大连万达地产集团购物广场营运制度手册(编辑修改稿)

大连万达地产集团购物广场营运制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

购物环境。 监督店面由于中午人流量小而导致员工懒散的行为。 下 午： 2抽空对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。 2指导接班员工有序工作，对发现的问题进行处理和上报。 2探询周边同行店面的销售状况，生意和我们比较如何。 傍 晚： 2检查店面的整体情况，确认当天营业额的销售状况。 2推销产品，尽力完成当日目标。 2协调店员轮班晚餐事项。 2天黑前检查招牌灯是否已开。 2制作填写当天日销售 报表并做好次日 配 货计划。 营业结束： 2负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐。 营业结束后，做好交班事项的事项登记。 3打扫店内卫生，做 好安全隐患，保障店面晚间的安全。 3签下班卡后下班，关掉店内灯光及相关电器设备，拉下铁闸关门。 收银员岗位职责 贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。 负责保管店面定额备用金。 认真做到个人职能工作，并负责收取每天的营业款。 负责当日营业款完整、安全。 负责每月店面库存商品的盘存工作。 负责店面所有单据的保管和归档工作。 协助店面完成其它销售工作。 文明礼貌地接听所有来电，并认真做好相关客户信息反馈记录。 严格遵守管理制度，服从上级主管 的指示安排。 完成上级安排的其他工作。 收银员的工作流程 早班营业前： 店长不在的情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。 上班打卡或负责早班人员的签卡上班。 清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。 清洁收银台区域卫生（收银台、 收银机、地板等），并摆放好打包物品。 准备好发票、收款收据。 整理陈列展柜里面的货品摆放、价格牌摆放。 仪容仪表的自我检查。 了解本店销售的商品是否有特价，是否有新产品上市。 营业中： 按员工服务规范中的服务提供 说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问。 顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客 “ 总共 XX 元 ”。 1收取顾客现金时要唱票 “ 收您 XX元 ” ，注意检查是否有假钞。 1找零时对顾客说 “ 找您 XX元 ”。 1将产品打包好装进购物袋。 1把购物袋递给顾客，面带笑容说 “ 谢谢，慢走 ”。 1当晚班人员上班时，选择顾客较少时，两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收的大钞过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表。 1清完后核对清楚，将需要晚班做的事项登记在交班 笔记本上。 1打卡下班或负责早班人员下班签卡。 （晚班）营业中： 1打上班卡或负责夜班人员上班签卡。 1参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。 和早班收银进行清机工作，盘点余额并核对清楚。 2看交班笔记是否有早班交待的工作。 2开始收银工作，按早班营业中的第 9— 14点执行。 营业结束后： 2打印出收银机报表的总金额，清点现金，将帐目对好。 除留固定备用金外，其他货款一律过给店长保存，双方在日记帐上签名确认。 2整理收银区物品、做好清洁工作、关闭收银机电源。 2总结晚班 工作，将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。 2打卡下班或负责夜班人员下班的签卡。 2协助店长检查室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来。 2店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好门下班。 营业员岗位职责 贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法。 负责店面顾客接待工作。 负责完成既定销售任务，销售过程永远让顾客满意。 负责商品销售后的顾客反馈信息调查工作。 负责商品订货、补货工作及分店商品的正确陈列。 柜组库存管理及盘点工作。 负责营业厅所有区域的清洁卫生工作。 参与每周、月的总结会议与业务培训并参与考核。 完成上级安排的其他工作。 营业员工作流程 （早班）营业前： 打上班卡或签到或收银员签上班卡。 参加班前会议，了解产品是否有特价，是否有新品。 将室内 POP广告铁架等拿出门外摆放整齐，开室内灯光，空调。 对店面地板、存放食品的展柜周围进行清洁工作，做到整齐、美观、大方、空货位及时补充。 每个商品库存数量要做到心中有数，库存不 够 要及时呈报要货单，不能等到货空了才说。 对部分商品要进行仔细挑选，然后再上柜。 货到后认真清点数量，签收，多或少经其他人核对后在送货单上注明，不良品退回。 仪容仪表的自我检查。 营业中： 说明退货原因，一起叫司机签名证实，并负责帮司机将退回的货品搬至车上。 按各店陈列方式，正确陈列产品并摆上价格牌。 1客至有应声，客走有送声，热情待客耐心解答顾客疑问。 1保证店面的卫生，及时清理地面掉下的纸屑和食品残渣，在较空闲时擦店内外玻璃门框。 1收集顾客的意见，如顾客不多则自觉对店内所有商品的制作及工艺流程进行了解，以便给顾客做介绍。 1做好产品的防盗工作。 1协助收银员打包。 1在晚班人员上班时，把需在交待晚班去做的事项登记在交班笔记本上。 1打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。 （晚班）营业中： 1打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡。 1参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。 看交班笔记是否有早班交待的工作。 2开始服务工作，按早班营业中的第 1— 12点执行。 2天黑之前开招牌灯。 营业结束后： 2根据当天销售情况，检查各品种店面库存情况，制作次日赔货计划。 2对店面进行全面卫生清洁，并将店外的广告牌等工具搬回店内。 2总结一天工作，并将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。 2打卡下班或将卡拿给店长或收银员签卡。 关掉店内灯光、空调，锁好门。 第六章 专卖店店长手册 本手册是帮助专卖店的店长理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 公司营业店的代表人： 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 营业额目标的实现者： 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现 目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现， 50%是依赖你个人的优异表现。 营业店的指挥者： 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 —— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 指导的能力：指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 教育的能力 ：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 数据计 算能力：掌握学会分析报表、数据，从而知道各店面成绩的好坏。 目标达成能力：指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。 良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。 专业知识的能力：对于所销售的瓜子、话梅等休闲食品产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 营业店的经营能力：指营业店经营所必备的管理技能。 管理人员和时间的能力。 改善服务品质能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切、方便、信任和舒适的感觉。 自我训练的能力 ：要跟上时代不断提升自己。 三、店 长不能有的品质 未经请示，擅自主张（指突发性的问题）。 推卸责任，逃避责任。 私下发泄对公司管理人员的不满及抱怨现状，影响公司形象。 不设立目标，不相信自己和店员可以创造营业奇迹。 有功劳时，独自享受。 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己。 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲。 不愿严格管理店面，只想做老好人。 四、店长对于店面人员的管理 出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。 服务的管理： 以优质的服务。