国际养生会所管理制度

国际养生会所管理制度内容摘要：

日，如元旦、五一、十一、中秋、端午等节日，值班经理要统一安排，给不同级别的会员顾客赠送相应的节日礼物。 重要会员顾客的重要亲友，如父母、子女、领导等，在生日和节日期间由值班经理统一安排礼物，并上报院长，经院长批准后实施。 4. 每日晨会值班经理要公布所邀约的过生日会员，如果会员来店全体员工只要看到顾问一定要对顾客说：“生日快乐”。 5. 庆祝形式不拘泥于礼物，可采取谋种形式，如闭店，全体员工接待一名过生日的会员等。 6. 部分重要会员顾客带朋友入店消费，值班经理可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会馆的重要程度为准。 三、大客户经理客情管理要求1. 熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日里提前上报。 2. 对部分高级别会员，大客户经理要全程跟踪服务。 包括事前准备、服务过程、会员离店时相送等。 3. 大客户经理如果必须要离开，必须安排好理疗师的服务，或安排其他大客户经理协助跟踪服务。 四、理疗师客情管理要求1. 会馆鼓励理疗师在顾客面前树立自己良好的形象，促进理疗师自己的点钟率。 2. 任何情况，任何时候3. 理疗师要熟练使用下列规定礼貌用语：l 顾客有要求：明白，我马上……。 l 顾客等待：对不起，让您久等。 l 服务之前：*哥，您好。 我是**号理疗师**，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。 l 服务结束：您好，我是**号理疗师**，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。 l 送顾客离开：请您慢走，欢迎下次光临。 第十一节 客户回访制度值班经理要定期对本会馆服务过的客户进行电话或其他有效形式的回访，回访以不打扰客户为原则。 回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、会馆环境、其他要求。 回访时要给出客户不满意、基本满意、非常满意三级选择。 要求认真填写客户意见表，如果客户提出不满意，值班经理要表示歉意，并感谢顾客给予的支持。 回访结束后要迅速组织整改，并于三个工作日内将整改方案与结果上报总经理。 回访话术：*先生您好，我是国际养生会所的大客户经理***，对不起，打扰您了。 能占用您二分钟的宝贵时间，请您为本会馆提几点宝贵建议吗。 第四节 顾客投诉处理制度一、处理顾客投诉的流程1. 由值班经理直接负责处理所有顾客投诉；2. 如果理疗师碰到投诉要以最快的速度请值班经理出面处理；3. 值班经理要本着安抚顾客、了解原因、限期解决、杜绝再犯的原则全程处理顾客投诉；二、顾客投诉的处理程序及应注意事项1. 如果顾客直接对理疗师指责投诉。 1) 真诚地表示歉意；2) 真诚地表示下次一定改正；3) 征得顾客同意，自己或让同事请值班经理到现场；2. 倾听顾客的申诉。 1) 把所有抱怨听完；2) 认真诚恳地倾听；3) 不抱任何成见；4) 一定要把要点笔录下来；3. 分析抱怨的原因。 1) 抓住顾客抱怨的核心问题；2) 按重要程序进行排列；3) 明确公司在处理类似投诉的方针；4) 要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理，能答复的马上答复，不能答复的要表明原因，并给出答复期限；5) 向上级报告；4. 找出解决问题的办法。 1) 再次研究是否合乎会馆方针；2) 如属权限之外，便把问题详细上报。 5. 把解决办法告诉顾客。 1) 耐心而热情地使对方能接受处理的办法；2) 属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序；三、处理抱怨的技巧1. 控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第一件要做的事是控制自己的情绪。 切忌与顾客争辩甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，会馆服务和信誉严重受损。 坚持一项原则：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。 一些有效技巧：1) 深呼吸，平复情绪。 要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。 2) 思考问题的严重程度。 3) 要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 4) 以退为进。 如果有可能的话给自己争取点时间。 如：我需要两三分钟时间同我的领导商量一起解决这个问题，请您稍等一会儿，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。 2. 听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。 静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 了解顾客想表达的感觉与情绪。 细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。 这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。 一些有效技巧：1) 全方位倾听：要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。 用心体会、揣摩听懂弦外之音。 2) 不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 3) 向顾客传递被重视。 4) 明确对方的话。 对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。 3. 对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。 不要推卸责任当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。 即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。 注意事项：1) 道歉总是对的（即使顾客是错的）为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。 顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。 2) 道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。 当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。 3) 不要说但是当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。 差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。 一些有效技巧：1) 为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。 即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为会馆已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。 例如可以用这样的语言：“给您添了麻烦，非常抱歉”。 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 2) 肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。 要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。 我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意。 4. 提出解决方案平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出解决方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案。 第十二节 员工休息室管理规定 值班人员必须保证室内卫生及物品干净整洁。 不可乱扔纸屑，杂物等。 杜绝在休息室内吸烟，喝酒、打牌赌博等行为，违者罚款100元。 严禁在休息室内大声喧哗，追逐打闹 自己的个人生活物品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。 等待服务过程中，如果出现脱岗情况罚款20元 休息室卫生要有员工轮班打扫及检查。 个人物品个人管理，如有丢失会所概不负责。 第十三节 人事管理制度一、 员工招聘申报：员工招聘由用人部门提交需求申请，经执行经理审核通过，交到人力资源部门，人力资源部门负责实施。 用人部门要填写完整的用人要求，便于有针对性地招聘，如。