锐思特酒店管理浙江有限公司工作手册

锐思特酒店管理浙江有限公司工作手册内容摘要：

时，严禁当众进行争执，可以单独表达意见； 1对下级应以礼相待，严禁辱骂、简单训斥； 1遇到上级会见客人时，应主动礼貌招呼，提供简单服务，并请示可否离开； 上级接听电话或与他人谈话时，不得随意推门探头探脑，更不得在门外偷听； REST 酒店管理公司 锐思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 2对于接收人为本旅店的邮件，统一由店长拆看； 2对于接收人姓名明确的个人邮件，任何人不得拆看； 2 对于上级布置的任务，如不能按时完成，不可进行解释和利用其他工作作为借口。 事先必须考虑好各种突发情况，做到事事有时间余量。 如未完成，必须主动检讨自身责任，并主动自罚。 领导批评时，不得辩解； 2上级对下级进行批评时，应切实了解情况，不得武断，以免冤枉下级； 2所有打给上级的电话，应首先问好，然后报明身份； 2与上级谈话时，不可有仰靠座椅、抖脚的行为； 2管理者办公室是工作场所，除办公用品和招待客人用品外，不得存放个人物品与工作无直接关系的物品； 2不得在办公室阅读小说、杂志等非工作资料，不得 在办公室观看 VCD，不得在办公室聚众聊天、游戏或者赌博； 2任何时间在旅店行走，必须靠右边行走。 严禁在路中间乱晃，严禁几人并排通行； 与上级谈话时，不可做过多手势； 3时刻牢记：个人一言一行代表企业的整体形象，不得以个人习惯为借口拒绝职业化行为。 3在任何时候牢记不可泄露企业的商业机密。 七 、 处理员工的关系 员工的关系是影响员工的行为态度、工作效率、执行能力的关键因素 处理好员工的关系需要团队之间的相互理解和尊重。 （ 例如，在讨论如何让工作执行更有力、让员工工作更努力的同时，也应当认真研究 如何支援和促进员工的工作；在抱怨他人推诿、工作效率低的同时，也应当认真思考自己是如何配合别人的。 只有通过相互理解和尊重，才能在工作中形成良好的员工关系 ） 企业发展 需要全体成员参与和互动。 （例如员工座谈会、员工听证会等， 通过员工的参与和互动， 企业 也就会拥有更多数量和种类的信息来源，就能更真实地了解员工的需求，所做出的决策和措施就越切合实际。 这不仅可以使企业的改革得到有力的执行，也可让员工关系在参与和互动中得以良性发展。 ） 需要 管理者 具备相应的管理技 能。 （ 管理者应当在实践中时刻关注自身管理技能和素质的提升，在复 杂多变的环境中，充分地把握员工的个性特征，客观地评价员工的工作，引导员工的心理和情绪，以促使良好的员工关系的形成。 ） REST 酒店管理公司 锐思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 需要员工之间顺畅的沟通。 （ 通过沟通， 我们可以使员工心中的各种埋怨和误解得到释放，也可以使企业了解某一措施对员工可能造成的影响。 在处理员工关系时，企业的 管理者 一定要学会聆听和理解员工的声音。 ） 需要关注细节。 （ 有时候，一句恰如其分的贴心问候也许会让员工感到舒心，一个宽容的微笑也许会让员工之间充满感动，一个信任的眼神也许会让你获得下属员工的忠心，这些细节都可以让组织中的员工关系变得和谐融洽。 ） 八、整体协调能力 一） 组织能力 组织能力是指组织人们去完成组织目标的能力，它是领导者成功有效地完成心理特征。 组织能力可以通过以下的途径培养： 培养坚强的意志 力 ，不被困难吓倒，不让失败和挫折压垮。 明确追求目标。 目标明确，才能增强一个人的自信，并积极排除干扰和 困难。 提高知觉的能力。 这是提高人的观察能力，获取信息的主要通道。 积累丰富的经验。 经验可有效地引导人们处理好日常工作，并提高人的决策判断能力。 提高记忆能力。 记忆力是提高领导者管理时提取必要的信息。 勇挑 工作重担。 重要的工作经验及疑难问题的处理，可以锻炼、检验和表现人的组织才能。 提高交际及沟通技巧。 这可帮助一个人协调好各种人际关系，发挥团体组织功能的作用，调动员工的积极性，形成良好的 团队 关系。 养成良好的工作习惯。 良好的工作习惯可以提高工作效率，节省时间，分清主次。 培养广泛的兴趣。 广泛的兴趣可扩大知识面，提高综合能力和统揽全局的能力。 克服保守思想和惰性心理。 可以增强人的活力，培养创新的能力。 1 学会宽容。 宽容是获得友谊与支持，营造良好人际关系及工作管理环境的保障。 二） 授权能力 通过他人的努力来完成工作，是现代管理过程中常采用的基本做法。 无疑，这就是授权的概念，授权并不意味着放弃自己的职责。 有效的授权是领导的一项基本职责，授权意味着准许并鼓励他人来完成工作，达到预期的效果；同时，领导者自始至终对工作的执行负有责任。 有效的授权可以使领导者： 1） 通过他人的努力来完成任务。 2） 与下属相处融洽，获得工作上的支持。 REST 酒店管理公司 锐思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 有效的授权是一个双向的过程，包括准备授权的管理者和准备承担此项工作的下属，当双方能就下列方面达成一致意见时，有效的授权 就实现了， 有效授权 的条件 任务所涉及的特性和范围。 期望所达成的结果。 用来评价工作执行的方法。 时间方面的要求。 工作执行所需要的相应权力。 如何才能提高授权能力呢 寻找合适的人选，可根据潜能、态度、人格等方面来挑选属下。 先与被授权者磋商。 先行授权。 不要等问题发生后再授权，而应先行授权。 委派整个任务时，尽可能将整个任务委派给员工，而不是仅委派任务的一小部分，以表明你十分信任他。 表明对结果的期望值。 在授权时，应明确向下属讲清对该任务结果的期望是什么。 授 权后应对下属予以充分的信任，一旦已授权，就要充分信任下属能做好工作。 让下属自己开展工作，由他们自己决定是否需要接受你的帮助和指导。 三） 冲突处理能力 冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自己的目标而奋斗时，往往会触犯他人的利益。 冲突产生的原因有： 1)误解； 2)个性冲突； 3)追求目标的差异； 4)欠佳的绩效表现； 5)工作方式、方法的差异； 6)工作职责方面的问题：缺乏合作；有关管理权威方面的问题；工作中的失效；对有限资源的争夺；没有很好地执 行有关的规章制度。 怎样避免和处理工作中的冲突： 1)工作冲突的避免： REST 酒店管理公司 锐思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 在日常生活中，许多冲突都是可以避免的。 避免工作冲突的具体方法包括： A、 承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异； B、 对他人和自己都要诚实； C、 抽出时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等；D、 不要以为你总是对的，要以为自己不对； E、 不要对不同意自己看法的人怀恨在心； F、 耐心倾听别人的谈话； G、 为 员工 表达某个看法和意见提供适当的渠道； H、 促使 员 工 从以往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。 2)工作冲突的处理： 如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。 成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。 A、 否认或。