rayssys香港休旅时尚(鞋、休旅运动装备)客服培训教材(编辑修改稿)

rayssys香港休旅时尚(鞋、休旅运动装备)客服培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。 千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 Ｅ ． 做个专业卖家，给顾客准确的推荐 ， 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。 当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。 这样才可以更好的为顾客解答。 帮助顾客找到适合她们们产品。 不能顾客一问三不知。 这样会让顾客感觉 没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 F． 坦诚介绍商品优点与缺点 ,我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。 虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所 难免了。 在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。 所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾 客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾 客。 其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。 如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良 温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。 所以，介绍自己产品时， 17 可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品 拥有其它产品没有的特色”等等。 这样介绍收到的效果是完全不相同。 G． 不同类型客户的不同沟通技巧 顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同 ， 对价格要求不同的顾客 ， 对商品要求不同的顾客。 1． 顾客对商品了解程度不同， 沟通方式也有所不同： ★对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。 对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。 对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你； ★对商品有些了解，但是一知半解： 这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。 面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的 丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖； ★对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能 问到点子上。 面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用 朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的 知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。 2． 对价格要求不同的顾客 ★有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 ★有的顾客会试探性的问问能不能还 价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格 18 是物有所值的。 并且谢谢他的理解和合作。 ★有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。 3． 对商品要求不同的顾客： ★ 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 ★ 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗。 对于这样的顾客要耐心给他们解释， 在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 ★ 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵。 有没有色差。 有问题怎么办。 怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这是一个很完美主 义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉 的建议他选择实体店购买需要的商品。 H． 使用礼貌有活力的沟通语言 态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把 客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。 而良好的沟通能力是非常重要的。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。 让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果： “您”和“ MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。 “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。 19 多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺 利地与顾客建立起良好的沟通。 表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„”或者“我也是这么想的，不过 ..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。 1． 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐 有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚 ，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。 2． 经常对顾客表示感谢 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。 3． 坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严 重： 1． 其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 2． 给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 3． 给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢。 4． 顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。 在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 20 ２．如何管理客户 Ａ ． 把握话题和话题的转移 作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办。 要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。 聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗。 或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。 Ｂ ． 促成交易 利用 “怕买不到 ”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。 你可利用这种 “怕买不到 ”的心理，来促成订单。 当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以用以下说法来促成交易： “这款是我们最畅销的。 了，经常脱销，现在这批又只剩 2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦 ”或者： “今天是优 惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 利用顾客希望快点拿到商品的心理。 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以说： “如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 ”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。 Ｃ ． 积极推荐 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。 而不要找到一个推荐一个。 “这款是刚到的新款，目前市面还很少见 ”、 “这款是我们最受欢迎的。 款式之一 ”“这款是我们最畅销的。 了，经常脱销。 Ｄ ． 时间控制 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。 但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。 你还有很多正经的工作要做。 聊到一定时间后可以以 “不好意思我有点事要走开一会 ”为由结束交谈。 ３． 纠纷的处理技巧 Ａ ． 快速反应 顾 客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。 这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。 有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决， 21 现在就给您处理 … Ｂ ． 热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来 . Ｃ ． 认真倾听 顾客投诉商品有问 题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。 和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 Ｄ ． 安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说， “我同意您的看法 ”， “我也是这么想的 ”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些 “是不是这样子的 呢 ”， “您觉得呢 ”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以 “我们 ”来称呼，和顾客也可以用 “我们 ”来说的， “我们分析一下这个问题 ”， “我们看看 ………” 这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您 ”来称呼，不要一口一个 “你 ”，这样既不专业，也没礼貌。 Ｅ ． 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。 如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。 Ｆ ． 提出补救 措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。 一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 第五 如何处理投诉 在淘宝网买东西，买家要求退货，通常有 3种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。 第二是产品本身质量完好，但是产品过 22 时，技术落伍，顾客后来反悔了，特别是衣服类的产品，常常是买家收到之后，以 “ 我不喜欢，款式不是图片上的 ” 等等来要求退货。 至于买家恶意退货，毕竟还是少数卖家只要处理得当，很可能让原本心怀不满的买家 顾客成为小店的忠实粉丝。 和大家讲个故事吧， 一个朋友 小白在一家店里买了一件上衣，一条裤子和一双鞋子，穿了一天后发现裤子退色，把上衣和鞋子都染上了颜色，他非常生气地要求退货。 知道我在淘宝网开店，就让我帮他和店主交流，要求退货，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，当小白把所有的怨气都发泄给店主时，一会之后，店老板用很温和的语句问小白，这件衣服和鞋子你喜欢吗。 小白说，喜欢啊，不喜欢我为什么要买。 老板又说，裤子退货没有问题，但衣服和鞋子，你可以在当地找专业的洗衣店，由专人帮你清洗，钱由我负责，清洗完我再退你一半的钱，你 觉得怎么样呢。 结果，本来想全部退掉的商品，被自己这么一说，他高高兴兴地同意了，现在退回的裤子也被邮寄回来，从此，小白也就成了这家店的忠实买家客户。 一． 正确处理，投诉会带来相应商机 １ ． 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。 据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 ２ ． 问题被圆满解决了的投诉客户将会。