营业部标准化服务营销方案

营业部标准化服务营销方案内容摘要：

制通话，影响客户 能够运用电话处理技巧避免激怒客户 通过专业的服务引导和影响客户，掌握电话的控制权服务的时间简短 难以控制电话 不自信 全程的语言和态度 语意积极 在 处理过程中对“困难”客户的处理也能保持积极的态度 语言平实 说我们能做的而避免说不能做的 针对客户类型提供适合的服务 服务过程中语态积极，具有专业性 服务过程中保持积极向上的服务情绪 态度消极，言语不恭 服务情绪波动 使用公司对内使用的简语或行话 二、营销中心客户经理客户服务标准 一类服务指标 二类服务指标 三类服务指标 评分细则 分数档级 证券专业类服务（ 660%） 基础服务内容（ 20%） 开户、第三方存管手续办理（ 5%） 能够准确、快速为客户办理开户、第 三方存管等手续，得到客户好评 0 分 能够按照规范要求办理开户、第三方存管等手续，得到客户认可 1~3 分 手续流程不清晰，出现错误操作，客户不认可或投诉 3~5 分 股票（行情、交易）软件、手机炒股软件使用 (5%) 熟练使用通达信软件、能够熟练安装手机抄股软件，得到客户好评 0 分 规范使用通达信软件、会安装手机炒股软件，得到客户认可 1~3 分 不会使用通达信软件、不会安装手机炒股软件，客户不认可或投诉 3~5 分 基本股票交易规则讲解 (5%) 能够熟练讲解基本股票交易规则，得到客户的好评 0 分 能够讲解基本股票交易规则，得到客户认可 1~3 分 没有对股票交易规则进行讲解，客户不认可活投诉 3~5 分 证券风险提示 (5%) 对证券风险进行充分提示 0 分 对证券风险曾经进行过提示 1~3 分 无任何证券风险提示，甚至存在诱导和误导行为 3~5 分 行情时时研判（ 20%） 华林视点解析 对 每日华林视点进行正确、及时的解析，帮助客户理解宏观经济政策 0 分 能够对每日华林视点进行正确解析，帮助客户理解宏观经济政策 1~3 分 没有对每日华林视点进行任何解析，不于客户进行任何形式的沟通 3~5 分 华林金典送达及简述 每月《华林金典》及时送达 ,并能够帮助客户进行分析讲解 0 分 能够保证每月《华林金典》及时送达 1~3 分 没有按时将《华林金典》送达客户手中 3~5 分 重大影响行情事件提醒 对于对行情有重大影响的事件，能够及时、准确的传递给客户 0 分 能够将对行情有影响的重大时间，传递给重要客户 1~3 分 不能作到将重要的行情影响事件传达给客户 3~5。