波导手机公司客服人员入职培训资料(编辑修改稿)

波导手机公司客服人员入职培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

如用户仍不同意： 您可能不知道我们的机器主板都是封胶的（元器件是无法拆卸的）。 目前手机销售竞争如此激烈，我们决不会因为售后质量问题而丢失市场，所以您可以放心使用。 ] CAQ3 [问：为什么不能给非保修用户提供备用机。 ] [答：很抱歉，因为我们的备机数量有限，最近周转困难，所以目前只能先满足保修用户使用，但我们会尽快向波导总公司提出申请，以满足非保修用户。 如用户仍不同意： 如果您需要的话可以留下联系方法，我们一有备用机 就通知您。 这样可以吗。 给您造成的诸多不便，请您谅解。 ] CAQ4 [问：能不能为郊县用户提供邮寄服务。 ] [答：很抱歉，目前还不能。 手机的故障情况比较复杂，都要当用户面开机检查，如果发现进液、受潮、人为损坏等情况以便当面说清。 如果邮寄，在途中发生种种意外或开箱检查有人力损坏又不能当面说清，会有诸多的麻烦，所以只能建议用户自己到我们客服中心解决。 如以后业务发展需要，我们会考虑提供上门服务。 您还有其他问题需要我们为您解决的吗。 ] CAQ5 [问：为什么你们的材料费比外面的价格高出几倍，你们不是为 客户服务的吗。 ] [答： 我们的配件都是厂家直接提供的原装配件，质量可以充分保证。 价格也是以公司参考价为基准，依据当地消费指数统一规定的，同时，我们都有一个完善的网上录入管理，收费情况都受到总公司的监控。 如用户仍不同意： 我们不否认外面的配件价格比我们低，但他们的进货渠道，材料质量是值得怀疑的。 您可以把我们的配件和外面的作一下比较，它的外观、质地上都有很大的不同，而且我们的配件更换后都有一个月的质量保修期。 请您放心，我们将会您提供最优质的客户服务。 ] CAQ6 [问： 用户维修不久又出现故障重复 ?] [答： 很抱歉，出现这种情况真是对不起，耽误您的宝贵时间。 这可能是新元器件与手机出现匹配问题，请您将手机送到我们客服中心，我们的工程师会为您的手机做一次全面的检测，全面修复您的手机。 请您放心，我们会重点跟踪关注您的手机。 ] CAQ7 [问：手机换了显示屏以后为什么机壳的密封性没有原来好。 ] [答： 手机的各个配件在生产线上组装时都是由一定规格的仪器结合在一起的，人为拆装的精确度与中管网制造业频道 中管网制造业频道 15 机器存在一定的差别，但这个不会影响手机的任何性能，也不会影响您的使用。 请您放心使用。 ] CAQ8 [问： 波导维修中心真难找 ，远远没有其它同类产品服务好。 ] [答： 真是对不起，耽误您的时间了。 您有可能不太熟悉该地区，或者我们的指示标志不够明显，我们会改进的。 我们波导是国产手机第一大品牌，除了有“强有力”的销售网络外，还有强大的售后服务作为保障，才使得我们的产品连续四年产销第一。 可以说我们的服务也是第一品牌，我们在全国各地级城市都有自己的客服中心，在县一级设有维修点，与同类厂家比较，我们的服务网络是最完善的。 我们的每一部手机包装盒里面都有一本全国的客户服务中心地址簿，您在全国都可以通过该地址薄找到当地的波导客户服务中心为您提供咨询 、维修等服务。 如果您原有的丢失了，我们可以免费赠送您一本。 如果您对我们的服务有好的建议，请您告诉我们，我们会不断改进， 竭诚为您服务。 ] CAQ9 [问： 更换主板后，故障更为严重，而且还有残留的电话号码 ,你们给我更换的是不是旧主板 ?] [答： 我们波导客服中心给用户更换的 主板是由波导公司总部提供的全新主板，至于上面的电话号码，应该是我们工程师修复后再经过动态测试而留下的电话号码，这是我们工程师的过失，没有删除动态测试后的电话号码。 至于新的故障可能是配件之间出现了不匹配问题，我们会立即为您处理的。 注：更 换主板残留电话号码现象涉及的问题非常严重，此时谁都明白了给顾客更换的主板为“旧”主板，细心的顾客会根据我们残留的电话本、短信、甚至“我的号码”等线索，找到我们原来的机主，甚至会由此产生投诉或者上报等情况。 如果你觉得问题比较严重，自己没有处理的把握，必须马上通知客服主管或客服经理，让领导来处理此事，待此事解决后由客服上报给省公司，并由省公司对更换主板没删除信息的维修员进行严厉处罚。 这种严重破坏波导客服形象的事情必须对当事人进行严肃处理。 ] CAQ10 [问：我没带受理单可以取手机吗。 ] [答：实在很抱 歉，因为取件单是交给售后仓管领机的依据，这好比银行存款一般，我们也要对我们的用户负责，希望您配合我们的工作，谢谢。 *注：我的受理单遗失了现在可以直接取走手机吗。 答：因为对于我们，您的受理单如同银行的存折一样，出于对机主的负责态度，如果您的受理单确实遗失了，取手机就需要一个手续：必须是受理单上的用户签字的当事人，持本人身份证原件及复印件和手机保修卡原件来我客服中心，客服人员核对身份无误后，您需要在身份证复印件的下方写明：因本人取机受理单遗失，特凭本人身份证取走送修的“波导某某型号，某某串号”手机，如有冒领 本人愿承担一切法律责任。 并签名，注明取机日期。 ] CAQ11 [问：收费维修后，你们可以保证使用多久。 ] [答：您放心，对于收费维修后的手机，在正常使用而无人为损坏的情况下，我们波导客户服务中心对所更换的配件保修 30 天，如未更换配件的，在一个月内，如出现相同故障，我们可以为您免费维修。 同时您可以放心，我们客服中心的专业维修工程师都是经过总部严格培训、考核并持证上岗的，您可以放心使用您的手机。 ] CAQ12 [问：为什么你们维修手机不能给我们用户看到，我又不知道你们换了什么。 ] [答：您有这样 的想法也很正常，我们也能理解。 主要是由于手机内部有一些精密的元器件，为防止静电烧坏，所以必须在维修间内的防静电工作台上处理。 请您放心，我们的客服中心是波导公司建立的，我们的维修工程师都经过波导公司总部严格的培训，具有良好的职业道德，您的手机可以放心在波导客服中心维修，我们会尽快修复您的手机。 ] 中管网制造业频道 中管网制造业频道 16 CAQ13 [问：解锁我交钱，为什么还要我的保修卡。 ] [答：我们这里解锁需要保修卡或其他购机凭证，这是因为我们要对我们的客户负责，维护我们波导客户的权益，防止不法分子。 请您谅解。 *注：我的发票和保修卡都遗失 了，我确实是机主，难道我交钱都不能解锁吗。 答：如果您的保卡确实遗失了，那么需要您提供您本人的身份证及复印件，您需要在身份证复印件的下方写明：因本人波导手机须解锁，无法提供波导某某型号，某某串号手机的相关证明资料，特凭身份证解锁，如有本机机主持相关证明资料报失，本人原承担一切法律责任。 用户签字。 并注明日期。 ] CAQ14 [问：为什么波导售后服务要收人工费。 ] [答：根据国家三包规定移动电话的保修期为一年，超过了一年的保修期，我们就要收取相应的费用。 其中包括更换的元器件费用和人工服务费，但请您放心， 我们收取的费用都是按照国家电信总局文件的《全国移动通信终端维修中心管理细则》制定的，另外我们公司也有严格的监督审计流程因此我们绝不会胡乱收费的。 ] CAQ15 [问：手机在保换期内出现质量问题你们还要问我收磨损费呢，请问该如何处理。 ] [答：：我们处理售后问题时是严格执行国家三包政策的，如果手机出现故障 ,除了要符合期限外 ,还要保证手机机壳的完好性，而您的手机机壳磨损是由于您在平常使用过程中造成的，况且机壳磨损也不在三包范围这内，因此需要向您收取一定的费用，请您谅解。 ] CAQ16 [问：为什 么我不签名你们就不给我维修工单 ?(此类问题都是出现在非保人为损坏的用户身上 )] [答：非保修机的维修服务是建立在平等自愿基础之上，让您在维修工单上签字就是表示这个处理结果是你我双方都认同的，为了表示对您的尊重以及对我们自身工作的负责 ,只有您认同了这个处理方案 ,签了字，我们才能给您工单。 ] CAQ17 [问： 刚换的主板又出现问题，且问题更多，如何解释。 ] [答： 很抱歉，可能是更换主板与手机原来的附件出现了匹配问题，产生了一些隐性故障，所以在检测时和您取机试机时没发现。 我们将立即为您修复。 ] CAQ18 [问： 为何 BIRD手机维修时未提供发票或保修卡，则保修后不给服务工单且不算维修记录。 ] [答： 很抱歉，国家三包法规定无发票和保修卡不能享受 2 次维修换机；同时如果没有保修卡我们也无法填写有效的维修记录，因为有效的维修记录是在保修卡上填写的。 *疑问： 如果用户手机从购机标贴上的销售日期（与出厂日期计算），可以证明手机是在保修期内，并无人为损坏的条件下，无法提供保修卡（如保卡在外地或已丢失）也是可以享受保修的，而我们的每一笔业务都有相关的如配件的更换等的维修，这都需要进行网上单据录入，这样的话用户只要在 下次维修时进行网上查询的话同样会有维修记录，同时，按照我们手机实际的质量问题，如果每次都在保修卡上填写维修记录并告知用户 2次维修可以换机的规定的话，用户换机的机率是非常大的，所以我觉得这个问题与实际工作有些不相符合。 ] CAQ19 [问：你们下载软件会不会对我电话有不好的影响。 ] [答：当然不会，请您放心。 下载软件的同时，不仅手机所遇到的软件故障可以得到修复，手机的版本还可以随之升级，同时，手机的网络运行会更稳定，通话质量会更好，所以说，下载软件不但不会影响中管网制造业频道 中管网制造业频道 17 您电话的正常使用，而且，会对您电话的软件维 护起到更好的作用，提高软件运行速度。 ] CAQ20 [问：我的手机有死机现象，在第 15 天的时候来你们这里检测，你们说是正常的，但是我拿回去的第 2天又出现死机现象，现在又好了，反正你们现在一定要给我换机。 ] [答：非常抱歉，我们客户服务是严格按照国家三包的有关规定来处理的，如果时间超过保换期的话，我们是严格实行保修处理的，请您谅解。 但是您刚刚反映手机有时候会出现死机的现象，出现死机现象的原因很多，有可能是您手机里面储存的信息太多，造成运行速度慢而引起死机，也有可能是操作失误引起的，或者是最近的网络调整 引起的，但为了使您能够放心的使用您的手机，我们可以为您的手机提供免费的功能测试。 注：针对此问题，各个分公司客户服务人员可以根据各地的特点，科学、合理、灵活地作出解释。 ] CAQ21 [问：你们波导客服中心为什么还会缺件。 ] [答：一款手机由上千种零件组成，而我们波导目前总共有一百四十几款手机，让我们客服中心完全备齐是非常困难的，因此有时会出现缺件的情况。 我们已经向公司总部申请该配件了，总部会尽快下发配件，请您再耐心等待几天，要不您留下您的联系方法，配件一到我们第一时间通知您，您看这样行吗。 ] CAQ22 [问：你们告诉我手机三天修好，今天都是第五天了，手机还没有修复，是怎么回事。 ] [答：真是对不起，耽误您这么长时间。 根据手机的不同情况，为了更好地修复手机，保证维修质量，我们的维修周期就会适当延长。 我帮您去了解一下您手机的维修情况。 很抱歉，由于您的手机故障复杂，我们的工程师正在动态测试您的手机，目前工程师反映您手机运行正常，是否还有其他问题，需要进一步的观察检测。 如确认没有问题我们会及时通知您来取机，谢谢您的配合。 ] CAQ23 [问：快速服务为什么要 3— 5天。 ] [答：很抱歉，由 于您的手机故障较复杂，为了保证维修质量，使您的手机性能更加稳定，请多给我们一些时间维修和全面检测。 给您带来的不便，我们深表歉意。 如修复，我们会及时通知您的。 ] CAQ24 [问：备用机可提供好一点的机型吗。 ] [答：备用机主要用于顾客在待修时间内的应急使用，主要功能是确保用户正常通话，其它功能方面可能无法赶上您的手机，希望您能谅解，我们会尽快修复好您的手机。 ] CAQ25 [问：（用户针对我方出的检测报告持一种怀疑态度，因我方都是待机检测，而一部分用户要我们用专业的设备进行检测并给出科学依据 ，我们应如何解释。 ） ] [答：检测分为静态测试和动态测试，静态测试使用专业设备进行，是性能指标上的检查，但它不是完全的；动态测试是模拟使用环境进行的实际使用状态测试，所以测试的时候有必要两者兼备，以确保手机使用正常，而且我们的工程师都经国家手机维修职业资格认证，也通过了我们波导公司严格、专业的维修培训，持证上岗，在手机的故障检测和维修方面都有丰富的经验，所以请您放心。 ] CAQ26 [问：为什么软件升级不算维修记录。 ] [答：这是我们波导客户服务中心为用户提供的一项增值服务。 为手机做软件方面的维护， 校正参数、删除垃圾数据，使您的手机运行速度、性能方面恢复出厂时候的要求，这就像电脑一样，定期的会为电脑做软件维护，提高电脑的工作效率，为此，软件升级不算维修记录。 ] 中管网制造业频道 中管网制造业频道 18 CAQ27 [问：你们每次都是这样说：“尽快解决我手机的问题，而且还说修好后要检测，结果修了还不是有问题。 ] [答：实在对不起，让您跑了这么多次，我们也不希望这样的事情发生，手机是精密电子设备，在不同的使用环境下，出现的一些故障是不可预测的，作为我们客户服务中心，当然是希望我们用户的手机没有故障，满意地使用我们的产品，如出现故障我们一定会 努力为您修复的。 ] 关于维修处理方法方面案例： （ 9条） CAQ1 [问：波导 1820（ S20xx）机器故障为听筒无声，为何要换显示屏，是为了多收取费用吗。 ] [答：由于听筒线路与显示组件是一体的，其装配都是总部通过专门的焊接设备完成的。 我们为了保障维修质量，通常会建议用户使用原装显示组件以彻底解决问题。 ] CAQ2 [问： 我的 S20xx 的排线坏了，为什么要连整块的屏一起換，外面一根排线才几十块钱，你们要收几百，你们乱收。