光明科技呼叫中心品质稽核运行手册手册质量工作呼叫中心品质稽核品质手册稽核中心工作手册品��

光明科技呼叫中心品质稽核运行手册手册质量工作呼叫中心品质稽核品质手册稽核中心工作手册品��内容摘要：

电话客服人员在人际沟通方面的基本素质以及使用普通话的规范化程度。 3) 相应问卷问题（由 品质稽核人员 根据 呼叫中心服务专员 的回答进行评分）： Q1理解能力 4) 参考评分标准： A. 服务专员 是否能够理解调查员所询问的问题。 B. 是否能够迅速理解调查员所询问的问题。 C. 对问题的解答是否清楚明白。 D. 普通话是否标准。 （ 1分。 ） 4. 用户满意度指标 1) 指标说明：调查员根据专业评判经验对自己在此次服务中感受到的满意程度进行描述。 2) 指标意义：本指标反映 品质稽核人员 以用户身 份接受 呼叫中心 服务的整体满意程度。 3) 相应问卷问题（由 品质稽核人员 根据 呼叫中心服务专员 的回答进行评分）： Q1满意程度 4) 参考评分标准： 无统一标准。 请 品质稽核人员 根据个人经验对自己在此次服务中感受到的满意程度进行描述。 5分代表很满意， 4分代表满意， 3分代表一般， 2分代表不满意， 1分代表很不满意。 分值可精确到小数点后一位，如。 呼叫中心管理系列文件 Page 8 of 38 5. 服务亲和力指标 1) 指标说明：是“耐心程度”、“礼貌程度”、“沟通能力” 3个分指标的算术平均值。 2) 指标意义：该指标综合反映了 服务专员 的服务态度及其给用户留下的印象。 3) 相应问卷 问题（由 品质稽核人员提问 ）：无 4) 参考评分标准：无 （五） 接通率内容说明 本类指标反映 呼叫中心 系统及人员配备充足状况，相关调查问题由 品质稽核人员 根据调查过程中的客观情况直接记录。 调查结果为定量数值，可直接作为指标值进行对比分析。 1. 系统接通率 2. 人工接通率 1) 指标说明：人工坐席拨通率指 品质稽核人员 根据访问规则执行调查的过程中，拨通人工坐席的次数与选择人工坐席接听总次数的比例。 2) 指标意义： 根据不同时段的统计数据，我们还可进一步了解呼叫中心 人员工作时间安排的合理性。 3) 相应问卷问题： (举例说明 ) Q人工接听键共按 __________次。 说明：电话接通后根据语音提示按人工接听键（一般是“ 0”键 直接人工接听）选择由 服务专员人工回答问题。 第 1次按人工接听键后如等待 60秒后仍无 服务专员 接听，则再次按人工接听键。 如果该号码不允许在一次通话内重复按人工接听键，则挂机后重新拨叫该号码，接通后再按人工接听键。 人工接听键最多按 3次（包括重新拨叫号码后的按键次数），此处重新拨叫客服号码的次数 不计入 Q2题答案中。 Q人工坐席是否接通。 是 1 否 2 说明：接通是指在最多 3次按下人工接听键后至少有 1次在等待的 60秒内有客服人员人工接听电话。 如果第 3 次按下人工接听键后 60 秒内仍无 服务专员 人工接听电话，则本题记为“否”。 选择“否”后此份问卷到此为止。 3. 应答及时率 1) 指标说明：应答及时率是指人工接听时间（应答时间）小于等于 15秒的样本数量占全部样本数量的比例。 2) 指标意义：参见“人工坐席拨通率”。 3) 相应问卷问题： 同“平均应答时间”。 三 . 制定本办法的目的 制定本管理办法的目的主要体现在以下几个方面： （一） 通过对客服 品质稽核 工作的全面分析、阐述，优化 品质稽核 工作流程，使之更全面、科学。 呼叫中心管理系列文件 Page 9 of 38 （二） 规范 呼叫中心 品质稽核 工作， 包括质量标准、 操作程序，统一服务质量考评办法， 使 之更加科学，对 品质稽核 工作者给予切实的指导，有效提升 品质稽核 人员的工作水平。 （三） 完善 呼叫中心 内部服务质量控制机制，使 品质稽核 工作成为 呼叫中心 内部管理的核心。 加大对服务质量检查工作的管理力度，进而促进服务质量的提升以及完善绩效考核工作。 （四） 通过 品质稽核 监督公司服务质量，促进公司服务质量管理的改善，以及促进服务能力和服务质量提升。 （五） 另外，有助于整理出综合客服系统需求报告。 四 . 品质稽核 工作简介 品质稽核 工作是通过 实时监听、录音监听、以客户身份拨测、文字记录检查等手段，对照服务规范、工作标准，对 服务专员 服务质量进行检查， 及时发现 服务专员 在工作中，在服务过程中所表现出来的问题，搜集各种正反面的典型案例，并对此进行分析、整理、及时纠正 服务专员 服务中存在的问题，通过辅导使 服务专员 服务水平能够持续改善。 品质稽核 工作是呼叫中心管理中的重要环节，做好 品质稽核 工作对有效提升服务质量具有重要意义。 主要体现在以下几个方面： （一） 对服务热线的服务质量状况作出客观的评价； （二） 及时发现并解决服务热线及公司对外服务中存在的具体问题和差距； （三） 提出服务热线的建议。 （四） 品质稽核 结果作为绩效考核的重要依据； （五） 通过 品质稽核 可以改善公司的服务。 五 . 本管理办法的适用范围 本管理办法适用于 光明科技 呼叫中心品质稽核 工作。 是 呼叫中心 品质稽核 工作所遵循的依据。 六 . 制定本管理办法以及 品质稽核 工作应遵循的原则 （一） 品质稽核 工作依据的是科学的标准体系，以及评估方法。 （二） 品质稽核 工作要真实体现服务中存在的问题。 （三） 品质稽核 从严的原则。 第二章 品质稽核 工作岗位设置及职责划分 七 . 品质稽核 工作岗位设置 鉴于 品质稽核 工作因相对独立、自成体系、要求从事人员责任心、专业性强等特点，建议在呼叫中心中需设置专门的 品质稽核 员岗位，在呼叫中心达到一定规模后，设置专门服务质量监督班专门负责 服务专员 品质稽核 工作，但为了使其他 的管理者都不脱离实际服务工作，对呼叫中心其他的管理者都有 品质稽核 抽查的职责和任务。 八 . 品质稽核 工作职责 下面详细罗列并说明 品质稽核 人员的工作职责及具体的工作内容： 呼叫中心管理系列文件 Page 10 of 38 （一） 服务质量监督班 1. 品质稽核主管 ： 1) 品质稽核 职责 A. 作为 品质稽核主管 要首先完成作为一名 品质稽核 员应该完成的基本 品质稽核 工作。 2) 管理职责 A. 负责 品质稽核 专员 的日常管理工作，参照部门整体工作计划 ，制定班组内部工作计划、品质稽核 监听计划并监督落实。 汇总工作结果并总结上报。 B. 为了使 品质稽核 人员在 品质稽核 工作中掌握统一的尺度，组织 品质稽核 人员召开 品质稽核 评定会，使大 家统一 标准。 C. 组织本班组的人员参加统一的业务学习，与 服务专员 同步或超前接收相关信息。 D. 负责定期召集相关人员（ 品质稽核 专 员、 服务专员 、培训主管等 ），研究在 品质稽核 中发现的服务质量问题，分析原因，找出解决办法，提出整改措施，并及时上报。 E. 负责对 品质稽核 专 员每月的检查情况，进行汇总整理，并按时上报 品质稽核 记录及服务质量分析报告。 F. 负责根据 品质稽核 结果，建立、健全 服务专员 的个人服务质量档案。 G. 负责配合部门的业务学习，提供录音和学习素材，讲解监听中出现的问题，提升整体的服务水平。 H. 根据需要对各种工作流程，服务规范及部 门规章制度提出修改、调整意见。 I. 督促员工按岗位职责以及工作标准要求完成任务。 J. 根据新增的服务内容，做好相应的重点 品质稽核 工作。 K. 定期以口头、书面方式向上级领导汇报业务开展情况，定期述职。 L. 听取下级意见，随时了解员工工作情况。 M. 配合、协助相关单位开展工作。 N. 检查下属工作，定期评定直接下属的工作表现。 按照考核办法对本部门人员以及 品质稽核 对象进行考核。 O. 及时解决在工作中遇到或发现的问题，对于自己不能解决的问题要及时上报，或与有关人员协调解决。 P. 完成上级主管领导和主管交办的临时性工作。 Q. 完整的办公资料 定置管理。 2. 品 质稽核 员： 1) 按照 品质稽核主管 的计划每天对 服务专员 进行录音监听，及时填写《质量监听分析表》。 对在班的业务受理员进行文字和系统的录入项进行检查，将结果填写至《文字检查记录表》。 2) 在监听中发现 服务专员 提供的服务以及业务本身存在的问题及时形成案例并填写《 呼叫中心 典型案例分析表》上报 品质稽核主管 统一审核汇总，每月至少提交两例。 3) 每天将日工作记录交 品质稽核主管 审核记录。 呼叫中心管理系列文件 Page 11 of 38 4) 每周五前将一周所汇总的信息要点及案例内容等相关数据报 品质稽核主管 统一审核汇总。 5) 每月底对个人工作进行评定总结并于本月 31日前将该月所有数据总结提交至 品 质稽核主管处统一审核汇总。 6) 积极配合 品质稽核主管 开展、完成 品质稽核 班工作。 （二） 其他人员 1. 呼叫中心主管 1） 每天直接通过综合客服系统及坐席监控系统监听 服务专员 10 分钟。 2. 其他管理人员 1） 包括 培训主管 ， 呼叫中心总监 每天直接通过客服系统监听 服务专员 30 分钟。 3. 其他 服务专员 1） 每月选择考核成绩优秀的 服务专员 担任 品质稽核 员，每天用半天的时间监听。 九 . 品质稽核 人员的选择 参见《呼叫中心品质稽核管理办法》 十 . 品质稽核 人员质量保障的手段 （一） 迅速撤换不合格的监督员。 （二） 实行监督员轮岗，让表现出色的 服务专员 进入 品质稽核 队伍。 第三章 品质稽核 工作方法 十一 . 品质稽核 工作方式 （一） 录音监听： 录音监听作为服务质量监测的最重要方式 ， 是 事后监测 ， 采取非实时、随机录音抽取的方式开展工作，主要目的在于对整体服务质量情况进行有效了解和掌控。 对 服务专员 以往的的录音进行回放。 可以灵活的选取不同的人员，设置不同的时间段，针对不同时长的录音。 要求选取录音的条件如下： 1. 人员覆盖： 100％。 2. 人员与数量的比例： 1) 一种方式：平均分配。 适合大家的水平基本持平。 2) 重点方式：对连续表现良好的 服务专员 可以减少比例，将重点放在部分表现不好的 服务专员 上。 3. 时限要求：要求 品质稽核 的录音数据 不能跨考核月。 4. 时间要求：要求选取不同时间段的录音进行监听。 5. 时长要求：要求针对超长、超短、一般的录音进行监听。 呼叫中心管理系列文件 Page 12 of 38 6. 内容要求：要求尽可能选取不同业务类型的内容进行监听。 （二） 实时监听 这种方式侧重于对新 服务专员 的监听。 如果该 服务专员 对业务不熟练，可以直接把电话接过来，避免造成不会的后果。 采取实时录音监听的方式开展工作，主要目的在于即时发现并纠正个体客服代表出现的服务质量违规情况。 （三） 以客户身份 模拟抽测 模拟抽测主要是由内部 品质稽核 人员依照客户习惯，以客户服务需求特点为导向进行的人为电话呼入拨打测试。 模拟拨测的关注点 可集中于热点或难点业务、疑难问题等。 通过第三方咨询公司的调研。 外部监察 1. 神秘用户拨测 神秘用户拨测通常采取聘请外部人员，通过定位与真实客户感受的方式评判服务质量。 目前此部分工作 可 由 公司总部 自行操作，并通过定期报告的形式将结果通报 呼叫中心。 也可由呼叫中心自行操作，内部通报。 2. 第三方调研评估 第三方调研评估包括用户满意度调查等，其主要目的是服务外部机构进行的服务质量的主观调研，通过用户感知帮助检讨和改进内部质量评测的方法及方式。 目前此部分工作也由公司 总 部自行组织人员开展。 （四） 品质稽核 工作措施 鉴于 公司 岗位架构 设置情况及职责分工，结合 品质稽核 工作特点， 光明科技 呼叫中心 在现阶段工作开展中 ， 应该主以录音监听为主要工作方式，并于后期逐渐重视和推进内部录音监听与外部监察相对照及相互融合的方式开展工作。 针对 录音监听 方式建议在 光明科技 呼叫中心 可采取“两线管理法”，即现场基础管理与 品质稽核 组后台监控相结合的两线管理方式。 现场基础管理主要由 主管 、组长等一线管理人员通过实时监测工作的落实，部分承担服务质量监测及辅导职责。 品质稽核 组后台监控主要由 品质稽核 组通过事后监测工作的落实，承担整体服务质量监测及反馈。 针对 外部评测 方式，可 开 展、 推进和完善现阶段 公司 的神秘用户操作方式，聘请部分外部用户作为服务质量监督人员开展服务质量不定期监察工作。 同时，由整个 呼叫中心 各职能岗位对周期性用户满意度评测情况进行细致分析，找寻内外部评测方式存在的差距，并由 品质稽核 岗位进行标准检讨和调整等。 （五） 文字记录检查 对照语音检查文字记录是否全面、准确。 十二 . 品质稽核 工作标准校准 为保证 品质稽核 工作的公证性，必须确保每一个 品质稽核 专 员针对同样的录音，参照相同的标呼叫中心管理系列。