奥特朗电热水器客户满意服务手册培训教材(编辑修改稿)

奥特朗电热水器客户满意服务手册培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过 90日未修好，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售 者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，可以退货，但要收折旧费。 第四章 公司服务工作规范 一、 基础设施的规范 办公场地 （ 1） 店面为统一 VI形象。 （ 2） 店内整洁有序，办公 区域无杂物堆放，办公室内应张贴奥特朗的宣传画和摆放其它 宣传物品。 （ 3） 奥特朗认定服务单位铜牌应悬挂在门口显著位置，并定期清洁。 通讯工具 （ 1） 服务网点必须有完善的通讯设施 (电话 \传真 \宽带 )。 运输施工设备 （ 1） 服务网点必须有上门服务运输工具及一般安装维修工具仪，满足上门安装和维修。 二、 管理制度的规范 管理制度 （ 1） 制定详细的员工奖惩条例。 （ 2） 制定奥特朗 话务员 咨询 指引及 工作职责，并上墙悬挂。 （ 3） 制定服务人员的管理条例，并上墙悬挂。 （ 4） 每天早晨召开 10分钟的例会总结昨天工作。 信息记录及反馈 （ 1） 各服务网点必须按时向总部传报安装维修和配件的月报表。 （ 2） 各服务网点必须建立规范标准的电话记录本，设立安装、维修登记台帐，回访台帐。 （ 3） 各服务网点应设立各种台帐，各种台帐应分类用文件夹存放，标签明细应明显，便于查阅。 （ 4） 服务网点对于区域内发生的事故应在第一时间内通知总部售后经理及区域经理。 三、 咨询服务的规范 接电话 （ 1） 铃振三次之内，左手拿话筒，右手拿笔记录或直接输入奥 特朗售后服务管理系统。 做到快速接听，快速记录，快速处理。 （ 2） 电话内容必须记在专用电话记录本上。 礼貌用语 （ 1）问候语： 网点：“您好，奥特朗为您服务。 ”或 “您好， **单位。 ” （ 2）结束语 网点：“您再有什么事再打 **电话，再见。 ” 咨询服务 （ 1） 语言和气，态度真诚。 （ 2） 交流用普通话。 （ 3） 不得对顾客说“不”及模棱两可不负责任的话。 （ 4） 坚持顾客永远是对的宗旨。 （ 5） 语言规范，文明。 信息记录反馈 （ 1） 将顾客反映的问题详细记录，对重点要复述，姓名、电话、地址要核对。 （ 2） 对顾客反映的问题如需马上解决，应立即向负责人汇报 ，并在 30分钟内确定上门时间，立即反馈顾客。 （ 3） 如遇顾客需隔天上门，一定要特殊妥善安排。 四、 服务礼仪规范 内部员工礼仪规范 日常礼貌用语 （ 1） 见面互致“您好”，并点头致意。 （ 2） 请别人帮忙，用“请”字。 （ 3） 对别人的帮助应致“谢谢”。 （ 4） 给别人造成不便，用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”。 （ 5） 征求别人意见，态度诚恳。 （ 6） 对同事的询问切忌“明天再说”、“不关我事”、“问别人吧”、“不”、“没法干”等。 （ 7） 同事之间应友好相处，文明相待不得说粗话、脏话。 日常行为规范 （ 1） 着装 A、上班时间统一着奥特朗工作服及佩戴工作证，干净整洁，无破损。 B、男同志上衣必须扎下衣里面（夏天）。 C、不允许穿超短裙，鞋跟太高的高跟鞋。 （ 2）仪表 A、不蓬头垢面，胡须干净，头发整洁，仪表文明，精神饱满。 B、服务人员应注意个人卫生。 （ 3）行为 A、遵守时间，不迟到、不早退、不失约。 B、走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓。 C、内部人员（职工）碰面要点头问好，主动侧身让路。 D、与顾客碰面要点头问好，主动侧身让路。 E、上班时间禁止在门外或公共场合闲坐。 F、严格遵守厂纪、厂规。 G、不能利用职权谋取私利，不能利用工作之便接受网点 /顾客的宴请和礼品。 H、不说有 损企业形象的话，不做有损企业形象及利益的事。 I、服务网点内部要团结、互相帮助。 外出服务人员服务规范 着装 （ 1） 上班时间统一着奥特朗工作服及佩戴工作证，干净整洁，无破损。 （ 2） 男同志上衣必须扎下衣里面（夏天）。 （ 3） 不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净，破损后要及时修理，不能有灰尘油垢。 仪表 （ 1） 不蓬头垢面 A、男服务人员统一理平头，不允许留长发，更不能又脏又乱。 B、不留小胡子，大鬓角，保持脸面清洁。 C、脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面。 （ 2）手、脚 A、手干净、整洁，不能黑脏有油垢（ 一是形象差，二是放哪儿、 哪儿脏 ）。 B、脚要每日冲洗，不能气味熏天，有损形象。 上门服务语言行为规范 （ 1） 接到任务单后与顾客联系，约好上门时间。 （ 2） 到顾客家轻轻有节奏地敲门，顾客开门后欠身示意。 主动自我介绍：“您好，请问是某某先生 /女士家吗。 我是奥特朗服务人员，现来为您服务。 很抱歉，让您久等了。 我叫 XXX，这是我的工作证。 （ 3） 顾客允许进门，应先征求顾客意见（是否需要穿鞋套后），方可进门 （ 4） 开始服务前应出示收费手册并与顾客共同商量工作方案及应注意的问题 （ 5） 开始服务，放下工具箱，拿出垫布铺开将工具箱放在上面。 （ 6） 服务过程中 A、服务过程中若需要 移动顾客家摆放的东西时，应说：对不起，可不可以移动一下某某。 B、如确需要借用顾客东西应说：对不起，可以借用一下某某东西吗。 C、使用顾客东西要给予保护（桌、凳等）。 D、在顾客家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经顾客同意）。 E、不乱动顾客东西。 F、损坏顾客家东西要照价赔偿。 G、不准使用顾客家的洗手间（如情况特殊也须经客户同意后才可使用）。 H、服务过程中给顾客带来诸多不便，应多说：“对不起”、“抱歉”等致歉语言。 I、 服务过程中对顾客的礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应说：谢谢，我们不喝（不抽 ），请谅解，这是我们的规定。 J、服务过程中多与顾客进行交流。 （ 7） 服务完后，征求顾客意见。 如有不妥应立即整改。 （ 8） 服务结束后 A、应将机器擦拭干净、将工作场地给顾客彻底清理干净并协助顾客将移动的家具回位。 之后向顾客仔细讲解产品正确使用知识和日常维护保养知识。 B、详细填写安装或维修记录单并开票收费，请顾客签字签收。 C、对顾客表示感谢：谢谢您使用奥特朗公司产品。 D、对顾客表示歉意：给您添麻烦了，服务不周请多原谅。 （ 9）告辞 “如果没什么问题我先告辞了。 以后有什么需要请打我门的服务电话 ***，我门会随时为 您服务。 再见。 ” 五、电话回访 回访目标的确定 每天早晨应定出当天的回访名单，确定回访主题，回访对象应是一周内的安装（维修）顾客和特殊重点顾客，回访率要求达 100%。 回访目的 通过回访了解服务人员的工作质量、语言文明、服务态度和产品质量等问题，因此每天在回访时应全面了解服务人员的情况。 回访语言 （ 1） 问候语： “您好。 我是奥特朗服务人员，前几天我们为您安装（维修）的产品，现在使用情况怎么样。 ” （ 2） 告别语： “感谢您使用奥特朗产品，如果需要我们做什么请打 ***电话，我们将及时为您服务，再见。 ” （ 3） 顾 客提出需上门解决： “请不要着急，对您提出的问题，我们 ***时间上门解决，您看好吗。 ”。