关于对奔驰客户关系管理的探讨

关于对奔驰客户关系管理的探讨内容摘要：

对于主要客户，公司要 提高高质量的售后服务工作，深层次地保留开发这种类型的客户；  普通客户。 客户价值最大的前 20%的客户中，扣除 VIP 客户和主要的客户。 对于这类客户 保持 , 发展部分有较高价值客户 , 降低服务成本提高客户价值 ；  小客户。 指扣除以上的三类的客户，剩下的 80%的客户。 对于这类客户要提供合适的服务，适当降低服务的成本，在服务质量与降 低成本之间找到平衡点。 对于这类客户要保持好，并要努力从中开高价值的客户，做好宣传的作用。 客户金字塔 注意 ：组织性群体客户要与个人消费群体的 价值评估要分开，因为两者的单次的交易价格和购车的数量会有交大的差别，因此不能混合在一起的评估。 对于这两个群体的投入的资源的多少应有所区别，具体投入资源的比例可参照两个群体对公司所创造的利润的大小来VIP 主要客户 普通客户 小客户 奔驰客户管理探讨 6 分配适当的资源。 根据上面的分类规则，我们可以设计相应的 VIP客户识别系统： 通过以上的系统，我们可以有效地识别出 VIP客户。 客户互动 奔驰要对“客户互动”给予足够的重视。 与客户进行互动，是了解客户信息，识别需求的重要的途径 ，保留客户的重要方法，开发新客户的的需要。 通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与 企业合作。 相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低 风险 ，提高 企业利润。 根据上面的分析，奔驰的客户可以划分为 VIP客户，主要客户，普通客户，小客户。 那么这四个被划分的群体有怎样的 特征 的。 客户分类特征： 奔驰客户管理探讨 7 客户分类 客户特征 VIP客户 VIP 客户绝大多数属于社会最上层，工作相当稳定，并多处于公司高层，年收入很 高，工作时间相对灵活，空闲时间较多，在娱乐消费方面很多，愿意并且很有能力去追求高档消费，很关注名牌，为人较为大气。 主要客户 处于生活上层，消费能力很强，同样追求新鲜时尚的名牌，生活很稳定，收入也很高，享受生活。 普通客户 处于社会中上层，收入较高，消费能力也较强，属于小资这一阶层。 生活比较讲究，有能力消费高档品时会努力满足自己，喜欢攀比。 小客户 处于社会中层，收入也较高，但相对而言不是很稳定，心中很渴望进入到上层社会，会极力追求名牌消费，追求时尚，但能力有限。 通过网上的一份调查，得到以 下的资料： 网民多用品牌 /厂商检索奔驰相关信息 如前所述，奔驰、北京奔驰等品牌 /厂商词汇是奔驰网民搜集信息使用最多的关键词，关注度为 %；其次是价格，关注度为 %；其他关注点关注度均在 5%以下。 奔驰客户管理探讨 8 奔驰网民对首饰手表、婚庆服务等偏好高 奔驰网民与随机网民在兴趣点的分布上也有一定差异：奔驰网民对首饰手表、男性用品、婚庆服务等类别信息更为关注，对美容美体、交友互动、外语培训等类别信息的偏好较低。 ② 根据以上的信息，我们在开发新客户的时候就要懂得去识别最有价值的客户，在识 别客户的时候我们可以设置以下的经典性的问题： 奔驰客户管理探讨 9 目的 最有价值客户特征 经典型问题 识别最有价值客户 处于社会高层，消费能力很强 你喜不喜欢高档名牌的消费品。 你穿的衣服大多数是名牌的吗。 很关注名牌，愿意并有能力购买高档品 你在送礼物给朋友或者家人时，会选择送一般的牌子还会是高档的名牌的。 喜欢和他人谈论汽车品牌 你 喜不喜欢 同朋友 探讨 名牌汽车 的性能或性价比。 很喜欢研究汽车，并对高档车的性能很关注 你觉得名牌车与一般品牌的小车的质量差别主要在什么地方。 会经常开名牌车参 加聚会 或商业应酬 你 怎么看待参加聚会时开名牌车这一个现象。 喜欢自己名牌车自驾旅游 假期的时候你会不会同家人或朋友一同出去自驾游。 通过上面设置的问题可以大体上识别出那些事最有价值的客户。 我们可以吧客户划分为最最有价值客户与一般价值客户。 这对这两种客户，我们要为其设置好相对应。