伟业地产有色大厦销售人员培训资料地产培训(编辑修改稿)

伟业地产有色大厦销售人员培训资料地产培训(编辑修改稿)内容摘要：

手为准。 礼仪 A、接听电话礼仪 ① 应迅速地接听电话，不要让电话响多于两次才接听，（若你正在接听电话，应请与你对话者稍候，再接听正在响的 35 电话，并告诉 对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈。 ） ② 接听电话时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即 “中国有色大厦”。 ③ 然后自我介绍，再问对方：“有什么可以帮到你。 ” ④ 必须询问来电者之姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生 /小姐（年龄大者称女士）称呼。 ⑤ 若某同事外出，应代其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：致电者姓名（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、电话号码、所属公司，以及欲留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。 ⑥ 若 某位同事在讲电话，而有电话找他 /她，应请致电者稍候，然后告诉同事有电话找他 /她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。 ⑦ 当听不清楚对方的说话时，切戒问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问你找谁 /哪一位”或是“对不起，请你再说一次”。 36 ⑧ 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说“谢谢”。 B、对莅临售楼处顾客之礼仪 ①要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临 中国有色大厦” 或“你好，欢迎光临 中国有色大厦” ，然后说“有什么可以帮到你。 ”（查询顾客到访之目的）。 若顾客找 人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。 ①要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临 中国有色大厦” 或 “你好，欢迎光临中国有色大厦” ，然后说“有什么可以帮到你。 ”（查询顾客到访之目的）。 若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。 ②给予客户，名片，并介绍自己。 ③询问客户姓名，并以先生小姐、女士或太太称呼。 ④查询客户到访的目的，将客户提供所需的资料记录下来，然后将与其要求符合的咨询介绍给客户。 ⑤请客户作登记 ⑥应答谢顾客莅临。 C、售楼处办公礼仪 37 员 工应以顾及他人为原则，于工作时间留意行为，以免对同事构成滋扰。 ② 于售楼处内任何时间均不准吸烟，亦不可在顾客前吸烟，有需要的可在指定地方吸烟。 ③ 经常保持声调平和，以免骚扰其他正在与客户通电话之同事。 D、与顾客书信往来礼仪 ② 应迅速跟进每一位客户之询问及对资料之要求，并要表达出公司乐于为顾客服务，更要提供顾客要求之详细资料，更要提供顾客要求之详细内容。 ③ 于接到书面询问时，员工应以电话即日回复，若有必要在于三天内以书面跟进。 ④ 若有必要，以书面谢谢客户与本公司完成交易，并表示希望下次再有机会合作。 E、 其他“应做”与“ 不应做”之事项 ① 应在一小时内回复所有电话。 ② 无论上班或与顾客会面都应准时，若是与顾客会面，更应提前五至十分钟到达目的约会地点。 ③ 切勿与客户争论，纵然顾客可能有错，也切勿对其提高声浪。 38 ④ 不要拨太多电话动追问客户同一事情，每次与客人倾谈前应先将事情三思，而且倾谈时亦应尽量将有关问题提出。 ⑤ 在洽谈买卖时，切勿对顾客虚构资料或将有关问题提出。 六、 如何修饰外表 ① 修饰外表是尊重客户的同时也有利于自身。 顾客对销售代表的评价通常是取决于第一印象，因为地产交易毕竟不是个人行为。 而第一印象的外表、态度、用词最为关键，否则 就没有进一步展示自己服务能力的机会。 ② 修饰外表的重点是清洁、品位和保守。 身体的清洁、服装的整洁、办公用品的整齐摆放均能建立顾客清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁、必须勤加检点。 穿着或化装如果欠缺品位，连带的会使顾客对提供的产品和服务产生平庸感。 销售代表须不断学习，努力提高自己的品位。 有品位的服装和化装最忌争奇斗艳，销售代表的外表应打扮的和工作性质相称，保守、稳重、职业感。 ③ 男性、女外表检点明细表 ★ 注意个人卫生，不应有头皮，口臭及体臭 ★ 男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面长发者必须用 39 发饰夹好或束好。 ★ 经常保持 清洁，男士朝朝剃须，并保持衣服及鞋面干净。 ★ 在未有制服前，男士须穿衬衫、西裤、西装、领带；女士须穿套装裙或西裤。 ★ 女士须化妆，如扫小许胭脂、口红，但不可抹太浓眼膏及厚粉底，忌香水味浓。 ★ 指甲干净，且不宜过长，女士忌指甲惹眼 ★ 领带打正，徽章位置固牢 ★ 坐姿及站姿必须端庄。 制服的魅力 统一的美感、统一化的服务。 制服虽然会掩盖一个人的美 丽和个性，但我们在提供地产服务时美丽和个性的展示不 能喧宾夺主。 制服可以发挥统一的美感，赋予地产公司的 个性化，显示同一化的服务，留给顾客统一的印象。 烘托 团 队的魅力和服务面貌。 制服有助于约束外表和姿态，应 该将接待顾客的职业用语及服务态度一并同一化，显示伟 业地产公司统一的个性化特征。 要理解穿制服的目的。 年轻的销售代表有时会在制服上加 40 一条腰带截短裙子，佩带俏丽的蝴蝶结、沙巾、胸针、项链、 戒指等，以期表现自己的个性，这些做法实际上是和穿制 服的目的背道而弛的。 个性化特征应在服务中表现和确立。 接待顺序及业务交叉之约定 为规范售楼处的运行，创造和谐的与高效的工作气氛，特 制定本约定，全体销售人员共同遵守。 一、 售楼人员按到达售楼处的时间顺序，依次接待上门客 户及接 听电话，义务接待顺序则相反。 二、上门者除非明确表明与购楼无关的态度（包括但不限与团队参观、找人、推销等情况），则一概视为客户。 凡客户未指名道姓找相应售楼员时，均按正常顺序接待。 三、任何上门者无论何事都必须有人接洽 41 第三部分 销售人员行为准则 为了进一步规范对伟业地产（深圳）有限公司市场部销售人员的管理，特制定销售人员行为准则。 作为考核标准并将记录在案，望各位遵守。 一、十要 着装要精神：在办公室时间内必须注意个人仪表和衣者整洁，并佩带员工牌；男女同事必须着工装， 女员工军不得穿半拖凉鞋。 电话利益要做好：在接听电话时（不分内外线），如在早上必须客气地向对方说：早上好，中国有色大厦，其他时间请说：你好，中国有色大厦》销售人员在接听资讯电话时，应认真、礼貌的回答客户的询问，在遇到不能回答的问题时应先记下待找到答案后再及时回复客户。 与人相处讲礼貌：无论何时，销售人员见到上司、同事或客人，都要礼貌问候。 桌椅要整洁：销售人员的桌面无论在上班或在下班时间，要保持整齐、清洁，椅子要摆放到位 卫生清洁要维护；销售人员都有义务维持公司公共地域的清洁卫生，严禁随地吐 痰、乱扔废纸，如需要清洁时请通知清洁工打扫。 信息沟通要及时：销售人员应通过正常的程序、渠道与同事及上级进行及时沟通。 接待客户要认真：认真接待来电来访客户，做好客户接待记录， 42 如有紧急情况或问题必须及时向上级反映。 市场调查要重视：随时掌握市场动态，了解竞争对手情况，做好市场调查报告及资料整理工作 工作学习要主动：除公司安排的工作外，销售人员应主动学习，掌握更多的知识及技能，努力提高自身的业务素养。 要将客户的建议、意见及市场动态，每天及时以书面形式反馈回上级。 二、十不准 工作时 间不准在办公室吃早餐及零食等。 工作时间不准在办公室内化装 销售人员在工作时间不准在现场打瞌睡 不得将公司、客户的有关资料及机密擅自外泄 不准高声喧哗及大声说笑和唱歌 销售人员不准挑客、捡客，更不能以貌取人 不准与顾客发生争吵，严禁怠慢、侮辱客户 不准擅自到与工作无关的场所滞留或与他人闲聊 不得闲聊、嬉戏、使用娱乐电器，不准看与工作内容无关的书刊杂志。 禁止使用公司设备进行私人事物，如电脑、等，严禁褒电话粥 三、个人形象 注意个人卫生，不在制服上有头皮、不应有口臭及 体臭 男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面，长头发者必须使用发卡束好。 经常保持清洁，男士朝朝剃须，并保持衣服及鞋面干净。 女士须化工作妆。 指甲干净，且不宜过长 43 领带打整，工作牌位置固定 四、考核办法： 由组长或主任对每一位销售人员进行考核，主任对组长进行考核 行为准则每一条 5 分，违反则相应扣减；扣减 15 分等级下调一级。 44 第四部分 现场售楼员管理制度 一、 总 则 二、 职 责 三、 考勤管理规定 四、 销售人员形象规定 五、 客户接待规定 六、 销售流程图 七、 管理规定 45 一、 总 则 服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好； 服务精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结； 销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。 二、 职 责 销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核； 严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从售楼部主管的领导和安排； 积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩； 认真总结和分析销售工作中碰到的各种 情况和问题，并积极主动向售楼部主管反映汇报或提出建议； 销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。 三、 考勤管理规定 销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退； 销售员依照售楼部主管的统一安排进行轮休，每周休息一天； 销售现场考勤由售楼部主管每日如实记录； 迟到或早退 10 分钟内，扣 10 元，迟到或早退 1030 分钟内，扣 20 元， 30 分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累有四次 46 迟到、早退按旷工扣一天处理； 凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计； 如销售员确有需要，请假半天以内的，须经售楼部主管同意，请假半 天以上的，填写请假条交售楼处主管，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资； 如因销售员有需要，要求调班，须经售楼部主管同意并安排其它班次； 售楼部主管应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作及备案； 上班时间： 四、 销售人员形象规定 销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹； 销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。 不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的 书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。 47 五、 客户接待规定 销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。 一经核实，立即辞退，客户接待分为电话接听和现场接待两种： 电话接听：应使用规范用语 1) 接听电话： “您好。 中国有色大厦” 2) 如需其他人接听：“请您稍候。 ” 3) 如本人不在：“您看需要我转达吗。 ”“请放心，我一定 代为转达” 4) 如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人； 5) 接听电话应吐字清晰，热情耐心； 6) 私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单 明了，使用时间 不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下电话前往接待；如接听业务电话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。 7) 销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。 8) 原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定 找某销售员，则算其客户。 现场接待 1) 销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一视同仁； 2) 对于现场首次到访客户，应由当班销。