cti呼叫中心原理课程讲义(编辑修改稿)

cti呼叫中心原理课程讲义(编辑修改稿)内容摘要：

本资料来自 18 第三代呼叫中心系统 随 着 Inter的飞速发展，企业纷纷在 Inter网络上建立站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务，如果可以在系统中增加 Inter网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。 这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入，而且 可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用Inter进行电子商务活动奠定基础。 因此基于 Inter的第三代呼叫中心系统就诞生了。 其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技能分组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 本资料来自 19 第三代呼叫中心系统 由于 CTI技术与 Inter技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。 如可以提供声音、传真、 EMAIL、视频 连接等多媒体手段的组合。 基于 Inter呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎，自助式的 WEB页面访问；同时可以为用户提供 VOIP、TEXT CHAT、可视化协作、 WEB导航等实时服务。 呼叫中心可以针对用户的 EMAIL、 WEB信箱留言进行及时回复。 可以按照用户的请求进行回叫服务。 声音可 以在用户进行 WEB浏览时同步传输。 本资料来自 20 呼叫中心的解决方案 目前在市场上有许多厂家提供呼叫中心解决方案，如 LUCENT公司、 HP公司、 IBM公司等等，这些解决方案可以满足企业的不同需求，协助企业达到自己的商业目的。 本资料来自 21 模块组成 一 个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模块组成。 例如 LUCENT的呼叫中心解决方案由以下功能模块组成：  智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答 系统、计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示系统。 本资料来自 22 智能网与呼叫中心 智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它能为呼叫中心带来许多重要的功能； 智能网可提供自动号码识别（ ANI）功能和被叫号码识别（ DNIS）功能 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标志。 将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利 润。 本资料来自 23 自动呼叫分配系统 ACD ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 在一 个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 各组业务代表被组成“连选 组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。 提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。 本资料来自 24 交 互式语音应答 IVR IVR系统实际上是一个“自动的业务代表” 通过交互式语音就答系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制 的数字或合成语音信息，先进的交互式。