房地产项目销售部置业顾问培训体系

房地产项目销售部置业顾问培训体系内容摘要：

它置业顾问有效的客户需主动交还。 如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。 ②如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。 归属已明确的来访老客户，只要未成交（以签订《商品房买卖合同》为准），均视为原置业顾问当天一个接待名额。 若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场（如去洗手间等，五分钟 内有效），自动跳过，客户名额不另行补回。 若因公事外出，经销售经理确认后可补回。 1登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。 如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户（当天没上班除外），否则一律按新客户顺序接待。 1任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢 15 客论处。 1在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 1置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转 接其它客户。 1所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。 但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。 电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。 1置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。 1如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。 1置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。 1如出现不属于以上列入之情况， 由销售经理统筹安排，全权处理。 （三）客户登记管理条例 对到访意向留电客户 ， 置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷， 并按 到访客户信息登记本格式， 同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表， 于当日下班前将调查问卷交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑。 所有客户确认均以客户到现场登记为准。 不论之前是否有到访，未登记客户均算作新客户。 如 客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定；如客户成交7日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾 问，原登记无效。 置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。 客户关系部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。 对成交（以签订《商品房买卖合同》为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。 如出现未列入以上之情况，客户归属权由销售经理统筹安排处理。 （四）认购及销控管理条例 销控确认由销售经理负 责。 销控必须以客户签订认购书并交纳认购定金为确认依据。 认购书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。 换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。 16 （五）服务规范条例  考勤纪律 工作时间： 9： 30 17： 30，主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时，午餐时间为 12： 00 13： 00； 采用轮休制，每周休息一天（原则上不允许周末休息）， 考勤 管理 1）实行上下班打卡登记制度，必须由员工本人打卡，不得相互代为打卡。 该记录 作为计发工资的依据，由行政部每月核查。 2）因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。 但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。 3）迟到早退 a. 迟到 10 分钟以内，罚款 10 元／次； b. 迟到超过 1 小时者，记旷工半天； c. 提早下班者同上处理。 4）每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。 以下情况均属旷工： ； 分配或分配工作拒绝接受者；。 5）请假 a. 员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日工资）；病假应有县级以上医院证明，丧假（直系亲属死亡）不超过三天，丧假不扣工资；无故（病假、事假、丧假除外）未上岗，按旷工处理。 置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处，如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理，否则视为旷工。 b. 员工每月有薪病假不得超过 2天，超过 2天，按事假计。 c. 员工在病假返回上班后，补填请假单（附县级以上医院证明），由销售经理签字确认， 转交行政部。  电话咨询 接听电话，响铃不可超过 3次，应在第 1 次响铃后便接听电话。 拿起话筒后，首先说：“您好， XXXXX”，报出楼盘名称。 尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。 简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。 语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。 若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。 17 强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼。 介绍看楼专车或交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。 做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。 接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。 如果客户来电非固定找某个人，须说：“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。 要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。 重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。 最后，不要忘了说：“欢迎您到我们现场参观。 ” 接到打错的电话也要礼貌地 告知对方打错后再挂机。  现场接待 谨记客户至上原则。 对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。 客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好。 ”。 如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。 接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。 必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。 谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。 接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。 如有急事需暂时离开， 要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。 接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。 ” 接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。 来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。 接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。 1与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。 1接待结束后，应起身将 客户送至门口、电梯旁或楼下。 1任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。  仪表服饰 所有人员在工作时间内必须穿工作服，配戴工作证。 男士 1）保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。 18 2）领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。 3）鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。 袜以深色为主，避免穿白色袜。 4）注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味。 女士 1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。 2）禁止穿 类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。 3）禁止涂有色指甲油。 4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。 5）不能将头发染成其他颜色，黑色除外。  清洁卫生 个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。 名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。 上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。 每天开 始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。 工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。 下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。 保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。 每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。 四、销售管理处罚条例 为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性 .纪律性，加强凝聚力，使每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上销售管 理制度制定相应处罚条例如下； （一）由销售经理、主值班和发展商人员对违规情况随时检查开具“处罚单，置业顾问在接到“处罚单”当日内到财务行政部交纳罚款额。 （二）扣罚细则如下： 19 上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚 10元。 上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚 10元。 接听电话未用普通话说“您好（早上好）， XXXXX ”等规范用语者，扣罚 10元；在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话 时间控制在三元钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚 20元。 上班和下班未打卡登记者扣罚 10元，代人打卡者扣罚 200元，请人代打卡者扣罚 100元。 接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚 10元。 所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚 10 元，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚 10元。 置业顾问应提交销售周报表、销售月报表（分别于每周一 12： 00、每月 5 日前发送电邮给相关领导），否则扣罚 10 元。 接待意向留电客户后， 未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，扣罚 10元。 无论任何情况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户、发展商及同事发生争执，若被客户或发展商投诉，则扣罚 100元。 在销售过程中，置业顾问必须严格按照《销售流程》规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。 1置业顾问不得私递名片于他人的客户，除非得到原置业顾问的同意，否则视为抢客户，扣罚 10元。 1宣传广告期间（广告当日及第二日），置业顾问应全部上岗（应轮休者改天换休），否则扣罚 20元。 1置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：先生（ 小姐）您好。 或“早上好。 或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚 10 元。 1置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员 10元，主值班扣罚 20元。 1置业顾问带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚 10元。 1置业顾问不得在销售展示中心阅读任何与销售无关的书，否则扣罚 10 元。 1上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚 10元。 1在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚 10元。 上班时间，置业顾问不能无故离岗，否则按缺 勤处理。 1主值班当天除完成本职工作外，还必须主持晨会和介绍专业小知识壹则，对轮序接待进行监督协调，协助销售经理对销售部日常工作进行管理和监督。 主值班有权提醒置业顾问和销售经理改正不规范行为及扣罚。 20 任何员工必须听从发展商及销售经理的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚 20元至辞退处理。 2全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直致辞退处理。 2在该条例实施过程中，如未做规定，但经发展商提醒应当改正的行为，也属于处罚内容，违反者酌情扣罚。 五、房地产专业知识 （一）专业术语 房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。 房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。 土地类型：土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资微利房用地。 土地使用权出让年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定权限内出让给土地使用者。 其中居住用地 70年 ；工业用地 50年；教育、科技、文化卫生、体育用地 50年；商业、旅游、娱乐用地 40年；综合或其它用地 50 年。 土地使用权期满。