要和钱包 、 笔记本等放在一起 ， 原则上应该使用名片夹。 • 名片可放在上衣口袋 （ 但不可放在裤兜里 ）。 • 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 19 交换名片的礼仪 • 如何递交名片。 • 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 • 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 • 递名片时 ， 应说些 “ 请多关照 ” 、 “ 请多指教 ” 之类的寒喧语。 • 互换名片时 ， 应用右手拿着自己的名片 ， 用左手接对方的名片后 ， 用双手托住。 • 互换名片时 ， 也要看一遍对方职务 、 姓名等。 • 遇到难认字 ， 应事先询问。 • 在会议室如遇到多数人相互交换名片时 ， 可按对方座次排列名片。 • 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如 “ X经理 ” 、 “ X教授 ” 等。 无职务、职称时，称 “ X先生 ” 、 “ X小姐 ” 等，而尽量不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名 • 如何接拿名片。 • 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 • 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 • 必须起身接收名片。 • 应用双手接收 • 接收的名片不要在上面作标记或写字。 • 接收的名片不可来回摆弄。 • 接收名片时 ， 要认真地看一遍。 • 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 20 交换名片的礼仪 • 外行的表现 • 无意识地玩弄对方的名片。 • 把对方名片放入裤兜里。 • 当场在对方名片上写备忘事情。 • 先于上司向客人递交名片。 21 沟通技巧（电话礼仪） • 客服中心是公司为客户专设的一个特殊的服务窗口 ,话务员用声音的桥梁传递着与客户之间心与心的沟通。 客户服务中心人员要掌握语言服务的技巧，为客户提供最优质的服务。 • 首先应学会如何控制自己的时间，应快速地缩短每一次服务时间，保持平稳的心态； • 培养热心 • 热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。 • 时刻记住自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己的生命的成功与快乐； • 千万别让坏情绪蔓延。 我们无法预知生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它。 接电话的原则 • 不让铃声响得太久，应尽快接电话，应当控制在三声铃响之内。 若周围吵嚷，应安静后再接电话。 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。 嘴里不含东西。 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 • 热情问候并报出公司或部门名称。 如：“您好。 赛格车圣。 ”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 • 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好详细记录。 • 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 • 扼要汇总和确认来电事项。 谢谢对方，并表示会尽快处理。 • 说声“再见”，对方挂后再挂。 • 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 22 接电话的顺序和要点 • ，并告知自己的姓名 • 电话铃响 3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时 ， 不使用 “ 喂 — ”回答；音量适度 ， 不要过高； 告知对方自己的姓名 • • 必须对对方进行确认； 如是客户要表达感谢之意 • • 必要时应进行记录； 谈话时不要离题 • • 确认时间 、 地点 、 对象和事由； 如是传言必须记录下电话时间和留言人 • • “ 清楚了 ” 、 “ 请放心 …… ”、 “ 我一定转达 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 再见 ” 等 • • 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 拨电话的原则 • 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 • 如无急事，非上班时间不打电话。 给客户家里打电话，上午不早于 8点，晚上不晚于 10点。 • 拨错号码，要向对方表示歉意。 • 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。 询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。 记录对方谈话内容并予以确认。 • 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。 相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 • 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 23 拨电话的顺序和要点 • • 确认拨打电话对方的姓名 、 电话号码；准备好要讲的内容 、 说话的顺序和所需要的资料 、 文件等； 明确通话所要达的目的 • 、 告知自己的姓名 • 一定要报出自己的姓名； 讲话时要有礼貌 • • 必须要确认电话的对方； 如与要找的人接通电话后 ， 应重新问候 • • 应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情 ， 请对方做记录；对时间 、 地点 、 数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点 • • “ 谢谢 ” 、 “ 麻烦您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ” 等等 ； 语气诚恳 、 态度和蔼 • • 等对方放下电话后再轻。