汕头邮政营销体系建设实施策划案(编辑修改稿)

汕头邮政营销体系建设实施策划案(编辑修改稿)内容摘要：

客服人员每次与客户沟通后，填写包含客户的业务需求、合作情况、满意程度等内容的营销日志。 填写要求：钻石客户在初次接触、协谈方案、报价、达成协议 /签合同这四个阶段的每一次洽谈日期、内容、方式、双方参加人员情况，都要求填写。 黄金和白银客户要求填写在四个阶段的关键洽谈日期、内容、方式、双方参加人员情况。 营销日志（格式见附件 5）。 为落实“一点接入”的原则，避免出现多头营销的局面，根据省局对营销体系建设的要求，在我局原有规定的基础上，重新制订《汕头市邮政局大客户注册制度和营销申报制度》（详见附件 1）。 在政策允许的情况下，充分发挥价格的杠杆作用，对不同等级客户采取不同价格策略，体现各级大客户享有的相应地位，可对大客户给予适当的资费优惠，具体优惠审批程序按市局《转发关于下发广 东省邮政资费管理办法（试行）的通知》（汕邮市场 [20xx]62 号）执行。 定期对客户进行情况分析的目的是通过分析客户新的需求和消费异动，及时制定和实施下一步相应的服务方案。 大客户情况分析包括用邮统计和经营服务情况分析，各相关单位应严格要求各级大客户中心（或专兼职客户经理）准确统计用邮数据，总结经营服务情况，及时上报市局大客户中心。 大客户用邮统计分析 各县、区（分）局大客户中心和专业局专（兼）职客户经理负责汇总统计本单位各级大客户的各项业务收入，填报《大客户数量及收入统计表》（附 件 61），对白银以上或用邮前十名大客户，填报《重点大客户收入统计表》（附件 62），于每月 28 日前报市局大客户中心。 市局大客户中心负责对各级大客户使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客户用邮量进行统计。 大客户经营服务情况分析 大客户经营服务情况分析包括以下几方面内容： ① 各单位上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等等角度详细分析大客户量、收的增减情况，并分析原因。 ② 消费层次分析。 各层次大客户户数及收入变化情况。 ③ 竞争情况分 析。 竞争对手动态，行业发展策略。 ④ 收入波动客户分析。 月业务量波动幅度超过 30%的大客户必须分析原因（一次性大客户除外）。 ⑤ 各单位上月重点大客户（白银以上或用邮前十名大客户）用邮专题分析。 ⑥ 上月大客户经营服务措施、市场营销活动、本单位大客户营销服务主要工作等。 要着重介绍好的营销和服务经验，以供本局各单位借鉴。 ⑦ 针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。 每月 28 日前，各单位于将本单位当月大客户经营情况分析报告报市 局大客户中心，市局大客户中心于每月 5 日前将全局上月大客户用邮统计表及经营情况分析报告提交市 局经营分析会（交市场部），同时上报省局。 （五） 大客户分级管理 对不同级别大客户进行分层级管理，可以有效的跟进服务大客户，增进大客户对邮政企业忠实度。 钻石客户 （ 1）管理部门：钻石客户原则上归省局市场部直接管理，专业特征、地域性明显的钻石客户可由省局市场部授权委托相关省专业公司（局）、地市局开发管理。 区域钻石客户档案由市局大客户中心管理，每季度对大客户进行整体分析，由专人设立专本进行日常营销记录。 黄金客户 （ 1）管理部门：综合黄金客户的客户档案原则上归市局大客户中心统一管理。 区域黄金客户和专业黄 金客户分别由县、区（分）局大客户中心和专业局管理。 （ 2）客户档案：由市局大客户中心负责管理，对月均用邮业务费用支出 （全年 30万元）以上或月均用邮业务费用支出前 10名的用户资料，报省局市场部备案（大客户用邮统计表具体格式见附件 7），并对以上大客户用邮业务收入情况进行逐月统计和上报。 （ 3）经营分析：市局大客户中心每季度对本市所有黄金客户进行统一分析，并上报省局市场部，并对变化较大或潜在黄金客户进行日常分析，把握市场商机抢占市场，在每月的经营分析中，要有黄金客户的分析专题，并随经营分析材料一并上报省 局市场部。 （ 4）营销日志：由各责任单位大客户服务工作人员使用营销日志登记每日工作内容，由各责任单位统一管理，每个黄金客户都指定专人负责，并设立专本登记。 白银客户 （ 1）管理部门：白银客户由各责任单位负责管理。 （ 2）客户档案：由市局大客户中心负责统一管理。 （ 3）经营分析：各责任单位每月对本区域白银客户进行统一分析，并对变化较大或潜在白银客户进行日常分析，充分挖掘市场潜力抢占商机。 （ 4）营销日志：由各责任单位大客户服务工作人员登记自己的工作内容，由各责任单位统一管理，建议每个白银客户都设立专本登记。 一般大客户 （ 1）管理部门：一般大客户原则上归各责任单位所辖支局或班组负责。 （ 2）客户档案：由各责任单位大客户中心或专（兼）职客户经理按区域及专业属性负责管理。 （ 3）经营分析：各责任单位在日常营销中对本地区（或专业）一般大客户进行分析，充分挖掘市场潜力抢占商机。 （ 4）营销日志：由各责任单位大客户服务工作人员登记自己的工作内容，每季汇总交本单位大客户中心或所属管辖单位统一管理。 （六） 大客户服务制度 （ 1）区域钻石客户和综合黄金客户 区域钻石客户和综合黄金客户由市局领导带队、市场部总经理、客户总监及相关专业局领导、客户经理参与，每年拜访一至两次。 专职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，区域钻石客户和综合黄金客户每月不少于两次。 （ 2）区域黄金客户和综合白银客户 区域黄金客户和综合白银客户由县、区（分）局领导带队、市场部主管及相关专业局业务主管、客户经理参与，每年拜访一至两次； 专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，区域黄金客户和综合白银客户每月不少于一次。 （ 3）专业性黄金、白银客户 专 业性黄金客户由市专业局领导带队，市局市场部业务主管、客户总监和相关客户经理参加，每年拜访一至两次。 专业性白银客户由相关专业局领导带队，客户总监和相关客户经理参加，每年拜访一至两次。 专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，黄金客户每月不少于二次，白银客户每月不少于一次。 （ 4）一般大客户 一般大客户按实际情况由支局领导带队，相关客户经理参加，每年拜访一至两次。 详见附件：投诉处理首问负责制 二、 客户经理日常工作制度及行为规范 （ 一 ） 、 客户经理的聘任 客户经理是指各级市场部门、客户服务中心、专业经营部门、邮政网点等直接面对大客户从事邮政产品销售和服务；并且以大客户营销效益为薪酬考核依据的员工。 （ 1）信息收集。 及时了解市场动态，收集、整理客户和竞争对手信息，定期提供客户开发、市场开拓的建设性意见。 （ 2）客户开发。 向客户推介邮政业务，挖掘客户需求，扩大合作规模，开发新客户。 负责大客户开发组织、协调工作，完成规定营销业绩。 （ 3）客户维护。 定期走访大客户或举行联谊活动，及时向大客户提供有关新业务、优惠政策、促销活动资料 和信息，及时掌握大客户经营动态、 对邮政服务的意见和建议等。 及时处理大客户咨询、查询、投诉、赔偿等有关事宜，提供“一站式”服务。 （ 4）客户资源管理。 依托客户营销管理系统、量收系统、名址系统等，对负责的大客户信息进行动态维护和分析。 ： （ 1）鼓励有营销工作综合素质的邮政企业员工转岗从事客户营销工作； （ 2）招聘市场营销或经济管理专业毕业的优秀大学生进行培养； （ 3）面向社会招聘高素质的营销人才。 由各单位按照省公司规定的招聘程序，采 取公开、公平、公正和择优录用的方式自主组织进行。 （二） 客户经理的日常管理 （ 1） 大客户营销管理系统注册管理 凡属客户经理范畴的人员必须在 CRM 系统进行注册管理，并做好客户经理在 CRM中的培训管理、荣誉登记等档案登记，客户经理的调动、换岗，必须及时在 CRM中进行登记。 （ 2） 客户经理进入退出机制 为保障营销队伍的稳定性，客户经理的进入退出必须有一套完整的机制，各局应根据本单位实际情况，制定相关的客户经理招聘、调动、晋升、开除等具体管理办法，并报 市局 备案。 营销体系人员 绩效考核及激励 一、 考核分配 原则 ：全面、客观、公正的评价专职营销人员的营销能力及营销业绩。 ：引导专职营销人员按照各级经营部门确定的业务发展目标任务，推动阶段性项目和重点业务的发展。 ：通过业绩管理激励，调动营销人员工作的积极性和增强营销团队的凝聚力。 二 、薪酬构成 （一）专职客户经理 专职客户经理薪酬 =岗位工资 +营销补贴 +绩效工资 岗位工资：按《广东省邮政企业薪酬分配制度管理办法》执行。 营销补贴：主要指通信费、交通费补贴，由各单位根据实际情况确定。 客户经理的绩效工资： 绩效 工资＝（固定绩效＋业绩绩效）当月任务完成率 ①固定绩效：基数由各单位根据实际情况确定，根据客户经理“月度工作表现考核得分”情况考核发放，月度工作表现考核得分 80 分以上的，全额发放；每少 1 分，扣减考核部分金额的 5%，扣完为止。 月度工作表现考核得分评价参考项目见附件。 ②业绩绩效：专职客户。