上海金地格林春岸物业管理方案

上海金地格林春岸物业管理方案内容摘要：

要工作内容 （ 1）业户入伙、装修手续的办理。 （ 2）收集业户信息。 （ 3）处理客户投诉。 （ 4）对业户进行回访、了解业户的需求及对服务的 满意度调查。 （ 5）制订和实施社区文化活动。 四、员工培训与管理 （一） 员工的培训 人员培训 1）培训目标 为了把格林春岸项目管理成上海市别墅物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。 具体目标如下： （ 1）确保每个员工年度培训在 200 课时以上。 （ 2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%。 （ 3）管理人员持证上岗率 100%。 （ 4）特殊工种人员持证上岗率 100%。 （ 5）建立和完善员工训练网络。 （ 6）对员工进行网络及智能化培训。 2） 培训方式 （ 1）自学 客户服务中心 客户服务 综合管理 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，管理处将鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （ 2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （ 3） 外派学习培训 选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （ 4） 理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （ 5） 参观学习 组织员工分期、分 批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （ 6） 岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 3） 确立和完善员工培训网络系统 （ 1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。 训练计划包括： A按什么标准，达到什么目的（训练目标）； B训练程序、方法； C训练对象（受训区域、岗位、人员）； D训练内容（技能、意识、操守等）； E训练地点、时间以及经费预算； F效果 追踪的方式、时间、执行者； G预备修正计划。 （ 2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。 两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段， 即“ WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“ WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。 （ 3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。 训练的步骤为：告知（ TELL）、呈现 （ SHOW）、试作（ TRY）、追踪检讨 （ FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。 定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。 培训工作程序 培训计划 为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。 （ 1）管理前期培训 序号 培训目 标 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方式 培训目标 1 基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等 管理处 全体新 员工 内部 培训 考核 让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式 确定培训计划 分析、比较、需求 指定培训人员 准备培训条件 选定培训方法 设计培训课程 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 反 馈 序号 培训目 标 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方式 培训目标 2 结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训 管理处 全体新 员工 内部培训 考核 了解物业管理内容、接管程序及运作方式 3 岗位职责及物业管理制度 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉本职工作程序，管理运作程序 4 物业管理方案和要 求 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 对物业管理有较深层次的认识 5 进行各种专业培训 各有关主管部门和协办单位 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 职业道德培训 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平 7 融入各岗位进行上岗见习培训 管理 处 全体新 员工 内部培训 岗位考核 学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备 8 物业管理条例及实施细则和配套文件 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握条例、实施细则等 内容 9 电脑网络操作知识培训 部分管理层人员 外部培训 了解操作工作要点 10 物业管理专业资质培训 上海市 住宅局 需持物业管理上岗证的人员 外部培训 考试 确保持证上岗率100% 11 管理目标及模式和管理方案有关内容 管理 处 全体 人员 内部培训 考核 明确各项工作要求、目标、模式。 序号 培训目 标 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方式 培训目标 12 岗位职责和物业管理运作制度 管理 处 全体 人员 内部培训 岗位考核 掌握岗位要求和考核标准。 13 房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍 管理处 全体 人员 内部培训 考核 熟悉 物业管理、运行。 14 房屋验收交接程序 管理 处 管理、维修技术人员 内部培训 考核 要求掌握房屋交接的全过程。 15 公用设施及设备维护标准及作业程序 管理 处 管理、维修工 内部培训 考核 明确公用设施维修范围及标准 16 治安保卫工作目标及作业程序 管理 处 保安 员 内部培训 考核 熟悉治安保卫的范围和目标 17 清洁卫生标准及作业程序 管理 处 保洁 员 内部培训 考核 熟悉清洁卫生范围和目标 18 绿化标准及作业程序 管理 处 绿化 工 内部培训 考核 熟悉绿化范围和目标 19 各工种工作技艺和服 务语言规范及人际沟通技巧 管理处 全体 人员 内部培训 考核 行为、语言规范及技巧 20 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 管理 处 全体 人员 内部培训 考核 掌握应急方案及常识 21 维修服务标准及作业程序 管理 处 管理、维修及服务人员 内部培训 考核 了解代客服务范围及要求 22 业主有关保密事项和管理人员熟记事项 管理 处 全体 人员 内部培训 考核 确保业主资料保密 和 熟 记 率 达100% （ 2） 日常管理期员工培训计划 序号 培训目标 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 序号 培训目标 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 1 电脑网络及管理培训 聘请电脑专家授课 管理处管理人员 内部 培训 考试 了解、掌握电脑网络管理技术及应用 2 管理技能知识培训 聘请物管专家授课 管理处全体员工分批进行 内部培训 考核 提高员工的沟通技巧和管理水平 3 组织协调、公共关系及公众形象培训 管理 处 管理处全体员工分批进行 内部培训 知识考核 增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象 4 保安员队列、战术拳术及体能等培训 管理处保安员及骨干 轮岗培训 考核 掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力 5 有关主管单位安排、规定必须 参加的业务培训 有关管理服务人员 外部培训 考核 根据规定要求以提高业务管理水平 6 维修服务人员升级培训 有关主管部门 维修、服务人员 外部培训 确保每年该类人员 10%以上达到中级技工等级证书 7 保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训 管理 处 全体保安员工 内部轮流培训 考核 提高保安员业务素质 8 劳动安全卫生培训 管理 处 管理处全体员工 内部培训 考核 熟悉、了解劳动安全卫生知识 9 消防技能训练及演习 上海市消防局 管理处全体义务消内部轮流培训 考核 掌握消防技能知识和实战能力 序号 培训目标 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 防员 紧急事件处理培训 除了上述在职培训项目外，我们还将针对物业的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训： A火警应变； B电力故障； C上、下水管道爆破； D雷暴和防风； E盗窃与抢劫； F处理可疑物体与恐吓电话； G处理单位投诉； H处理违例或遗弃车辆； 公众形象规范培训 公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。 管理处通过以下措施保证企业的卓越信誉。 A以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理 行业名牌企业战略目标。 B以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。 C以 ISO9001： 2020 质量体系确保规范化的物业管理服务。 D以统一、简洁、鲜明的 CI 设计，体现文化内涵。 通过培训，将为物业培养一支与高档物业之管理相适应的高素质的物业管理队伍。 （二）员工的管理 人性化管理 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。 想要员工对服务对象 ——业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。 1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步， 修正员工的失误。 2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。 3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。 4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。 录用与考核 1）录用：根据公司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用 3— 6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限； 2) 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要 手段，管理处将会制定一系列的考核制度和实施办法 : （ 1）每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率 10%，岗位轮换率 10%。 （ 2） 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率 100%。 （ 3）对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。 五、社区文化建设 社区文化是小区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。 社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。 社区 文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社区安定团结的需要，是创造社区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。 （一）格林春岸社区文化的目标： 我们将在格林春岸的日常物业管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，管理处将精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社。