道恒知源管理咨询通信行业培训课程纲要(编辑修改稿)

道恒知源管理咨询通信行业培训课程纲要(编辑修改稿)内容摘要：

阵管理的理念和技术性手段，以实现问题引导与咨询式培训效果；课程具有针对性、全面性、科学性和趣味性，尤其在课程归纳和总结上，更富有实战性„ . 课程 目标 ： 学习有效沟通管理工具 了解团队合作激励重点 冲突源分析与方法理论 掌握跨部门沟通的机制 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B7 《 通信行业大客户关键服务技能 》 课程意义： 众所周知，信息渠道的开拓是销售业务的开端，对每一个销售 组织或个体来说，信息渠道的建设与信息的共享至关重要，对大客户的管理同样如此。 那么，如何整合企业内外的资源，对信息进行总结呢。 郭京认为：“客户经理在工作中会遇到很多挑战，其中首要的便是在有限的时间内整合资源，建立多渠道的信息中心，从而推动客户需求的产生。 ” 课程目标 ： 迅速提升销售效率 全面改变传统销售观念， 掌握有效发掘客户潜在需求的方法， 掌握顾问式销售的标准流程， 掌握获取客户承诺的技巧， 学习最为有效的产品介绍技巧打动客户的心理 改变说服方式，消除顾客的逆反心理 将客户的拒绝控制于萌芽状态之中，将异议转化为机会 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B8 《 移动通信消费者心理与消费行为分析 》 课程意义： 消费心理 客户为什么会消费。 达成哪些条件时，客户才会消费。 作为专业销售人员，如何引导客户消费。 您可能做过多年的销售，对以上问题有自己的答案。 您的答案正确吗。 全面吗。 还是仅仅只是对现象的表述。 课程目标 ： 消费者消费的心理因素 如何掌握消费心态去提高销售成绩 二十一世纪的商机 香港一些新的销售技巧 如何运用双赢技巧 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B9 《 客户经理服务规范 》 课程意义： 客户经理要对外要代表企业，对内要代表客户，全面负责对相应大客户、商务客户、社区客户的服务 课程 目标 ： （一）客户经理应本着坦率、真诚和平等的原则与客户交往，以赢得客户的信赖。 （二）客户经理应主动学习和研究客户的业务，分析客户的潜在需求，为客户提出长远的、切合实际的全面解决方案的建议。 对于已经提供服务的客户，要坚持定期走访，注重听取客户的意见，弄清客户的问题所在，及时跟踪内部运作过程，随时向客户报告工作进展情况。 （三）客户经理应了解“授权有限”。 对于没有把握回答客户的问题，特别是在超权限范围的定价问题上，不得随意做出承诺，但也不能简单地说“不”。 应及时报告。 （四） 客户经理与客户初次会见应主动交换名片，报清自己的姓名和职务。 再次接触客户时应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。 （五）走访或接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方并遵守一般的会客礼仪。 （六）对于客户的来函，应在 2个工作日内以书面形式或当面答复客户。 问题复杂需要进行调查的，应先向客户说明情况，要严格按照“首问负责制”处理。 （七）接待、走访客户后，要有客户接待、走访记录，写明时间、地点、参加人员及商谈的有关内容等几个方面。 （八）对已经接触的客户，定期要以电话或走访的形式与客户联系，对于重要（有影响力、目前重点服务）的客户要保持密切的联系。 （九）根据不同地区应要有“客户定期走访报告”。 对客户需求、项目进展、存在问题的信息，及时掌握、分析、研究，制定相应的解决对策和实施方案。 （十）做好大客户、商务客户、社区客户的档案资料的动态管理。 ，保证各项资料完整、 准确。 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B10 《 应用为先 —— 集团客户行业解决方案培训 》 课程意义： 集团客户是各运营商的战略客户和重要收入来源，在企业转型时期和 3G 时代更是企业间竞争的焦点。 为力保在大客户群市场方面的优势，强化大客户支撑系统，电信运营商纷纷建立了自己的集团客户服务中心。 为帮助电信运营商认清当前的竞争形式下集团客户营销特点，了解集团客户需求分析和挖掘方法，理解集团客户业务创新和推广策略 . 课程目标 ： 1. 提供开放、公平、透明的运营环境，吸引信息服务产业圈合作伙伴的加入； 2. 明确价值链，激发合作伙伴开发和提供更多更好的服务； 3. 引入按劳取酬的收益机制，实现移动运营商、合作伙伴、集团客户和最终用户之间的多赢； 4. 在增加应用和内容的基础上，实现业务使用量、集团客户数量和最终用户数量的增加，反过来刺激更多更好应用的开发和提供，形成移动信息化市场的良性循环。 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B11 《 客户经理数据业务销售能力提升 》 课程意义： 随着移动通讯市场 3G时代的到来，竞争格局复杂化，客户需求多样化、差异化，数据业务的营销成为移动营销服务渠道的核心工作之一 ,也是移动保持创新型增长，理性应对竞争，保持移动通信 的领先地位的紧迫任务。 本课程旨在从数据业务的特点入手，结合传统和现代销售理论，从技巧和操作两方面入手，为一线销售代表和提供了清晰的理论认识和实用的操作方法，帮助他们在实际工作当中提高销售的能力，改善销售效果。 课程 目标 ： 为 客户经理 提供清晰的理论和实用的操作方法 提高 客户经理 的销售能力 改善公司的销售效果 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B12 《 顾问式销售技巧 》 课程意义： 许多公司策略转型：由以产品为中心的销售，转为以解决方案为中心的销售，即顾问式销售。 产品有形，向客户说 清楚不难，解决方案复杂，周期长，不易评估，一线销售人员犯难了：顾问式销售好是好，但如何做起。 必需从知识、态度、技能方面全面提升，成为客户信赖的业务顾问和咨询者，才能顺利地使销售人员从产品销售向“顾问式销售”转型。 那么，什么样的知识、态度和技能，才能促成“顾问式销售”呢。 这需要指导、学习、训练。 课程 目标 ： 以客户期望与客户需求为导向的专业销售技巧； 增加主动销售的机会； 解除客户拜访中的可能障碍，增进彼此的愉悦关系并促进销售生产力； 有效掌握客户的购买过程，建立良好的客户关系； 培养核心 /忠诚客户； 有效发挥资源运用效益。 课程对象： 客户经理，客服人员 建议课时： 7课时 B13 《 大客户竞争谋略 》 课程意义： 大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果，其目的是通过持续地为客户量身定做产品 /服务，满足这类客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户 竞争，这是每家企业在考虑确定经营范围之时，或公司开张营业之前必须充分思考的问题，要全面考虑开业后，公司将会遇到哪种竞争是直接的，或是间接的。 倘若对此问题尚未酝酿成熟，宁可暂缓开业，甚至于不开业。 直接竞 争指经营同类或类似产品的行业之间的竞争。 间接竞争指经营种类不同但用途相同的产品的企业之间的竞争。 课程目标 ： 使公司能够获得更多的客户 使公司能够获得更多老客户的忠诚度 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B14 《 通信类集团客户维护策略 》 课程意义： 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。 企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合 4P 策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企 业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 集团客户营销工作与大众用户营销工作有着很多不同之处。 随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。 此时，有必要对整个集团产品的营销过程进行分析，以总结先进经验，找出存在的问题，使集团营销工作能够得到很好的提升。 课程目标 ： 充分了解客户维护对整体服务营销体系的重要贡献 了解客户关系维护过程中可能遇到的问题和困惑以及解决方法 掌握客户关系维护的主要内容与方式 学会制定关系维护计划并能够对执行的结果进行回顾和评估 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B15 《 决战时刻－大客户销售谈判技巧 》 课程意义： 谈判策略是指谈判人员为取得预期成果而采取的一些措施，它是各种谈判方式的具体运用。 任何一项成功的谈判都是灵活巧妙运用谈判策略的结果，一个优秀的谈判人员必须谙熟各种谈判策略与技巧，学会在各种情况下，运用谈判策略达到自己的目标。 课程 目标 ： 提高客户经理的谈判技巧和能力 使客户经理能够熟练地掌握谈判策略 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 B16 《 大客户购买动机与行为分析 》 课程意义： 将大客户销售人员放到战略的高度来综观销售的局势，拓宽视角，了解销售规律和大客户销售的特点。 帮助大客户销售人员把握大客户销售过程中的重点，掌握分析竞争态势的方法，提高大客户销售人员分析和把握销售局势的能力；帮助大客户销售人员掌握了解客户和影响购买的技巧；帮助大客户销售人员提高在最后阶段争取一个双赢结果的能力。 课程目标 ： 视大客户购买决策过程，学习掌握其中的规律并运用于实战； 学习建立客 户关系网络和顾问式销售的方法； 学习有效的大客户公关策划方法； 学习如何把握大客户销售节奏，最终促成签单； 提升销售实战技巧； 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 第三部分 C—— 呼叫中心类 C1《呼叫中心管理人员日常督导管理训练》 课程意义： 现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的 质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案 ,以改善服 务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要。 课程 目标 ： 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更 “ 亲密 ” 的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制定出具体的发展计划和努力目标。 课程对象： 班组长以上管理人员 建议课时： 7课时 C2《呼叫中心现场质量管理》 课 程意义： 通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效的进行。 对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。 课程 目标 ： 现场指导的 目标 是使管理者对客户服务员的工作状态有一个全面的了解，在了解的基础上，实现在现场一对一的培训和指导，因为最好的培训就是实地去做。 课程对象： 建议课时： 7课时 C3《呼叫中心运营管理》 课程 意义： 对于任何一家公司而言，都应该有一套规范的流程。 这些流程包括关于公司政策、规定的手册。 为防止争议，内容涵盖工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节。 对于呼叫中心来说，还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程指导各岗位人员明确地工作、司其职、相互之间融洽配合。 从另外一种潜在的效果来说，就是不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范流程，他就能开始这份工作。 这些规范主要有两个部分，一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程。 课程 目标 ： 了解并掌握呼 叫中心运营管理的关键原理与实践； 熟悉并掌握成功呼叫中心管理的相关术语、定义和要求； 使学员具备运用所学到的知识与技能改进具体工作绩效的能力； 提供业内人事分享知识、经验、成功案例与面临挑战的平台。 课程对象： 客户经理 建议课时： 7课时 C4《有效表达和亲和力训练》 课程意义： 亲和力，词典里的解释是“两种以上的物质结合成。